Satisfacción de
Clientes: Metodología
El modelo estándar de satisfacción
de clientes de OpenMet Group es una propuesta generalista que
contiene los indicadores fundamentales para la gestión
de la satisfacción de clientes en la mayoría de
empresas. Estos indicadores se dividen en 3 grandes áreas:
Producto:
- Fidelización:
Mide la propensión a la recompra y a la recomendación por parte
del cliente, así como el grado general de satisfacción de sus
necesidades
- Precio: Mide la percepción que los clientes tiene del precio en relación a la competencia y a los productos que obtienen a cambio
Empresa:
- Imagen: Mide aspectos relacionados con la
imagen externa que proyecta la empresa a sus clientes, como su
capacidad tecnológica, el aspecto de las instalaciones
o la apariencia del personal y de los materiales de comunicación
- Servicio Post-Venta: Indica la habilidad
de la empresa para solucionar de forma rápida y proactiva los
posibles problemas que pueden aparecer después de la venta
- Disponibilidad y Entrega: Indica la bondad de la política de entregas y stock de la compañía
Personas:
- Atención al cliente: Mide la empatía
mostrada hacia los clientes, así como el grado de profesionalidad
y experiencia que perciben los clientes
- Compromiso: Indica el grado de información
relacionada con el producto que se suministra a los clientes,
así como el compromiso mostrado por los empleados de la
empresa para atenderlos
- Área comercial: Mide la percepción que los clientes tiene del área comercial de la empresa y la eficacia de la política de comunicación de la empresa
Con el modelo de satisfacción de clientes estándar de OpenMet, se obtienen todos estos indicadores a partir de la cumplimentación del cuestionario estándar, que en su versión más compacta está compuesto por sólo 31 preguntas. Las respuestas se miden mediante la aplicación de escalas de Likert con 4 valores. Dependiendo de las características y el contexto de la empresa a analizar, pueden eliminarse, modificarse o añadirse indicadores (y las preguntas que los componen) para adaptar el resultado final a las necesidades concretas de la empresa.
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