Calidad de servicios: Metodología

El modelo estándar de calidad de servicios de OpenMet Group es una propuesta generalista que contiene los indicadores fundamentales para la gestión de la calidad de servicios en la mayoría de empresas. Inspirado en el modelo Servqual, los indicadores que se obtienen se dividen en 2 grandes áreas:

Atención al cliente:

• Seguridad: Mide la percepción que los clientes tienes sobre la profesionalidad de los empleados, su cortesía y la existencia y correcta ejecución de los procesos de generación del servicio
   
• Compromiso: Mide el grado de información relacionada con el servicio que se suministra a los clientes, así como el compromiso mostrado por la empresa para atenderlos
   
• Empatía: Indica la voluntad de ayudar de los empleados, así como la proactividad en comunicarse con los clientes y adaptarse a sus necesidades

Servicio obtenido:

• Eficacia: Indica la bondad en la ejecución de procesos de la empresa, la rapidez con la que se atiende y la capacidad para cumplir con los plazos y las expectativas de los clientes
   
• Imagen: Mide aspectos relacionados con la imagen externa que proyecta la empresa a sus clientes, como su capacidad tecnológica, el aspecto de las instalaciones o la apariencia de sus materiales de comunicación
   
• Precio de mercado: Mide la percepción que los clientes tiene del precio en relación a la competencia
   
• Precio justo: Mide la percepción que los clientes tiene del precio en relación a los servicios que obtienen a cambio

Con el modelo de calidad de servicios estándar de OpenMet, se obtienen todos estos indicadores a partir de la cumplimentación del cuestionario estándar, que en su versión más compacta está compuesto por sólo 31 preguntas. Las respuestas se miden mediante la aplicación de escalas de Likert con 4 valores. Dependiendo de las características y el contexto de la empresa a analizar, pueden eliminarse, modificarse o añadirse indicadores (y las preguntas que los componen) para adaptar el resultado final a las necesidades concretas de la empresa.

También es posible realizar evaluaciones de expectativas vs. percepciones con la intención de analizar los "gaps" (agujeros) descritos en el modelo Servqual y poder definir estrategias que ayuden a la empresa a mejorar sus procesos y aumentar la satisfacción de sus clientes.

Sepa cómo funciona | Solicite demostración | OpenMet Calidad.pdf