{"id":12701,"date":"2019-05-08T10:00:56","date_gmt":"2019-05-08T08:00:56","guid":{"rendered":"https:\/\/www.openmet.com\/?p=12701"},"modified":"2021-11-17T13:15:36","modified_gmt":"2021-11-17T11:15:36","slug":"com-decidir-la-frequencia-de-les-enquestes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.openmet.com\/ca\/com-decidir-la-frequencia-de-les-enquestes\/","title":{"rendered":"Com decidir la freq\u00fc\u00e8ncia de les enquestes"},"content":{"rendered":"

Durant els \u00faltims anys, a Openmet estem assistint a un augment de la periodicitat amb qu\u00e8 realitzem els projectes i estudis d\u2019avaluaci\u00f3 de clients o treballadors. Cada cop es fan m\u00e9s sovint, i aquesta \u00e9s una tend\u00e8ncia transversal, que ens trobem tant entre les enquestes a clients<\/strong> (p.ex.: enquestes NPS<\/strong><\/a>, d\u2019experi\u00e8ncia de clients o de satisfacci\u00f3 de clients<\/a>), com entre els projectes d\u2019avaluaci\u00f3 de RRHH<\/strong> (p.ex.: enquestes de clima laboral<\/strong><\/a>, d\u2019avaluaci\u00f3 de compet\u00e8ncies de treballadors<\/a>, de feedback 360\u00ba o de satisfacci\u00f3 interna<\/a>).
\nEn aquest post volen explicar-vos quins s\u00f3n els motius que generen aquesta din\u00e0mica de mercat i quins s\u00f3n els punts que cal tenir en compte per tal de poder definir l\u2019estrat\u00e8gia temporal correcta en projectes d\u2019enquestes peri\u00f2diques.<\/p>\n

Per qu\u00e8 es fan enquestes m\u00e9s sovint?<\/strong><\/h2>\n

Hem observat que els motius que generen aquesta din\u00e0mica s\u00f3n b\u00e0sicament els seg\u00fcents:<\/p>\n

1. Maduresa en la gesti\u00f3<\/strong><\/h3>\n

Cada cop les empreses s\u00f3n m\u00e9s conscients que els cal tenir informaci\u00f3 rellevant per a comprendre millor la realitat que les envolta, amb l\u2019objectiu de poder prendre decisions de gesti\u00f3 fonamentades en dades reals. Com a resultat, l\u2019avaluaci\u00f3 de clients o persones per mitj\u00e0 d\u2019enquestes cada cop \u00e9s m\u00e9s important a dins de les empreses, i el que abans eren projectes espor\u00e0dics (anuals o bianuals), ara es converteixen en processos continus i peri\u00f2dics.<\/p>\n

2. Demanda i expectatives competitives creixents<\/strong><\/h3>\n

Acostumats a un entorn altament competitiu, din\u00e0mic i digitalitzat, tant els clients com els treballadors esperen poder interactuar amb empreses que reaccionin r\u00e0pidament a les seves demandes i problemes. La inacci\u00f3 o la resposta tardana es perceben com a incompet\u00e8ncia, i porten els clients i treballadors a pensar que altres empreses els oferiran m\u00e9s bones prestacions.<\/p>\n

3. Aven\u00e7os tecnol\u00f2gics<\/strong><\/h3>\n

Les enquestes electr\u00f2niques fan m\u00e9s econ\u00f2mica i senzilla la realitzaci\u00f3 automatitzada d\u2019enquestes, i el software d\u2019anal\u00edtica de dades permet obtenir resultats instantanis sense haver de dedicar moltes hores de recursos o de consultoria per tal d\u2019interpretat els resultats.<\/p>\n

La tend\u00e8ncia a fer enquestes m\u00e9s sovint apareix com la soluci\u00f3 a aquestes din\u00e0miques. Ara b\u00e9, les preguntes que ens fan tots els nostres clients s\u00f3n: quin \u00e9s el ritme adequat per capturar les dades? Cada quan cal repetir les enquestes?<\/p>\n

Freq\u00fc\u00e8ncia ideal per a realitzar enquestes<\/strong><\/h2>\n

La periodicitat amb que cal realitzar les enquestes dep\u00e8n, en \u00faltim terme, de la necessitat de tenir dades i de la capacitat que tinguem per obtenir-les.<\/p>\n

1. La necessitat de tenir dades dep\u00e8n<\/strong>, al seu torn, de la rapidesa amb que canvi\u00ef all\u00f2 que estem mesurant. Naturalment, tan sols ens cal mesurar all\u00f2 que canvia. Dit d\u2019una altra manera: \u00e9s ineficient mesurar all\u00f2 que sabem que es mant\u00e9 constant.<\/h3>\n

Per tant, la freq\u00fc\u00e8ncia amb la que necessitem repetir una enquesta dependr\u00e0 de:<\/p>\n

a) Els canvis d\u2019origen intern no controlats en all\u00f2 que estem mesurant:<\/strong> Si la relaci\u00f3 que mantenim amb els nostres clients o treballadors est\u00e0 exposada, com a causa de la seva naturalesa, a canvis constants en les condicions que volem monitoritzar, aleshores caldr\u00e0 compassar les avaluacions al ritme d\u2019aquests canvis. Per exemple, si volem avaluar b\u00e9 l\u2019\u00edndex NPS d\u2019un servei que t\u00e9 una marcada estacionalitat anual, no podem limitar-nos a fer una avaluaci\u00f3 un cop a l\u2019any, sin\u00f3 que caldr\u00e0 fer avaluacions en diversos moments de l\u2019any per tal de poder comprendre b\u00e9 qu\u00e8 passa en cadascuna de les \u201cestacions\u201d. Si no es fa d\u2019aquesta manera, es poden prendre decisions basades en dades d\u2019un moment concret, que segurament no seran representatives del que passa en d\u2019altres estacions.<\/p>\n

b) Els canvis d\u2019origen extern que provoquem en all\u00f2 que mesurem:<\/strong> Independentment dels canvis interns, l\u2019empresa provoca variacions en all\u00f2 que mesura mitjan\u00e7ant les accions que porta a terme, que alteren la seves interaccions amb els clients i les caracter\u00edstiques del servei i\/o productes oferts. Aquesta capacitat de generar canvis dep\u00e8n de la rapidesa amb qu\u00e8 l\u2019empresa pugui avaluar all\u00f2 que mesurem, analitzar-ne els resultats, prendre decisions de millora, executar-les, i que aquestes puguin ser experimentades pels clients o treballadors. Fins que aquest \u00faltim punt no es produeix, no hi haur\u00e0 cap canvi en la percepci\u00f3 dels clients o treballadors i per tant, no podem esperar que all\u00f2 que mesurem canvi\u00ef substancialment a causa d\u2019aquestes accions. Per exemple, si una empresa triga 6 mesos en definir i executar els plans d\u2019acci\u00f3 de millora relacionats amb el clima laboral, ser\u00e0 ineficient fer enquestes de clima laboral cada 3 mesos, perqu\u00e8 en aquest per\u00edode de temps encara no haur\u00e0 canviat res (sempre, \u00e9s clar, que no hi hagi canvis interns que ho justifiquin).<\/p>\n

2. El potencial i capacitat per a obtenir dades<\/strong> dep\u00e8n de la velocitat amb la qual podem crear i rebre les respostes de les enquestes, que t\u00e9 dues components:<\/h3>\n

a) El potencial o ritme m\u00e0xim amb qu\u00e8 podem fer preguntes als clients o treballadors.<\/strong> Encara que volgu\u00e9ssim i que tingu\u00e9s sentit, segurament no podr\u00edem fer una enquesta de satisfacci\u00f3 cada hora, perqu\u00e8 les persones que l\u2019han de contestar s\u2019enfadarien. Hi ha algunes estrat\u00e8gies per tal que ens poden ajudar a augmentar el ritme d\u2019enquestaci\u00f3 sense molestar, com ara fer enquestes molt curtes (d\u2019una o dues preguntes) o b\u00e9 no preguntar a tothom, sin\u00f3 nom\u00e9s a una mostra parcial de la poblaci\u00f3 que pot anar rotant, de manera que una mateixa persona trigar\u00e0 un temps a rebre una nova enquesta. En qualsevol cas, per\u00f2, el ritme m\u00e0xim sempre estar\u00e0 limitat per la voluntat i disponibilitat que les persones tinguin per a contestar.<\/p>\n

b) La capacitat econ\u00f2mica i tecnol\u00f2gica de l\u2019empresa per a fer un nombre elevat d\u2019enquestes.<\/strong> El cost d\u2019un programa peri\u00f2dic d\u2019enquestes pot arribar a ser alt, sobretot en el cas d\u2019enquestes no electr\u00f2niques (p.ex.: telef\u00f2niques o presencials). La capacitat tecnol\u00f2gica per a disposar i integrar les dades necess\u00e0ries per a fer l\u2019enquesta tamb\u00e9 pot suposar un fre al ritme d\u2019enquestaci\u00f3.<\/p>\n

\"enquestes\"<\/a><\/p>\n

Un cop definits aquests conceptes, haurem de buscar la freq\u00fc\u00e8ncia d\u2019enquestaci\u00f3 que optimitzi els 4 factors dels quals dep\u00e8n (canvis interns, canvis externs, potencial i capacitat).<\/p>\n

Conclusi\u00f3<\/strong><\/h3>\n

La freq\u00fc\u00e8ncia amb la qual es fan les enquestes no s\u2019ha de triar a l\u2019atzar, sin\u00f3 que ha de ser el resultat d\u2019una decisi\u00f3 meditada, en la qual cal tenir en compte com a m\u00ednim els seg\u00fcents aspectes:
\n1. La rapidesa amb la qual all\u00f2 que s\u2019avalua canvia de forma natural
\n2. La rapidesa amb la qual l\u2019empresa vol i pot reaccionar als resultats obtinguts per tal de decidir i aplicar el pla d\u2019acci\u00f3 que genera canvis en all\u00f2 que s\u2019avalua
\n3. El potencial per a contestar enquestes per part dels clients i\/o treballadors
\n4. La capacitat econ\u00f2mica i tecnol\u00f2gica de l\u2019empresa de a fer un nombre elevat d\u2019enquestes<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Durant els \u00faltims anys, a Openmet estem assistint a un augment de la periodicitat amb qu\u00e8 realitzem els projectes i estudis d\u2019avaluaci\u00f3 de clients o treballadors. Cada cop es fan m\u00e9s sovint, i aquesta \u00e9s una tend\u00e8ncia transversal, que ens trobem tant entre les enquestes a clients (p.ex.: enquestes NPS, d\u2019experi\u00e8ncia de clients o de…<\/p>\n

Llegir m\u00e9s<\/a><\/p>\n","protected":false},"author":5,"featured_media":12702,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"ub_ctt_via":"","footnotes":""},"categories":[126,127,128,129],"tags":[429,180,264,198],"class_list":["post-12701","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-openmet-customersca","category-openmet-feedback-manager","category-openmet-peoplecat","category-satisfaccio-de-clients","tag-clima-laboral-ca-2","tag-clima-laboral-ca","tag-nps-en-enquestes","tag-satisfaccio-clients-2"],"featured_image_src":"https:\/\/www.openmet.com\/wp-content\/uploads\/2019\/05\/enquestes-online.jpg","author_info":{"display_name":"openmet","author_link":"https:\/\/www.openmet.com\/ca\/author\/egluu\/"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.openmet.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/12701","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.openmet.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.openmet.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.openmet.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/users\/5"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.openmet.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=12701"}],"version-history":[{"count":5,"href":"https:\/\/www.openmet.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/12701\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":16573,"href":"https:\/\/www.openmet.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/12701\/revisions\/16573"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.openmet.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/media\/12702"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.openmet.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=12701"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.openmet.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=12701"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.openmet.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=12701"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}