{"id":17067,"date":"2022-07-13T13:04:36","date_gmt":"2022-07-13T11:04:36","guid":{"rendered":"https:\/\/www.openmet.com\/?p=17067"},"modified":"2023-04-21T10:00:29","modified_gmt":"2023-04-21T08:00:29","slug":"com-augmentar-participacio-enquestes-satisfaccio","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.openmet.com\/ca\/com-augmentar-participacio-enquestes-satisfaccio\/","title":{"rendered":"Com podem augmentar la participaci\u00f3 dels clients a les enquestes de satisfacci\u00f3?"},"content":{"rendered":"\n

Abans d’entrar en mat\u00e8ria en con\u00e8ixer els nostres tips per augmentar la participaci\u00f3 en enquestes de satisfacci\u00f3<\/strong>, volem parlar una mica sobre la situaci\u00f3 actual en la que ens trobem.<\/p>\n\n\n\n\n\n

Avui dia la majoria d\u2019empreses es troben dins d\u2019un entorn competitiu on la captaci\u00f3 i el manteniment de clients \u00e9s molt important, fins al punt que aquests determinen la seva viabilitat futura. Aix\u00ed, la capacitat de les organitzacions a l\u2019hora d\u2019identificar, entendre, satisfer i avan\u00e7ar-se a les expectatives i necessitats dels clients s\u2019ha convertit en el factor m\u00e9s cr\u00edtic per a garantir la seva superviv\u00e8ncia.<\/p>\n\n\n\n

Les empreses necessiten comptar amb informaci\u00f3 constant sobre les expectatives i necessitats dels clients cap als seus productes i serveis, ja que aix\u00ed poden anar introduint aquelles modificacions que permetran mantenir el m\u00e0xim grau de satisfacci\u00f3 dels clients.<\/p>\n\n\n\n

Com que aquestes necessitats i expectatives s\u00f3n canviants, les empreses necessiten un bon proc\u00e9s d\u2019avaluaci\u00f3 de la satisfacci\u00f3 dels seus clients, que ha de ser continu, fiable, prec\u00eds i suficient<\/strong> per a aconseguir una informaci\u00f3 \u00fatil per a l\u2019empresa. Tot i que hi ha v\u00e0ries t\u00e8cniques o metodologies de recollida de feedback de clients, la m\u00e9s utilitzada per les empreses s\u00f3n les enquestes de satisfacci\u00f3 de clients online<\/a><\/u>.<\/p>\n\n\n\n

Les enquestes electr\u00f2niques<\/strong> s\u00f3n el m\u00e8tode m\u00e9s escollit pels nostres clients a l\u2019hora de realitzar enquestes de satisfacci\u00f3<\/strong>, per\u00f2 sovint ens trobem amb un aspecte que els genera certa preocupaci\u00f3: <\/p>\n\n\n\n

Qu\u00e8 podem fer per augmentar la taxa de participaci\u00f3 en les enquestes?<\/strong> <\/h2>\n\n\n\n

\u00c9s normal que preocupi, ja que per tal que els resultats de l\u2019estudi siguin representatius, cal haver arribat a un nivell de resposta que minimitzi el marge d\u2019error estad\u00edstic dels resultats, per la qual cosa la participaci\u00f3 \u00e9s un element clau per a garantir la qualitat de la informaci\u00f3 obtinguda i, per tant, l\u2019\u00e8xit de l\u2019estudi en aquestes enquestes de satisfacci\u00f3<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Tot i que no hi ha una ci\u00e8ncia exacta que permeti garantir que realitzant una s\u00e8rie d\u2019actuacions augmentar\u00e0 significativament el nombre de respostes, s\u00ed que hi ha unes recomanacions que acostumen a tenir un impacte positiu en el nivell de participaci\u00f3:<\/p>\n\n\n\n

1. Disseny i contingut del missatge<\/strong> en les enquestes de satisfacci\u00f3. <\/h3>\n\n\n\n

El missatge amb el qual s\u2019envia l\u2019acc\u00e9s a l\u2019enquesta pot ser un factor clau a l\u2019hora de guanyar participants. \u00c9s important que el missatge sigui clar, conc\u00eds i que compti amb un disseny est\u00e8tic atractiu. Algunes maneres de fer-ho s\u00f3n: utilitzar la imatge de la marca, utilitzar botons en comptes d\u2019enlla\u00e7os o personalitzar-lo en funci\u00f3 del destinatari (indicant el seu nom, per exemple).

Un altre aspecte que ens pot ajudar en la comunicaci\u00f3 \u00e9s escollir b\u00e9 com anomenarem l\u2019enquesta. La denominaci\u00f3 \u201cenquesta\u201d pot no ser prou atractiva pels clients, mentre que altres denominacions com \u201cq\u00fcestionari\u201d o \u201cformulari de feedback\u201d poden tenir un major grau d\u2019acceptaci\u00f3.<\/p>\n\n\n\n

A m\u00e9s, una altre bona pr\u00e0ctica que ens pot ajudar a incrementar la participaci\u00f3 a l\u2019enquesta \u00e9s que l\u2019enlla\u00e7 incl\u00f2s al correu sigui una de les preguntes de l\u2019enquesta, \u00e9s a dir, que quan els\/les participants responguin la pregunta mostrada al correu, immediatament es trobaran dins l\u2019enquesta completa. Es recomana que aquesta pr\u00e0ctica es faci amb enquestes curtes doncs, pel contrari, \u00e9s possible que es produeixin abandonaments.<\/p>\n\n\n\n

2. Triar b\u00e9 l\u2019assumpte<\/strong>. <\/h3>\n\n\n\n

En relaci\u00f3 amb el punt anterior, el tema o assumpte del missatge t\u00e9 un pes rellevant, ja que \u00e9s el primer que veuran les persones que rebran l\u2019enquesta i, per tant, un dels factors decisius a l\u2019hora de decidir si accedir (o no) al missatge. Les empreses han de saber escollir un assumpte que maximitzi l\u2019inter\u00e8s dels seus clients. Per exemple, no \u00e9s el mateix rebre un correu on l\u2019assumpte \u00e9s \u201cenquesta de satisfacci\u00f3 de l\u2019empresa X<\/em>\u201d que rebre\u2019n un altre amb el text \u201c\u2019la teva opini\u00f3 \u00e9s important per a nosaltres! Participa en el q\u00fcestionari…<\/em>\u201d.<\/p>\n\n\n\n

3. Triar el canal idoni<\/strong>. <\/h3>\n\n\n\n

Els mitjans principals per a rebre comunicacions han anat evolucionant al llarg del temps. \u00c9s possible que realitzar l\u2019enviament d\u2019enquestes per correu electr\u00f2nic no sigui la manera m\u00e9s efica\u00e7 per arribar a determinats col\u00b7lectius. Avui dia, les empreses han de saber identificar quin \u00e9s el mitj\u00e0 idoni per arribar als seus clients, ja que \u00e9s probable que, per exemple les persones menors de trenta anys, estiguin m\u00e9s acostumades a comunicar-se mitjan\u00e7ant eines com WhatsApp o SMS<\/em>.<\/p>\n\n\n\n

4. Limitar el nombre de preguntes de l\u2019enquesta<\/strong> de satisfacci\u00f3. <\/h3>\n\n\n\n

A l\u2019hora de dissenyar el contingut de l\u2019enquesta, hem de tenir en compte que com m\u00e9s senzilla i curta sigui, millor. Les empreses han de trobar la manera de preguntar m\u00e9s amb menys preguntes. Est\u00e0 demostrat que enquestes curtes (entre 10-15 preguntes) reben taxes de participaci\u00f3 m\u00e9s altes, ja que els clients, en general, no estan disposats a dedicar gran part del seu temps i decideixen abandonar abans d\u2019acabar-les. Tal com es descriu al nostre article<\/u><\/a>, algunes maneres de minimitzar l\u2019allargada de l\u2019enquesta s\u00f3n presegmentar les dades dels clients, condicionar preguntes o respostes i fer preguntes aleat\u00f2ries.<\/p>\n\n\n\n

5. Avisar amb antelaci\u00f3<\/strong>. <\/h3>\n\n\n\n

Una acci\u00f3 que pot ajudar a guanyar participants \u00e9s comunicar la realitzaci\u00f3 de l\u2019enquesta uns dies abans. \u00c9s recomanable que aquesta comunicaci\u00f3 la realitzi l\u2019empresa directament i sigui tan personalitzada com sigui possible. Tamb\u00e9 pot tenir un bon impacte que aquesta comunicaci\u00f3 s\u2019envi\u00ef per part d\u2019una persona amb un c\u00e0rrec de responsabilitat dins l\u2019empresa i que transmeti, de forma efica\u00e7, la import\u00e0ncia de l\u2019opini\u00f3 del client que rep el missatge.<\/p>\n\n\n\n

6. Escollir b\u00e9 el dia i l\u2019hora en funci\u00f3 del destinatari<\/strong>. <\/h3>\n\n\n\n

Aquest \u00e9s un dels punts m\u00e9s importants a l\u2019hora d\u2019enviar una enquesta de satisfacci\u00f3 electr\u00f2nica als clients. La nostra experi\u00e8ncia ens diu que el primer dia d\u2019enviament \u00e9s quan es rebran la major part de les respostes que s\u2019acabaran obtenint. Determinar el dia adequat per a fer l\u2019enviament \u00e9s un factor clau per a maximitzar la participaci\u00f3. Per exemple, a enquestes B2B \u00e9s probable que el dilluns sigui un mal dia per realitzar l\u2019enviament, ja que les persones rebran l\u2019enquesta al seu correu corporatiu que, el primer dia de la setmana, acostuma a tenir correus acumulats. D\u2019altra banda, per exemple, a clients B2C, \u00e9s probable que el millor dia i hora dels enviaments sigui a finals de setmana i durant la tarda, ja que acostuma a ser quan es troben a casa seva utilitzant equips tecnol\u00f2gics.<\/p>\n\n\n\n

7. Recordatoris<\/strong>. <\/h3>\n\n\n\n

L\u2019enviament de recordatoris tamb\u00e9 acostuma a ser un mitj\u00e0 que ajuda a augmentar la participaci\u00f3 en l\u2019enquesta de satisfacci\u00f3. En aquest sentit, \u00e9s important escollir el dia d\u2019enviament del recordatori perqu\u00e8 tingui el m\u00e0xim impacte, a m\u00e9s d\u2019aconseguir un equilibri entre els objectius de participaci\u00f3 i mantenir una bona relaci\u00f3 amb el client. Aix\u00f2 \u00faltim fa refer\u00e8ncia al fet que, si enviem molts recordatoris, \u00e9s probable que els clients se sentin perseguits i atabalats, amb la qual cosa acabarem aconseguint l\u2019impacte contrari. En general, es recomana realitzar un m\u00e0xim de dos recordatoris i amb intervals d\u2019una setmana entre ells.<\/p>\n\n\n\n

8. Barra de progr\u00e9s<\/strong>. <\/h3>\n\n\n\n

La barra de progr\u00e9s \u00e9s una bona pr\u00e0ctica que ajuda a minimitzar el percentatge d\u2019abandonament de l\u2019enquesta de satisfacci\u00f3<\/strong>. Aix\u00f2 \u00e9s aix\u00ed, ja que permet que les persones vegin quantes p\u00e0gines els queden per acabar de respondre l\u2019enquesta. \u00d2bviament, aquesta barra de progr\u00e9s tamb\u00e9 pot jugar en contra nostra: si l\u2019enquesta \u00e9s molt llarga i compta amb moltes p\u00e0gines, \u00e9s probable que desmotivi a les persones a l\u2019hora de seguir endavant amb l\u2019emplenament de l\u2019enquesta.<\/p>\n\n\n\n

9. Incentivar la participaci\u00f3<\/strong>. <\/h3>\n\n\n\n

Est\u00e0 demostrat que incentivar la participaci\u00f3 en les enquestes de satisfacci\u00f3<\/strong> ajuda a augmentar el nombre de respostes. Les persones troben una motivaci\u00f3 extra<\/em> per a dedicar-hi el seu temps. Entre les formes m\u00e9s comunes d\u2019incentivar la participaci\u00f3 hi trobem: l\u2019acc\u00e9s a descomptes en properes compres, la participaci\u00f3 en sortejos, la rebuda d\u2019un obsequi o la realitzaci\u00f3 de donacions a associacions per part de l\u2019empresa que envia l\u2019enquesta. Aquesta \u00faltima acostuma a tenir un bon impacte i ofereix una bona relaci\u00f3 participaci\u00f3-cost per a l\u2019empresa.<\/p>\n\n\n\n

10. Potenciar la motivaci\u00f3<\/strong>. <\/h3>\n\n\n\n

No hem d\u2019oblidar que els clients ens estan dedicant una part del seu temps sense rebre una contraprestaci\u00f3 directa, per la qual cosa \u00e9s important motivar-los perqu\u00e8 participin en l\u2019enquesta. El missatge ha d\u2019aconseguir transmetre la import\u00e0ncia de la seva opini\u00f3, a m\u00e9s de l\u2019impacte positiu que tindr\u00e0 pels clients la realitzaci\u00f3 de l\u2019estudi de satisfacci\u00f3, ja que l\u2019empresa s\u2019ha de comprometre a realitzar millores d\u2019acord als resultats. Utilitzar frases com \u201cajuda\u2019ns a millorar\u201d, \u201cla teva opini\u00f3 \u00e9s de gran import\u00e0ncia per a nosaltres\u201d o \u201crespon per a participar en el canvi\u201d poden ser de gran ajuda a l\u2019hora de motivar als clients a respondre l\u2019enquesta.<\/p>\n\n\n\n

11. Intentar que els correus no arribin a Spam.<\/strong> <\/h3>\n\n\n\n

Avui dia \u00e9s molt cr\u00edtic ajustar els correus per a intentar que aquests no acabin a Spam. No existeix una ci\u00e8ncia exacta que ajudi a minimitzar els correus filtrats com a Spam, per\u00f2 s\u00ed que hi ha una s\u00e8rie de recomanacions que ajuden a fer que la majoria de correus arribin a la safata d\u2019entrada dels nostres clients. Per exemple, s\u2019ha de vigilar el que s\u2019escriu a l\u2019assumpte del missatge, doncs hi ha una s\u00e8rie de paraules que s\u2019acostumen a filtrar com a Spam; i s\u2019ha d\u2019intentar no utilitzar m\u00e9s imatges de les necess\u00e0ries, ja que aix\u00f2 tamb\u00e9 acostuma a ser un indicador de Spam. Tamb\u00e9 \u00e9s important la reputaci\u00f3 online <\/em>que tingui l\u2019adre\u00e7a i el domini des d\u2019on s\u2019envia el missatge. Informar-se en aquest sentit o deixar-se assessorar per experts \u00e9s clau per aconseguir minimitzar els problemes.<\/p>\n\n\n\n

Aquestes s\u00f3n les principals recomanacions que ajuden a maximitzar la participaci\u00f3 en les enquestes de satisfacci\u00f3 electr\u00f2niques<\/strong>. D\u2019altra banda, hi ha moltes empreses que, un cop finalitzada l\u2019enquesta online, decideixen complementar-la amb enquestes telef\u00f2niques i aix\u00ed obtenir m\u00e9s respostes. Tamb\u00e9 \u00e9s una bona opci\u00f3 completar la informaci\u00f3 obtinguda amb un estudi qualitatiu, com podria ser la realitzaci\u00f3 de Focus Group<\/em> o entrevistes amb clients.<\/p>\n\n\n\n

A Openmet Customers<\/a><\/u> som experts en la realitzaci\u00f3 d\u2019estudis de satisfacci\u00f3 a clients<\/strong> i us podem ajudar a maximitzar la participaci\u00f3, assessorant-vos en tots aquests punts, a m\u00e9s d\u2019ajudar-vos a analitzar la informaci\u00f3 de forma correcta i obtenir el m\u00e0xim rendiment de la vostra informaci\u00f3.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Abans d’entrar en mat\u00e8ria en con\u00e8ixer els nostres tips per augmentar la participaci\u00f3 en enquestes de satisfacci\u00f3, volem parlar una mica sobre la situaci\u00f3 actual en la que ens trobem. Avui dia la majoria d\u2019empreses es troben dins d\u2019un entorn competitiu on la captaci\u00f3 i el manteniment de clients \u00e9s molt important, fins al punt…<\/p>\n

Llegir m\u00e9s<\/a><\/p>\n","protected":false},"author":5,"featured_media":17081,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"ub_ctt_via":"","footnotes":""},"categories":[126,129],"tags":[208,177,198],"class_list":["post-17067","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-openmet-customersca","category-satisfaccio-de-clients","tag-enquestes-satisfaccio-clients","tag-estudis-satisfaccio-clients","tag-satisfaccio-clients-2"],"featured_image_src":"https:\/\/www.openmet.com\/wp-content\/uploads\/2022\/07\/enquestes-satisfaccio.jpg","author_info":{"display_name":"openmet","author_link":"https:\/\/www.openmet.com\/ca\/author\/egluu\/"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.openmet.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/17067","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.openmet.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.openmet.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.openmet.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/users\/5"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.openmet.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=17067"}],"version-history":[{"count":17,"href":"https:\/\/www.openmet.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/17067\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":17599,"href":"https:\/\/www.openmet.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/17067\/revisions\/17599"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.openmet.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/media\/17081"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.openmet.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=17067"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.openmet.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=17067"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.openmet.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=17067"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}