{"id":9634,"date":"2016-04-15T13:15:54","date_gmt":"2016-04-15T11:15:54","guid":{"rendered":"https:\/\/www.openmet.com\/\/?p=9634"},"modified":"2021-11-17T14:21:08","modified_gmt":"2021-11-17T12:21:08","slug":"enquestes-electroniques-clients-satisfaccio","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.openmet.com\/ca\/enquestes-electroniques-clients-satisfaccio\/","title":{"rendered":"Enquestes electr\u00f2niques a clients: Com preguntar m\u00e9s amb menys preguntes"},"content":{"rendered":"<div class=\"btns-llengues-desti btn-group\">Durant la nostra tasca di\u00e0ria com a empresa que realitza projectes i <strong>enquestes electr\u00f2niques a clients<\/strong> de satisfacci\u00f3 i experi\u00e8ncia de clients, sovint hem d&#8217;enfrontar-nos a un mateix dilema:<\/div>\n<form class=\"formulari form-horizontal\"><\/form>\n<ul>\n<li>Volem preguntar i con\u00e8ixer molts detalls sobre els clients \u2026<\/li>\n<li>\u2026 Per\u00f2 no podem preguntar tot el que volem perqu\u00e8 l&#8217;enquesta seria massa llarga (i aix\u00f2 comporta altres problemes com ara l&#8217;abandonament, la mala qualitat de les respostes, o l&#8217;augment de cost, entre d&#8217;altres)<\/li>\n<\/ul>\n<h1><!--more--><\/h1>\n<h1><strong>Enquestes electr\u00f2niques a clients. Enquestes de satisfacci\u00f3<\/strong><\/h1>\n<p>Volem aprofitar aquest post per explicar <strong>3 estrat\u00e8gies b\u00e0siques que fem servir en enquestes a clients<\/strong> i que ens permeten solucionar -almenys en part- aquest problema, aconseguint all\u00f2 que aparentment sembla impossible: Preguntar m\u00e9s utilitzant menys preguntes.<\/p>\n<h2>3 estrat\u00e8gies b\u00e0siques per preguntar m\u00e9s amb menys preguntes<\/h2>\n<h3><strong>1. Presegmentaci\u00f3<\/strong><\/h3>\n<p><a href=\"https:\/\/www.openmet.com\/\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/segmentacion-min.jpg\" rel=\"attachment wp-att-9627\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-9627\" src=\"https:\/\/www.openmet.com\/\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/segmentacion-min.jpg\" alt=\"enquestes de satisfacci\u00f3\" width=\"600\" height=\"400\" srcset=\"https:\/\/www.openmet.com\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/segmentacion-min.jpg 640w, https:\/\/www.openmet.com\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/segmentacion-min-300x200.jpg 300w, https:\/\/www.openmet.com\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/segmentacion-min-100x67.jpg 100w\" sizes=\"auto, (max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/a><\/p>\n<p>Aquesta estrat\u00e8gia en realitat podria batejar-se com <strong>\u201cMai preguntis all\u00f2 que ja saps\u201d<\/strong>. Tot i que sembla obvi, a moltes enquestes o formularis a clients aix\u00f2 no es d\u00f3na, i s&#8217;acaba preguntant als clients sobre aspectes que en realitat ja estan en les bases de dades de l&#8217;empresa. Aix\u00f2 no hauria de ser mai aix\u00ed. Una bona enquesta ha d&#8217;encarregar-se de precarregar aquestes dades perqu\u00e8 estiguin disponibles durant l&#8217;execuci\u00f3 de l&#8217;enquesta i l&#8217;anal\u00edtica de resultats, i no traspassar als clients les inefici\u00e8ncies de la gesti\u00f3 de dades interna de l&#8217;empresa.<\/p>\n<p>En general, hi ha dues tipologies de clients als quals s&#8217;enquesta:<\/p>\n<p><strong>A. Clients \u201cconeguts\u201d<\/strong> (o clients B2B, sobre els quals ja es disposa d&#8217;informaci\u00f3 en el CRM o altres fonts de dades). Aquests clients s\u00f3n a la base de dades de l&#8217;empresa i probablement ja es t\u00e9 informaci\u00f3 d&#8217;aspectes com per exemple els seg\u00fcents:<\/p>\n<ul>\n<li>El nom del client o la seva adre\u00e7a<\/li>\n<li>La geografia on viu o l&#8217;establiment on sol comprar<\/li>\n<li>El tipus de productes o serveis que el client compra<\/li>\n<li>La seva facturaci\u00f3 anual o la seva classificaci\u00f3 a l&#8217;ABC de clients<\/li>\n<li>El canal comercial que l&#8217;at\u00e9n<\/li>\n<li>\u2026 i molts d&#8217;altres<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>B. Clients \u201cdesconeguts\u201d<\/strong> (o clients B2C, clients consumidors an\u00f2nims com per exemple els clients que entren a una cadena de restaurants o els que visiten una web). Malgrat que no disposem de dades sobre aquests clients ales bases de dades, tamb\u00e9 \u00e9s possible presegmentar-los utilitzant informaci\u00f3 de la qual s\u00ed que en podem disposar, com per exemple la geografia a on es realitza l&#8217;enquesta o l&#8217;establiment on est\u00e0. Tamb\u00e9 \u00e9s possible disposar d&#8217;informaci\u00f3 autom\u00e0tica del client mitjan\u00e7ant altres camins, com per exemple utilitzant social WiFi (el client obt\u00e9 acc\u00e9s inal\u00e0mbric gratu\u00eft a canvi de compartir detalls del seu perfil social).<\/p>\n<h3><strong>2. Preguntes i respostes condicionals<\/strong><\/h3>\n<p><a href=\"https:\/\/www.openmet.com\/\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/satisfaccion-del-cliente-openmet-min.jpg\" rel=\"attachment wp-att-9628\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-9628\" src=\"https:\/\/www.openmet.com\/\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/satisfaccion-del-cliente-openmet-min.jpg\" alt=\"satisfacci\u00f3 del client\" width=\"600\" height=\"399\" srcset=\"https:\/\/www.openmet.com\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/satisfaccion-del-cliente-openmet-min.jpg 900w, https:\/\/www.openmet.com\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/satisfaccion-del-cliente-openmet-min-300x200.jpg 300w, https:\/\/www.openmet.com\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/satisfaccion-del-cliente-openmet-min-768x511.jpg 768w, https:\/\/www.openmet.com\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/satisfaccion-del-cliente-openmet-min-100x67.jpg 100w, https:\/\/www.openmet.com\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/satisfaccion-del-cliente-openmet-min-846x563.jpg 846w\" sizes=\"auto, (max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/a><\/p>\n<div class=\"form-control second-textarea\">Aquesta estrat\u00e8gia tamb\u00e9 podria batejar-se com <strong>\u201cNo preguntis el que no toca\u201d<\/strong>. Es tracta d&#8217;assegurar-nos -en funci\u00f3 de les respostes i de les dades del client que ja tenim- que totes les preguntes que es fan a un client s\u00f3n les adequades i que realment pot contestar. Per tal d&#8217;aconseguir adaptar l&#8217;enquesta al perfil del client hem d&#8217;utilitzar preguntes i respostes condicionals, ocultant i mostrant parts senceres de l&#8217;enquesta de satisfacci\u00f3 de clients en funci\u00f3 de la informaci\u00f3 de la qual ja disposem. Per exemple, si tenim dades precarregades del client, podem per exemple preguntar nom\u00e9s sobre el producte o servei espec\u00edfic que sabem que usa. L&#8217;objectiu final \u00e9s el d&#8217;assegurar-se que totes les preguntes que fem s\u00f3n rellevants i podran ser contestades pel client i que no estem malgastant \u201cbales\u201d (o preguntes) de forma absurda.<\/div>\n<form class=\"formulari form-horizontal\"><\/form>\n<h3><strong>3. Preguntes aleatories<\/strong><\/h3>\n<p><a href=\"https:\/\/www.openmet.com\/\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/trabajo-equipo-min.jpg\" rel=\"attachment wp-att-9629\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-9629\" src=\"https:\/\/www.openmet.com\/\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/trabajo-equipo-min.jpg\" alt=\"satisfacci\u00f3 clients\" width=\"600\" height=\"529\" srcset=\"https:\/\/www.openmet.com\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/trabajo-equipo-min.jpg 620w, https:\/\/www.openmet.com\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/trabajo-equipo-min-300x265.jpg 300w, https:\/\/www.openmet.com\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/trabajo-equipo-min-100x88.jpg 100w\" sizes=\"auto, (max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/a><\/p>\n<p>Aquesta estrat\u00e8gia tamb\u00e9 podria batejar-se com <strong>\u201cDivideix i vencer\u00e0s\u201d o \u201cEnquesta puzle\u201d<\/strong>. Es tracta de dividir l&#8217;enquesta en trossos tan petits com vulguem de manera que cada client contesti nom\u00e9s a algunes poques preguntes, sense que les preguntes siguin les mateixes per a cada client. Aquest sistema ens permetr\u00e0 tenir els resultats agregats (les respostes de tots els clients) amb dades de respostes per a moltes preguntes, encara que amb mostres parcials per a cadascuna d&#8217;elles. \u00c9s a dir, podem dissenyar una enquesta tan complexa com vulguem sempre que tinguem una mostra suficientment gran com per poder dividir-la en petits trossets que a m\u00e9s poden triar-se de forma aleat\u00f2ria per minimitzar qualsevol possible biaix (la majoria de softwares d&#8217;enquestes disposen d&#8217;aquesta opci\u00f3).<\/p>\n<h3><strong>Conclusi\u00f3<\/strong><\/h3>\n<p>Habitualment un bon disseny de l&#8217;<strong>enquesta de satisfacci\u00f3<\/strong> ens permet tenir molta m\u00e9s informaci\u00f3 dels clients -tant de les seves caracter\u00edstiques com de les seves opinions- sense necessitat que hagin de contestar a pesats q\u00fcestionaris. <strong>3 possibles estrat\u00e8gies s\u00f3n:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>la presegmentaci\u00f3<\/li>\n<li>les preguntes condicionals<\/li>\n<li>les pregunts aleat\u00f2ries<\/li>\n<\/ul>\n<h3 style=\"text-align: center;\">Amb aquestes estrat\u00e8gies aconseguim una cosa aparentment impossible: Preguntar m\u00e9s utilitzant menys preguntes.<\/h3>\n<p>Si vols ampliar coneixements respecte a les <strong>enquestes de satisfacci\u00f3<\/strong> a clients, et deixem el link d&#8217;algun dels nostres articles per aprofundir m\u00e9s sobre el tema:<\/p>\n<ol>\n<li><a href=\"https:\/\/www.openmet.com\/ca\/blog\/com-utilitzar-ponderacions-en-enquestes-electroniques\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>Per qu\u00e8 i com utilitzar ponderacions en enquestes<\/strong><\/a><\/li>\n<li><strong><a href=\"https:\/\/www.openmet.com\/ca\/blog\/consideracions-en-dissenyar-enquestes-electroniques\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Consideracions en dissenyar una enquesta<\/a><\/strong><\/li>\n<li><strong><a href=\"https:\/\/www.openmet.com\/ca\/blog\/analitica-enquestes-electroniques\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Anal\u00edtica enquestes. Distribuci\u00f3 de respostes<\/a><\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p>M\u00e9s informaci\u00f3 sobre <a href=\"https:\/\/www.openmet.com\/ca\/openmet-feedback-manager\/\"><strong>enquestes electr\u00f2niques<\/strong><\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Durant la nostra tasca di\u00e0ria com a empresa que realitza projectes i enquestes electr\u00f2niques a clients de satisfacci\u00f3 i experi\u00e8ncia de clients, sovint hem d&#8217;enfrontar-nos a un mateix dilema: Volem preguntar i con\u00e8ixer molts detalls sobre els clients \u2026 \u2026 Per\u00f2 no podem preguntar tot el que volem perqu\u00e8 l&#8217;enquesta seria massa llarga (i aix\u00f2&#8230;<\/p>\n<p><a class=\"openmet-read-more-link\" href=\"https:\/\/www.openmet.com\/ca\/enquestes-electroniques-clients-satisfaccio\/\">Llegir m\u00e9s<\/a><\/p>\n","protected":false},"author":6,"featured_media":9635,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"ub_ctt_via":"","footnotes":""},"categories":[126,129],"tags":[208,198],"class_list":["post-9634","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-openmet-customersca","category-satisfaccio-de-clients","tag-enquestes-satisfaccio-clients","tag-satisfaccio-clients-2"],"featured_image_src":"https:\/\/www.openmet.com\/wp-content\/uploads\/2016\/04\/enquestes-a-clients.jpg","author_info":{"display_name":"openmet","author_link":"https:\/\/www.openmet.com\/ca\/author\/xjuanico\/"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.openmet.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/9634","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.openmet.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.openmet.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.openmet.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/users\/6"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.openmet.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=9634"}],"version-history":[{"count":10,"href":"https:\/\/www.openmet.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/9634\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":16599,"href":"https:\/\/www.openmet.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/9634\/revisions\/16599"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.openmet.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/media\/9635"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.openmet.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=9634"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.openmet.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=9634"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.openmet.com\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=9634"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}