<\/p>\n
An\u00e0lisi de Gaps<\/strong><\/h1>\nL’\u00faltima d’aquestes fases -el disseny del Pla de Acci\u00f3- \u00e9s especialment important, perqu\u00e8 \u00e9s la que, si es formula correctament, ens portar\u00e0 a l’anhelada millora de la satisfacci\u00f3 dels clients un cop executada. Per\u00f2 definir les accions a prendre no \u00e9s una tasca f\u00e0cil: cal vincular els aspectes que hem identificat com a prioritaris per a la satisfacci\u00f3 dels clients amb accions de millora reals i concretes dins de l’organitzaci\u00f3. Trobar aquesta relaci\u00f3 entre accions internes i millora de la satisfacci\u00f3 del client no sempre \u00e9s evident.<\/p>\n
En aquest article volem donar una breu explicaci\u00f3 sobre l’an\u00e0lisi de Gaps<\/strong>, una de les nostres eines preferides a l’hora de pensar i crear Plans d’Acci\u00f3.<\/p>\n1. Qu\u00e8 \u00e9s l’an\u00e0lisi de Gaps a satisfacci\u00f3 de clients?<\/strong><\/h2>\nL’an\u00e0lisi de Gaps \u00e9s part de Servqual<\/strong>, una metodologia molt popular per avaluar i gestionar la qualitat dels serveis. En concret, l’an\u00e0lisi de Gaps \u00e9s l’eina d’an\u00e0lisi proposada per Servqual per descobrir les causes per les quals els clients experimenten baixa qualitat en els serveis.<\/p>\nEncara que en el seu origen l’an\u00e0lisi de Gaps estava circumscrit a la identificaci\u00f3 i gesti\u00f3 de la qualitat de servei, \u00e9s una eina tamb\u00e9 ideal per a la gesti\u00f3 de la satisfacci\u00f3 dels clients. La satisfacci\u00f3 dels clients \u00e9s un concepte m\u00e9s ampli que inclou la qualitat de servei, per\u00f2 tamb\u00e9 altres aspectes relacionats amb la satisfacci\u00f3 de clients amb productes f\u00edsics i amb el producte est\u00e8s \/ ampliat (en la seva accepci\u00f3 de Marketing). A Openmet fem servir l’an\u00e0lisi de Gaps per descobrir quines s\u00f3n les causes per les quals els clients experimenten insatisfacci\u00f3.<\/p>\n
2. Com funciona el proc\u00e9s d’an\u00e0lisi de Gaps?<\/strong><\/h2>\nB\u00e0sicament, l’an\u00e0lisi de Gaps<\/strong> \u00e9s una eina de reflexi\u00f3 que:<\/p>\n\n- Ens pregunta sobre els motius \u00faltims que generen insatisfacci\u00f3 en els clients<\/li>\n
- Ens orienta cap a possibles respostes<\/li>\n<\/ul>\n
A la seva versi\u00f3 cl\u00e0ssica, l’an\u00e0lisi de Gaps modelitza la insatisfacci\u00f3 dels clients mitjan\u00e7ant 5 possibles Gaps, tal com es veu a la seg\u00fcent figura:<\/p>\n
![\"An\u00e0lisi](\"https:\/\/www.openmet.com\/\/wp-content\/uploads\/2016\/05\/analisi-gaps-satisfaccio-clients-min.png\")
<\/a><\/p>\nCadascun dels Gaps \u00e9s una possible causa d’insatisfacci\u00f3:<\/strong><\/p>\n\n- Gap 1:<\/strong> Difer\u00e8ncia entre Expectatives i Percepci\u00f3 de les necessitats en Direcci\u00f3. Apareix quan la direcci\u00f3 de l’empresa no compr\u00e8n el que realment volen els clients.<\/li>\n
- Gap 2:<\/strong> Difer\u00e8ncia entre Percepci\u00f3 de les necessitats a la Direcci\u00f3 i l\u2019Especificaci\u00f3 del servei. Apareix quan, tot i que la Direcci\u00f3 compr\u00e8n correctament el que volen els clients, aix\u00f2 no es tradueix en especificacions i ordres correctes a la resta de l’empresa.<\/li>\n
- Gap 3:<\/strong> Difer\u00e8ncia entre Especificaci\u00f3 del servei i Servei produ\u00eft. Apareix quan les persones que “produeixen” el servei no saben, no poden o no volen arribar a l’est\u00e0ndard especificat.<\/li>\n
- Gap 4:<\/strong> Difer\u00e8ncia entre el Servei produ\u00eft i la Comunicaci\u00f3. Apareix quan les expectatives del servei que els clients s’han format a partir de la comunicaci\u00f3 corporativa no es veuen complertes.<\/li>\n
- Gap 5:<\/strong> No hi ha un consens clar sobre el que significa aquest Gap. Inicialment significava la difer\u00e8ncia entre Expectatives i Percepci\u00f3 de servei, que pot apar\u00e8ixer quan el client confon una caracter\u00edstica de qualitat del servei com alguna cosa no desitjada. Per\u00f2 en l’actualitat tamb\u00e9 s’utilitza el Gap 5 per a identificar la insatisfacci\u00f3 global del client, que apareix com el resultat de la suma dels altres Gaps. Particularment, a Openmet preferim la primera de les dues versions, perqu\u00e8 enriqueix l’an\u00e0lisi de les causes de la insatisfacci\u00f3.<\/li>\n
- A mida que ha anat passant el temps, tamb\u00e9 s’han afegit altres possibles Gaps (6 i 7)<\/strong> relacionats amb possibles errors en la percepci\u00f3 que els empleats de l’empresa tenen sobre les expectatives dels clients.<\/li>\n<\/ul>\n
Quan a trav\u00e9s de l’estudi de satisfacci\u00f3 de clients s’identifica un problema determinat (per exemple, insatisfacci\u00f3 amb l’atenci\u00f3 al client del centre d’atenci\u00f3 telef\u00f2nica), l’an\u00e0lisi de Gaps ens ajuda a explorar les causes d’aquest problema concret, en plantejar-nos les seg\u00fcents preguntes:<\/p>\n
\n- \u00c9s aquest problema del tipus “Gap 1”?<\/strong> Seguint amb l’exemple del centre d’atenci\u00f3 telef\u00f2nica, aix\u00f2 passaria si la Direcci\u00f3 de l’empresa no comprengu\u00e9s b\u00e9 la import\u00e0ncia i el nivell de resposta esperat pels clients en relaci\u00f3 al centre d’atenci\u00f3 telef\u00f2nica i, per tant, no implement\u00e9s una bona soluci\u00f3 per culpa del seu desconeixement. En aquest cas un bon Pla d’Acci\u00f3 per solucionar el problema podria consistir en augmentar la inversi\u00f3 en un bon departament de M\u00e0rqueting, o en estudis de mercat, o per exemple en augmentar el contacte i l’orientaci\u00f3 al client dels empleats.<\/li>\n
- \u00c9s de tipus “Gap 2”?<\/strong> Aix\u00f2 passaria si la Direcci\u00f3 de l’empresa comprengu\u00e9s b\u00e9 les necessitats en relaci\u00f3 a l’atenci\u00f3 al client, per\u00f2 no desplegu\u00e9s correctament les especificacions per tal de servir el nivell desitjat d’atenci\u00f3 al client. Si fos aquest el cas, un possible Pla d’Acci\u00f3 per a solucionar el problema seria la sistematitzaci\u00f3 de les especificacions (per exemple, via ISO \/ EFQM). Un altre possible Pla d’Acci\u00f3 seria la implementaci\u00f3, \u00fas i seguiment per part de la Direcci\u00f3 d’indicadors directament relacionats amb la capacitat i satisfacci\u00f3 amb el centre d’atenci\u00f3 telef\u00f2nica.<\/li>\n
- … I aix\u00ed successivament amb tots els Gaps<\/li>\n<\/ul>\n
Al final, el que s’aconsegueix amb aquest exercici de preguntes, respostes i potencials Plans d’Acci\u00f3 \u00e9s reflexionar de manera conjunta amb la Direcci\u00f3 de l’empresa sobre els motius de la insatisfacci\u00f3 i quin \u00e9s el millor Pla d’Acci\u00f3 per a solucionar-los.<\/p>\n
En el nostre dia a dia, l’an\u00e0lisi de Gaps<\/strong> ens ha demostrat ser una eina molt \u00fatil i fonamental per poder realment “gestionar” la satisfacci\u00f3. Aconsegueix que l’estudi i enquesta de satisfacci\u00f3 dels clients no quedi oblidat a un calaix, sin\u00f3 que realment origini canvis efectius i rellevants a l’empresa i l\u2019ajudi a millorar la satisfacci\u00f3 dels seus clients i caminar cap a l’excel\u00b7l\u00e8ncia.<\/p>\nConclusi\u00f3<\/strong><\/h2>\nL’an\u00e0lisi de Gaps<\/strong> ens ha demostrat ser una eina molt \u00fatil per a comprendre i discutir les causes arrel que hi ha al darrere de la insatisfacci\u00f3 dels clients, alhora que proporciona una orientaci\u00f3 sobre el Pla d’Acci\u00f3 necessari per millorar la satisfacci\u00f3 dels clients.<\/p>\n
1. Qu\u00e8 \u00e9s l’an\u00e0lisi de Gaps a satisfacci\u00f3 de clients?<\/strong><\/h2>\nL’an\u00e0lisi de Gaps \u00e9s part de Servqual<\/strong>, una metodologia molt popular per avaluar i gestionar la qualitat dels serveis. En concret, l’an\u00e0lisi de Gaps \u00e9s l’eina d’an\u00e0lisi proposada per Servqual per descobrir les causes per les quals els clients experimenten baixa qualitat en els serveis.<\/p>\nEncara que en el seu origen l’an\u00e0lisi de Gaps estava circumscrit a la identificaci\u00f3 i gesti\u00f3 de la qualitat de servei, \u00e9s una eina tamb\u00e9 ideal per a la gesti\u00f3 de la satisfacci\u00f3 dels clients. La satisfacci\u00f3 dels clients \u00e9s un concepte m\u00e9s ampli que inclou la qualitat de servei, per\u00f2 tamb\u00e9 altres aspectes relacionats amb la satisfacci\u00f3 de clients amb productes f\u00edsics i amb el producte est\u00e8s \/ ampliat (en la seva accepci\u00f3 de Marketing). A Openmet fem servir l’an\u00e0lisi de Gaps per descobrir quines s\u00f3n les causes per les quals els clients experimenten insatisfacci\u00f3.<\/p>\n
2. Com funciona el proc\u00e9s d’an\u00e0lisi de Gaps?<\/strong><\/h2>\nB\u00e0sicament, l’an\u00e0lisi de Gaps<\/strong> \u00e9s una eina de reflexi\u00f3 que:<\/p>\n\n- Ens pregunta sobre els motius \u00faltims que generen insatisfacci\u00f3 en els clients<\/li>\n
- Ens orienta cap a possibles respostes<\/li>\n<\/ul>\n
A la seva versi\u00f3 cl\u00e0ssica, l’an\u00e0lisi de Gaps modelitza la insatisfacci\u00f3 dels clients mitjan\u00e7ant 5 possibles Gaps, tal com es veu a la seg\u00fcent figura:<\/p>\n
<\/a><\/p>\nCadascun dels Gaps \u00e9s una possible causa d’insatisfacci\u00f3:<\/strong><\/p>\n\n- Gap 1:<\/strong> Difer\u00e8ncia entre Expectatives i Percepci\u00f3 de les necessitats en Direcci\u00f3. Apareix quan la direcci\u00f3 de l’empresa no compr\u00e8n el que realment volen els clients.<\/li>\n
- Gap 2:<\/strong> Difer\u00e8ncia entre Percepci\u00f3 de les necessitats a la Direcci\u00f3 i l\u2019Especificaci\u00f3 del servei. Apareix quan, tot i que la Direcci\u00f3 compr\u00e8n correctament el que volen els clients, aix\u00f2 no es tradueix en especificacions i ordres correctes a la resta de l’empresa.<\/li>\n
- Gap 3:<\/strong> Difer\u00e8ncia entre Especificaci\u00f3 del servei i Servei produ\u00eft. Apareix quan les persones que “produeixen” el servei no saben, no poden o no volen arribar a l’est\u00e0ndard especificat.<\/li>\n
- Gap 4:<\/strong> Difer\u00e8ncia entre el Servei produ\u00eft i la Comunicaci\u00f3. Apareix quan les expectatives del servei que els clients s’han format a partir de la comunicaci\u00f3 corporativa no es veuen complertes.<\/li>\n
- Gap 5:<\/strong> No hi ha un consens clar sobre el que significa aquest Gap. Inicialment significava la difer\u00e8ncia entre Expectatives i Percepci\u00f3 de servei, que pot apar\u00e8ixer quan el client confon una caracter\u00edstica de qualitat del servei com alguna cosa no desitjada. Per\u00f2 en l’actualitat tamb\u00e9 s’utilitza el Gap 5 per a identificar la insatisfacci\u00f3 global del client, que apareix com el resultat de la suma dels altres Gaps. Particularment, a Openmet preferim la primera de les dues versions, perqu\u00e8 enriqueix l’an\u00e0lisi de les causes de la insatisfacci\u00f3.<\/li>\n
- A mida que ha anat passant el temps, tamb\u00e9 s’han afegit altres possibles Gaps (6 i 7)<\/strong> relacionats amb possibles errors en la percepci\u00f3 que els empleats de l’empresa tenen sobre les expectatives dels clients.<\/li>\n<\/ul>\n
Quan a trav\u00e9s de l’estudi de satisfacci\u00f3 de clients s’identifica un problema determinat (per exemple, insatisfacci\u00f3 amb l’atenci\u00f3 al client del centre d’atenci\u00f3 telef\u00f2nica), l’an\u00e0lisi de Gaps ens ajuda a explorar les causes d’aquest problema concret, en plantejar-nos les seg\u00fcents preguntes:<\/p>\n
\n- \u00c9s aquest problema del tipus “Gap 1”?<\/strong> Seguint amb l’exemple del centre d’atenci\u00f3 telef\u00f2nica, aix\u00f2 passaria si la Direcci\u00f3 de l’empresa no comprengu\u00e9s b\u00e9 la import\u00e0ncia i el nivell de resposta esperat pels clients en relaci\u00f3 al centre d’atenci\u00f3 telef\u00f2nica i, per tant, no implement\u00e9s una bona soluci\u00f3 per culpa del seu desconeixement. En aquest cas un bon Pla d’Acci\u00f3 per solucionar el problema podria consistir en augmentar la inversi\u00f3 en un bon departament de M\u00e0rqueting, o en estudis de mercat, o per exemple en augmentar el contacte i l’orientaci\u00f3 al client dels empleats.<\/li>\n
- \u00c9s de tipus “Gap 2”?<\/strong> Aix\u00f2 passaria si la Direcci\u00f3 de l’empresa comprengu\u00e9s b\u00e9 les necessitats en relaci\u00f3 a l’atenci\u00f3 al client, per\u00f2 no desplegu\u00e9s correctament les especificacions per tal de servir el nivell desitjat d’atenci\u00f3 al client. Si fos aquest el cas, un possible Pla d’Acci\u00f3 per a solucionar el problema seria la sistematitzaci\u00f3 de les especificacions (per exemple, via ISO \/ EFQM). Un altre possible Pla d’Acci\u00f3 seria la implementaci\u00f3, \u00fas i seguiment per part de la Direcci\u00f3 d’indicadors directament relacionats amb la capacitat i satisfacci\u00f3 amb el centre d’atenci\u00f3 telef\u00f2nica.<\/li>\n
- … I aix\u00ed successivament amb tots els Gaps<\/li>\n<\/ul>\n
Al final, el que s’aconsegueix amb aquest exercici de preguntes, respostes i potencials Plans d’Acci\u00f3 \u00e9s reflexionar de manera conjunta amb la Direcci\u00f3 de l’empresa sobre els motius de la insatisfacci\u00f3 i quin \u00e9s el millor Pla d’Acci\u00f3 per a solucionar-los.<\/p>\n
En el nostre dia a dia, l’an\u00e0lisi de Gaps<\/strong> ens ha demostrat ser una eina molt \u00fatil i fonamental per poder realment “gestionar” la satisfacci\u00f3. Aconsegueix que l’estudi i enquesta de satisfacci\u00f3 dels clients no quedi oblidat a un calaix, sin\u00f3 que realment origini canvis efectius i rellevants a l’empresa i l\u2019ajudi a millorar la satisfacci\u00f3 dels seus clients i caminar cap a l’excel\u00b7l\u00e8ncia.<\/p>\nConclusi\u00f3<\/strong><\/h2>\nL’an\u00e0lisi de Gaps<\/strong> ens ha demostrat ser una eina molt \u00fatil per a comprendre i discutir les causes arrel que hi ha al darrere de la insatisfacci\u00f3 dels clients, alhora que proporciona una orientaci\u00f3 sobre el Pla d’Acci\u00f3 necessari per millorar la satisfacci\u00f3 dels clients.<\/p>\n
Encara que en el seu origen l’an\u00e0lisi de Gaps estava circumscrit a la identificaci\u00f3 i gesti\u00f3 de la qualitat de servei, \u00e9s una eina tamb\u00e9 ideal per a la gesti\u00f3 de la satisfacci\u00f3 dels clients. La satisfacci\u00f3 dels clients \u00e9s un concepte m\u00e9s ampli que inclou la qualitat de servei, per\u00f2 tamb\u00e9 altres aspectes relacionats amb la satisfacci\u00f3 de clients amb productes f\u00edsics i amb el producte est\u00e8s \/ ampliat (en la seva accepci\u00f3 de Marketing). A Openmet fem servir l’an\u00e0lisi de Gaps per descobrir quines s\u00f3n les causes per les quals els clients experimenten insatisfacci\u00f3.<\/p>\n
2. Com funciona el proc\u00e9s d’an\u00e0lisi de Gaps?<\/strong><\/h2>\nB\u00e0sicament, l’an\u00e0lisi de Gaps<\/strong> \u00e9s una eina de reflexi\u00f3 que:<\/p>\n\n- Ens pregunta sobre els motius \u00faltims que generen insatisfacci\u00f3 en els clients<\/li>\n
- Ens orienta cap a possibles respostes<\/li>\n<\/ul>\n
A la seva versi\u00f3 cl\u00e0ssica, l’an\u00e0lisi de Gaps modelitza la insatisfacci\u00f3 dels clients mitjan\u00e7ant 5 possibles Gaps, tal com es veu a la seg\u00fcent figura:<\/p>\n
<\/a><\/p>\nCadascun dels Gaps \u00e9s una possible causa d’insatisfacci\u00f3:<\/strong><\/p>\n\n- Gap 1:<\/strong> Difer\u00e8ncia entre Expectatives i Percepci\u00f3 de les necessitats en Direcci\u00f3. Apareix quan la direcci\u00f3 de l’empresa no compr\u00e8n el que realment volen els clients.<\/li>\n
- Gap 2:<\/strong> Difer\u00e8ncia entre Percepci\u00f3 de les necessitats a la Direcci\u00f3 i l\u2019Especificaci\u00f3 del servei. Apareix quan, tot i que la Direcci\u00f3 compr\u00e8n correctament el que volen els clients, aix\u00f2 no es tradueix en especificacions i ordres correctes a la resta de l’empresa.<\/li>\n
- Gap 3:<\/strong> Difer\u00e8ncia entre Especificaci\u00f3 del servei i Servei produ\u00eft. Apareix quan les persones que “produeixen” el servei no saben, no poden o no volen arribar a l’est\u00e0ndard especificat.<\/li>\n
- Gap 4:<\/strong> Difer\u00e8ncia entre el Servei produ\u00eft i la Comunicaci\u00f3. Apareix quan les expectatives del servei que els clients s’han format a partir de la comunicaci\u00f3 corporativa no es veuen complertes.<\/li>\n
- Gap 5:<\/strong> No hi ha un consens clar sobre el que significa aquest Gap. Inicialment significava la difer\u00e8ncia entre Expectatives i Percepci\u00f3 de servei, que pot apar\u00e8ixer quan el client confon una caracter\u00edstica de qualitat del servei com alguna cosa no desitjada. Per\u00f2 en l’actualitat tamb\u00e9 s’utilitza el Gap 5 per a identificar la insatisfacci\u00f3 global del client, que apareix com el resultat de la suma dels altres Gaps. Particularment, a Openmet preferim la primera de les dues versions, perqu\u00e8 enriqueix l’an\u00e0lisi de les causes de la insatisfacci\u00f3.<\/li>\n
- A mida que ha anat passant el temps, tamb\u00e9 s’han afegit altres possibles Gaps (6 i 7)<\/strong> relacionats amb possibles errors en la percepci\u00f3 que els empleats de l’empresa tenen sobre les expectatives dels clients.<\/li>\n<\/ul>\n
Quan a trav\u00e9s de l’estudi de satisfacci\u00f3 de clients s’identifica un problema determinat (per exemple, insatisfacci\u00f3 amb l’atenci\u00f3 al client del centre d’atenci\u00f3 telef\u00f2nica), l’an\u00e0lisi de Gaps ens ajuda a explorar les causes d’aquest problema concret, en plantejar-nos les seg\u00fcents preguntes:<\/p>\n
\n- \u00c9s aquest problema del tipus “Gap 1”?<\/strong> Seguint amb l’exemple del centre d’atenci\u00f3 telef\u00f2nica, aix\u00f2 passaria si la Direcci\u00f3 de l’empresa no comprengu\u00e9s b\u00e9 la import\u00e0ncia i el nivell de resposta esperat pels clients en relaci\u00f3 al centre d’atenci\u00f3 telef\u00f2nica i, per tant, no implement\u00e9s una bona soluci\u00f3 per culpa del seu desconeixement. En aquest cas un bon Pla d’Acci\u00f3 per solucionar el problema podria consistir en augmentar la inversi\u00f3 en un bon departament de M\u00e0rqueting, o en estudis de mercat, o per exemple en augmentar el contacte i l’orientaci\u00f3 al client dels empleats.<\/li>\n
- \u00c9s de tipus “Gap 2”?<\/strong> Aix\u00f2 passaria si la Direcci\u00f3 de l’empresa comprengu\u00e9s b\u00e9 les necessitats en relaci\u00f3 a l’atenci\u00f3 al client, per\u00f2 no desplegu\u00e9s correctament les especificacions per tal de servir el nivell desitjat d’atenci\u00f3 al client. Si fos aquest el cas, un possible Pla d’Acci\u00f3 per a solucionar el problema seria la sistematitzaci\u00f3 de les especificacions (per exemple, via ISO \/ EFQM). Un altre possible Pla d’Acci\u00f3 seria la implementaci\u00f3, \u00fas i seguiment per part de la Direcci\u00f3 d’indicadors directament relacionats amb la capacitat i satisfacci\u00f3 amb el centre d’atenci\u00f3 telef\u00f2nica.<\/li>\n
- … I aix\u00ed successivament amb tots els Gaps<\/li>\n<\/ul>\n
Al final, el que s’aconsegueix amb aquest exercici de preguntes, respostes i potencials Plans d’Acci\u00f3 \u00e9s reflexionar de manera conjunta amb la Direcci\u00f3 de l’empresa sobre els motius de la insatisfacci\u00f3 i quin \u00e9s el millor Pla d’Acci\u00f3 per a solucionar-los.<\/p>\n
En el nostre dia a dia, l’an\u00e0lisi de Gaps<\/strong> ens ha demostrat ser una eina molt \u00fatil i fonamental per poder realment “gestionar” la satisfacci\u00f3. Aconsegueix que l’estudi i enquesta de satisfacci\u00f3 dels clients no quedi oblidat a un calaix, sin\u00f3 que realment origini canvis efectius i rellevants a l’empresa i l\u2019ajudi a millorar la satisfacci\u00f3 dels seus clients i caminar cap a l’excel\u00b7l\u00e8ncia.<\/p>\nConclusi\u00f3<\/strong><\/h2>\nL’an\u00e0lisi de Gaps<\/strong> ens ha demostrat ser una eina molt \u00fatil per a comprendre i discutir les causes arrel que hi ha al darrere de la insatisfacci\u00f3 dels clients, alhora que proporciona una orientaci\u00f3 sobre el Pla d’Acci\u00f3 necessari per millorar la satisfacci\u00f3 dels clients.<\/p>\n
- \n
- Ens pregunta sobre els motius \u00faltims que generen insatisfacci\u00f3 en els clients<\/li>\n
- Ens orienta cap a possibles respostes<\/li>\n<\/ul>\n
A la seva versi\u00f3 cl\u00e0ssica, l’an\u00e0lisi de Gaps modelitza la insatisfacci\u00f3 dels clients mitjan\u00e7ant 5 possibles Gaps, tal com es veu a la seg\u00fcent figura:<\/p>\n
<\/a><\/p>\nCadascun dels Gaps \u00e9s una possible causa d’insatisfacci\u00f3:<\/strong><\/p>\n
- \n
- Gap 1:<\/strong> Difer\u00e8ncia entre Expectatives i Percepci\u00f3 de les necessitats en Direcci\u00f3. Apareix quan la direcci\u00f3 de l’empresa no compr\u00e8n el que realment volen els clients.<\/li>\n
- Gap 2:<\/strong> Difer\u00e8ncia entre Percepci\u00f3 de les necessitats a la Direcci\u00f3 i l\u2019Especificaci\u00f3 del servei. Apareix quan, tot i que la Direcci\u00f3 compr\u00e8n correctament el que volen els clients, aix\u00f2 no es tradueix en especificacions i ordres correctes a la resta de l’empresa.<\/li>\n
- Gap 3:<\/strong> Difer\u00e8ncia entre Especificaci\u00f3 del servei i Servei produ\u00eft. Apareix quan les persones que “produeixen” el servei no saben, no poden o no volen arribar a l’est\u00e0ndard especificat.<\/li>\n
- Gap 4:<\/strong> Difer\u00e8ncia entre el Servei produ\u00eft i la Comunicaci\u00f3. Apareix quan les expectatives del servei que els clients s’han format a partir de la comunicaci\u00f3 corporativa no es veuen complertes.<\/li>\n
- Gap 5:<\/strong> No hi ha un consens clar sobre el que significa aquest Gap. Inicialment significava la difer\u00e8ncia entre Expectatives i Percepci\u00f3 de servei, que pot apar\u00e8ixer quan el client confon una caracter\u00edstica de qualitat del servei com alguna cosa no desitjada. Per\u00f2 en l’actualitat tamb\u00e9 s’utilitza el Gap 5 per a identificar la insatisfacci\u00f3 global del client, que apareix com el resultat de la suma dels altres Gaps. Particularment, a Openmet preferim la primera de les dues versions, perqu\u00e8 enriqueix l’an\u00e0lisi de les causes de la insatisfacci\u00f3.<\/li>\n
- A mida que ha anat passant el temps, tamb\u00e9 s’han afegit altres possibles Gaps (6 i 7)<\/strong> relacionats amb possibles errors en la percepci\u00f3 que els empleats de l’empresa tenen sobre les expectatives dels clients.<\/li>\n<\/ul>\n
Quan a trav\u00e9s de l’estudi de satisfacci\u00f3 de clients s’identifica un problema determinat (per exemple, insatisfacci\u00f3 amb l’atenci\u00f3 al client del centre d’atenci\u00f3 telef\u00f2nica), l’an\u00e0lisi de Gaps ens ajuda a explorar les causes d’aquest problema concret, en plantejar-nos les seg\u00fcents preguntes:<\/p>\n
- \n
- \u00c9s aquest problema del tipus “Gap 1”?<\/strong> Seguint amb l’exemple del centre d’atenci\u00f3 telef\u00f2nica, aix\u00f2 passaria si la Direcci\u00f3 de l’empresa no comprengu\u00e9s b\u00e9 la import\u00e0ncia i el nivell de resposta esperat pels clients en relaci\u00f3 al centre d’atenci\u00f3 telef\u00f2nica i, per tant, no implement\u00e9s una bona soluci\u00f3 per culpa del seu desconeixement. En aquest cas un bon Pla d’Acci\u00f3 per solucionar el problema podria consistir en augmentar la inversi\u00f3 en un bon departament de M\u00e0rqueting, o en estudis de mercat, o per exemple en augmentar el contacte i l’orientaci\u00f3 al client dels empleats.<\/li>\n
- \u00c9s de tipus “Gap 2”?<\/strong> Aix\u00f2 passaria si la Direcci\u00f3 de l’empresa comprengu\u00e9s b\u00e9 les necessitats en relaci\u00f3 a l’atenci\u00f3 al client, per\u00f2 no desplegu\u00e9s correctament les especificacions per tal de servir el nivell desitjat d’atenci\u00f3 al client. Si fos aquest el cas, un possible Pla d’Acci\u00f3 per a solucionar el problema seria la sistematitzaci\u00f3 de les especificacions (per exemple, via ISO \/ EFQM). Un altre possible Pla d’Acci\u00f3 seria la implementaci\u00f3, \u00fas i seguiment per part de la Direcci\u00f3 d’indicadors directament relacionats amb la capacitat i satisfacci\u00f3 amb el centre d’atenci\u00f3 telef\u00f2nica.<\/li>\n
- … I aix\u00ed successivament amb tots els Gaps<\/li>\n<\/ul>\n
Al final, el que s’aconsegueix amb aquest exercici de preguntes, respostes i potencials Plans d’Acci\u00f3 \u00e9s reflexionar de manera conjunta amb la Direcci\u00f3 de l’empresa sobre els motius de la insatisfacci\u00f3 i quin \u00e9s el millor Pla d’Acci\u00f3 per a solucionar-los.<\/p>\n
En el nostre dia a dia, l’an\u00e0lisi de Gaps<\/strong> ens ha demostrat ser una eina molt \u00fatil i fonamental per poder realment “gestionar” la satisfacci\u00f3. Aconsegueix que l’estudi i enquesta de satisfacci\u00f3 dels clients no quedi oblidat a un calaix, sin\u00f3 que realment origini canvis efectius i rellevants a l’empresa i l\u2019ajudi a millorar la satisfacci\u00f3 dels seus clients i caminar cap a l’excel\u00b7l\u00e8ncia.<\/p>\n
Conclusi\u00f3<\/strong><\/h2>\n
L’an\u00e0lisi de Gaps<\/strong> ens ha demostrat ser una eina molt \u00fatil per a comprendre i discutir les causes arrel que hi ha al darrere de la insatisfacci\u00f3 dels clients, alhora que proporciona una orientaci\u00f3 sobre el Pla d’Acci\u00f3 necessari per millorar la satisfacci\u00f3 dels clients.<\/p>\n
- \u00c9s de tipus “Gap 2”?<\/strong> Aix\u00f2 passaria si la Direcci\u00f3 de l’empresa comprengu\u00e9s b\u00e9 les necessitats en relaci\u00f3 a l’atenci\u00f3 al client, per\u00f2 no desplegu\u00e9s correctament les especificacions per tal de servir el nivell desitjat d’atenci\u00f3 al client. Si fos aquest el cas, un possible Pla d’Acci\u00f3 per a solucionar el problema seria la sistematitzaci\u00f3 de les especificacions (per exemple, via ISO \/ EFQM). Un altre possible Pla d’Acci\u00f3 seria la implementaci\u00f3, \u00fas i seguiment per part de la Direcci\u00f3 d’indicadors directament relacionats amb la capacitat i satisfacci\u00f3 amb el centre d’atenci\u00f3 telef\u00f2nica.<\/li>\n
- Gap 2:<\/strong> Difer\u00e8ncia entre Percepci\u00f3 de les necessitats a la Direcci\u00f3 i l\u2019Especificaci\u00f3 del servei. Apareix quan, tot i que la Direcci\u00f3 compr\u00e8n correctament el que volen els clients, aix\u00f2 no es tradueix en especificacions i ordres correctes a la resta de l’empresa.<\/li>\n
- Gap 1:<\/strong> Difer\u00e8ncia entre Expectatives i Percepci\u00f3 de les necessitats en Direcci\u00f3. Apareix quan la direcci\u00f3 de l’empresa no compr\u00e8n el que realment volen els clients.<\/li>\n