Encuesta NPS satisfacción clientes

¿Cómo mejorar una encuesta NPS?

El uso de Net Promoter Score (NPS) en encuestas y estudios de satisfacción, fidelización y experiencia de los clientes está muy extendido, y cada vez es más popular. Como hemos comentado en algún otro artículo del blog, presenta ventajas pero también inconvenientes.

En este post vamos a explicar posibles estrategias simples para enriquecer las encuestas NPS, conseguir un mejor análisis de resultados y obtener un plan de acción de mejora más efectivo.

¿Cómo podemos mejorar una encuesta NPS?

Las encuestas NPS tienen una fiabilidad limitada y no permiten un análisis potente de la satisfacción, fidelización y experiencia de los clientes. Los indicadores basados en medias de diversas preguntas han demostrados ser más fiables y precisos que NPS, y además permiten ahondar más en los motivos que explican la satisfacción y fidelización de los clientes.

Así pues, una manera fácil para mejorar nuestra encuesta NPS es incluir algunas preguntas adicionales de satisfacción sobre atributos básicos del producto o servicio (p.ej.: atención al cliente, precio, apariencia estética, etc.). No tienen por qué ser muchas (quizás 4 o 5 como un primer paso) y además pueden ir rotando, de manera que por ejemplo sólo se muestre una de ellas de forma aleatoria, manteniendo un tamaño de encuesta pequeño que no intimidará a los clientes. Estas preguntas adicionales serán una mina de oro, porque nos permitirán:

  • Conocer la satisfacción para cada atributo, de forma que podamos entender en qué aspecto concreto debemos mejorar.
  • Calcular indicadores agregados a partir de medias de las respuestas a las preguntas de atributos, que nos darán más precisión y fiabilidad.
  • Comprender cómo se relaciona el NPS con cada atributo y qué importancia relativa tiene. Si construimos cuadros de decisión Importancia-Satisfacción con la pregunta de NPS, sabremos sobre qué “tecla” o atributo debemos actuar de forma prioritaria para mejorar nuestro NPS.

Una segunda estrategia para poder enriquecer el análisis de resultados de las encuestas NPS es la posibilidad de segmentar a los clientes. Esta segmentación se puede realizar con datos que ya se tienen antes de que el cliente responda (datos que ya tenemos en nuestro CRM o base de datos de clientes), o a partir de la inclusión, de nuevo, de alguna pregunta adicional. Estos datos de segmentación nos permitirán:

  • Filtrar y comparar a los clientes según su segmento, para saber, por ejemplo, si los clientes del Norte tienen un NPS más alto que los del Sur. El plan de acción podrá entonces ser más preciso y actuar “donde duele”.
  • Analizar estadísticamente los resultados y comprender en qué variables de segmentación hay más variaciones y por tanto pueden ser objetivo de actuación prioritario.
  • Ponderar los resultados, de manera que las opiniones de algunos clientes (por ejemplo, los de tipo A que facturan más) “pesen” más que las de otros (por ejemplo, los de tipo C que facturan menos). Un análisis ponderado nos puede dar una visión más precisa y fiable de qué tipo de acciones son necesarias para mejorar los resultados de la empresa.

Conclusión

Las encuestas NPS son un popular y efectivo sistema para medir la satisfacción y fidelidad de los clientes, pero no son la panacea. Con la inclusión de algunas pocas preguntas adicionales en la encuesta, conseguiremos paliar algunos de sus inconvenientes y obtener datos más relevantes que permitirán un análisis más rico de los resultados y el diseño de un plan de acción de mejora más efectivo.

Más información sobre Satisfacción de clientes.

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