Cuadros de decisión Importancia – Satisfacción

Siempre que en Openmet realizamos proyectos de evaluación de la satisfacción de los clientes, intentamos que entre las conclusiones de nuestros informes aparezca una de las herramientas de análisis que más juego proporciona a la hora de pensar en posibles planes de mejora, dialogar sobre posibles prioridades, e incluso abrir acalorados debates entre los directivos cuando presentamos los resultados. Se trata de los cuadros de decisión por Importancia – Satisfacción.

En este artículo queremos mostraros de forma rápida qué son estos cuadros y cómo debemos interpretarlos.

Los cuadros Importancia – Satisfacción se obtienen al graficar, para cada pregunta o KPI (indicador) de una encuesta, cuál es la importancia del ítem y cuál es su valoración en la escala de satisfacción:

• La importancia de cada ítem generalmente se obtiene a partir de dos posibles caminos: preguntando directamente por ella a los clientes (Importancia explícita), o bien infiriendo la importancia a partir de cálculos estadísticos (Importancia inferida).
• La satisfacción de cada ítem generalmente se obtiene preguntando directamente a los clientes (son las típicas preguntas de una encuesta de satisfacción, habitualmente valoradas con una escala de respuestas).

En el gráfico siguiente podemos ver un ejemplo, en el que 21 ítems de una encuesta de satisfacción (en este caso son preguntas, pero podrían ser indicadores) se han graficado siguiendo el esquema descrito anteriormente:

En el gráfico pueden distinguirse 4 cuadrantes o zonas, que nos ayudan a interpretar los resultados de los ítems de la encuesta de satisfacción:

Zona 1 (Z1): Satisfacción baja e Importancia alta

Los ítems de esta zona (p.ej.: P9, P21 y P17) son aspectos que los clientes consideran importantes y en los que están insatisfechos. De cara a la definición de los planes de mejora, esta zona es en la que normalmente deberíamos concentrar nuestros esfuerzos de forma prioritaria. Son ítems que claramente son un área de mejora, y en los que se debería aumentar las inversiones y el foco de atención.

Zona 2 (Z2): Satisfacción alta e Importancia alta

Los ítems de esta zona son aspectos que los clientes consideran importantes y en los que están satisfechos. De cara a la definición de los planes de mejora, esta zona contiene ítems en los que se está haciendo un buen trabajo, y suele corresponderse con los puntos fuertes del producto o servicio evaluado o de la compañía. El foco y la inversión suelen ser adecuados, y deberían mantenerse así.

Zona 3 (Z3): Satisfacción baja e Importancia baja

Los ítems de esta zona son aspectos que los clientes consideran poco importantes y en los que están insatisfechos. De cara a la definición de los planes de mejora, esta zona contiene ítems que deberían tener baja prioridad. Podemos mantener una inversión y foco bajos, sin olvidar que si el bajo nivel de satisfacción de estos ítems empeora aún más, corremos el peligro de que migran a la Z1.

Zona 4 (Z4): Satisfacción alta e Importancia baja

Los ítems de esta zona son aspectos que los clientes consideran poco importantes y en los que están satisfechos. De cara a la definición de los planes de mejora, esta zona contiene ítems que deberían tener baja prioridad, y que pueden ser candidatos a la desinversión o a una inversión de mantenimiento.

Conclusión

Como conclusión al artículo, los cuadros de decisión Importancia – Satisfacción son una muy buena herramienta de ayuda para realizar un buen análisis de resultados de un estudio de satisfacción de los clientes, porque permiten:

• Una atractiva y rápida visualización de los resultados
• Una primera y ágil guía para tomar decisiones, a partir de la categorización de los resultados en diferentes cuadrantes

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