Experiencias del cliente

Los Momentos de la Verdad, elementos clave de la Experiencia de Cliente

La relación entre un cliente y una organización comporta distintas interacciones, como pueden ser la publicidad recibida sobre la organización, el proceso inicial de búsqueda de información, la interacción con el equipo comercial o con la web corporativa, el uso del producto o servicio, la gestión de incidencias, etc.

Estas interacciones suelen ocurrir de forma asimétrica, es decir, que mientras que el cliente es uno y siempre el mismo, por parte de la organización participan distintas personas que además son de distintos departamentos.

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Ponderación encuestas satisfacción

Por qué y cómo usar ponderaciones en encuestas electrónicas

A menudo cuando hablo sobre la posibilidad de ponderar los datos obtenidos en encuestas veo una expresión de tipo ‘¿ein?’ en mi interlocutor. En este artículo intentaremos eliminar el halo de misterio que envuelve las ponderaciones en encuestas, y explicar en qué consisten y cuando pueden ser de utilidad.

Las bases: Muestra, Universo e Inferencia

Tras toda encuesta o estudio de mercado está la intención de conocer determinados parámetros (variables demográficas,

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Satisfacción clientes encuestas

Cuadros de decisión Importancia -Satisfacción

Siempre que en Openmet realizamos proyectos de evaluación de la satisfacción de los clientes, intentamos que entre las conclusiones de nuestros informes aparezca una de las herramientas de análisis que más juego proporciona a la hora de pensar en posibles planes de mejora, dialogar sobre posibles prioridades, e incluso abrir acalorados debates entre los directivos cuando presentamos los resultados. Se trata de los cuadros de decisión por Importancia – Satisfacción.

En este artículo queremos mostraros de forma rápida qué son estos cuadros y cómo debemos interpretarlos.

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