La relación entre un cliente y una organización comporta distintas interacciones, como pueden ser la publicidad recibida sobre la organización, el proceso inicial de búsqueda de información, la interacción con el equipo comercial o con la web corporativa, el uso del producto o servicio, la gestión de incidencias, etc.
Estas interacciones suelen ocurrir de forma asimétrica, es decir, que mientras que el cliente es uno y siempre el mismo, por parte de la organización participan distintas personas que además son de distintos departamentos.
