Survey analytics

Analítica de encuestas electrónicas – Distribución de respuestas

Analítica de encuestas – Distribución de respuestas

Habitualmente el primer análisis que suele hacerse de los resultados de una encuesta de satisfacción de clientes, experienciade clientes o NPS es el jerárquico o por dimensiones. Este análisis consiste en analizar las distintas preguntas e indicadores de la encuesta para comprender QUÉ es lo que está funcionando correctamente y qué aspectos están siendo más bien o mal valorados.

Si además hemos introducido en la encuesta determinadas preguntas adicionales,

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Encuesta NPS satisfacción clientes

¿Cómo mejorar una encuesta NPS?

El uso de Net Promoter Score (NPS) en encuestas y estudios de satisfacción, fidelización y experiencia de los clientes está muy extendido, y cada vez es más popular. Como hemos comentado en algún otro artículo del blog, presenta ventajas pero también inconvenientes.

En este post vamos a explicar posibles estrategias simples para enriquecer las encuestas NPS, conseguir un mejor análisis de resultados y obtener un plan de acción de mejora más efectivo.

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Experiencias del cliente

Los Momentos de la Verdad, elementos clave de la Experiencia de Cliente

La relación entre un cliente y una organización comporta distintas interacciones, como pueden ser la publicidad recibida sobre la organización, el proceso inicial de búsqueda de información, la interacción con el equipo comercial o con la web corporativa, el uso del producto o servicio, la gestión de incidencias, etc.

Estas interacciones suelen ocurrir de forma asimétrica, es decir, que mientras que el cliente es uno y siempre el mismo, por parte de la organización participan distintas personas que además son de distintos departamentos.

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satisfacción cliente chrono express

Caso de Éxito: Correos Express ó cómo las encuestas de opinión sirven para conocer la demanda de los clientes

Desde el pasado abril el Grupo Correos ha decidido reforzar su servicio de paquetería urgente con entregas en plazos inferiores a 24 horas, Chronoexprés, modificando su denominación por la de Correos Express. La idea es “transmitir una imagen moderna, dinámica y cercana”. Para conocer las opiniones de sus clientes, desde 2010 Correos Express viene realizando, con la colaboración de OpenMet, una encuesta de satisfacción que les ayuda a mejorar sus servicios y satisfacer las demandas de los consumidores.

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