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Satisfacción clientes y sus expectativas del servicio
Uno de los retos más importantes con que nos enfrentamos en Openmet a la hora de hacer encuestas a clientes es la necesidad de que éstas sean cortas. En general, el tiempo que los clientes dedican a contestar las encuestas suele ser muy limitado, y tenemos que aprovechar al máximo este rato de atención para capturar tanta cantidad de feedback como sea posible.
A copia de años trabajando en proyectos de evaluación y encuestas de satisfacción de clientes, en Openmet hemos acabado observando una serie de patrones de errores o malentendidos que muchas personas cometen cuando se aborda un proyecto de este tipo.
Sin que sea ni mucho menos exhaustiva, y sin tener en cuenta el formato de la encuesta, que ya hemos tratado en otras entradas de este blog, en este post haremos una pequeña lista o checklist de los 10 errores más comunes que se suelen cometer al diseñar las encuestas de satisfacción.
Cuando nuestros clientes nos piden ayuda para realizar sus proyectos de evaluación de la satisfacción o experiencia de sus clientes, hay un primer aspecto importante que es necesario decidir y que marca ya desde un inicio algunas de las características del estudio. Este aspecto es la decisión sobre cómo y cuál es el mejor sistema para realizar entrevistas o encuestas de satisfacción al cliente. ¿Por teléfono? ¿Cara a cara? ¿Electrónica?
Habitualmente, esta decisión se acaba tomando en base a diferentes razones,
Bastantes estudios de evaluación de la satisfacción de clientes siguen un mismo patrón de funcionamiento, que a grandes rasgos podríamos resumir en las siguientes fases:
En nuestra tarea diaria como empresa que realiza proyectos y encuestas a clientes de satisfacción y experiencia, con frecuencia tenemos que enfrentarnos a un mismo dilema:
En Openmet realizamos investigación de mercados y diagnóstico de la satisfacción de clientes y su experiencia para ayudar a empresas a crecer mediante una correcta evaluación y asesoría, y conocer y entender mejor su principal activo.
Todo ello, es esencial para la buena toma de decisiones en las acciones de un negocio.
Ofrecemos: estudios de satisfacción del cliente, evaluación de la experiencia del cliente, estudios del perfil del cliente, evaluación de la calidad del servicio y estudios de mercado para conocer y gestionar el feedback de los clientes de un negocio.
Como empresa especializada en analizar feedback de personas, en Openmet realizamos muchos proyectos y encuestas de evaluación de la satisfacción o experiencia de clientes en los que se mide NPS (Net Promoter Score).
Cuando realizamos encuestas y estudios de satisfacción de empleados, motivación y clima laboral, también es cada vez más frecuente incluir en muchos la evaluación de eNPS (employee Net Promoter Score).
En este post del blog trataré de esbozar las principales relaciones,
Analítica de encuestas – Distribución de respuestas
Habitualmente el primer análisis que suele hacerse de los resultados de una encuesta de satisfacción de clientes, experienciade clientes o NPS es el jerárquico o por dimensiones. Este análisis consiste en analizar las distintas preguntas e indicadores de la encuesta para comprender QUÉ es lo que está funcionando correctamente y qué aspectos están siendo más bien o mal valorados.
Si además hemos introducido en la encuesta determinadas preguntas adicionales,
