Com podem augmentar la participació dels clients a les enquestes de satisfacció?
Abans d'entrar en matèria en conèixer els nostres tips per augmentar la participació en enquestes de satisfacció, volem parlar una mica sobre la situació actual en la que ens trobem.
Avui dia la majoria d’empreses es troben dins d’un entorn competitiu on la captació i el manteniment de clients és molt important, fins al punt que aquests determinen la seva viabilitat futura. Així, la capacitat de les organitzacions a l’hora d’identificar, entendre, satisfer i avançar-se a les expectatives i necessitats dels clients s’ha convertit en el factor més crític per a garantir la seva supervivència.
Les empreses necessiten comptar amb informació constant sobre les expectatives i necessitats dels clients cap als seus productes i serveis, ja que així poden anar introduint aquelles modificacions que permetran mantenir el màxim grau de satisfacció dels clients.
Com que aquestes necessitats i expectatives són canviants, les empreses necessiten un bon procés d’avaluació de la satisfacció dels seus clients, que ha de ser continu, fiable, precís i suficient per a aconseguir una informació útil per a l’empresa. Tot i que hi ha vàries tècniques o metodologies de recollida de feedback de clients, la més utilitzada per les empreses són les enquestes de satisfacció de clients online.
Les enquestes electròniques són el mètode més escollit pels nostres clients a l’hora de realitzar enquestes de satisfacció, però sovint ens trobem amb un aspecte que els genera certa preocupació:
Què podem fer per augmentar la taxa de participació en les enquestes?
És normal que preocupi, ja que per tal que els resultats de l’estudi siguin representatius, cal haver arribat a un nivell de resposta que minimitzi el marge d’error estadístic dels resultats, per la qual cosa la participació és un element clau per a garantir la qualitat de la informació obtinguda i, per tant, l’èxit de l’estudi en aquestes enquestes de satisfacció.
Tot i que no hi ha una ciència exacta que permeti garantir que realitzant una sèrie d’actuacions augmentarà significativament el nombre de respostes, sí que hi ha unes recomanacions que acostumen a tenir un impacte positiu en el nivell de participació:
1. Disseny i contingut del missatge en les enquestes de satisfacció.
El missatge amb el qual s’envia l’accés a l’enquesta pot ser un factor clau a l’hora de guanyar participants. És important que el missatge sigui clar, concís i que compti amb un disseny estètic atractiu. Algunes maneres de fer-ho són: utilitzar la imatge de la marca, utilitzar botons en comptes d’enllaços o personalitzar-lo en funció del destinatari (indicant el seu nom, per exemple).Un altre aspecte que ens pot ajudar en la comunicació és escollir bé com anomenarem l’enquesta. La denominació “enquesta” pot no ser prou atractiva pels clients, mentre que altres denominacions com “qüestionari” o “formulari de feedback” poden tenir un major grau d’acceptació.
A més, una altre bona pràctica que ens pot ajudar a incrementar la participació a l’enquesta és que l’enllaç inclòs al correu sigui una de les preguntes de l’enquesta, és a dir, que quan els/les participants responguin la pregunta mostrada al correu, immediatament es trobaran dins l’enquesta completa. Es recomana que aquesta pràctica es faci amb enquestes curtes doncs, pel contrari, és possible que es produeixin abandonaments.
2. Triar bé l’assumpte.
En relació amb el punt anterior, el tema o assumpte del missatge té un pes rellevant, ja que és el primer que veuran les persones que rebran l’enquesta i, per tant, un dels factors decisius a l’hora de decidir si accedir (o no) al missatge. Les empreses han de saber escollir un assumpte que maximitzi l’interès dels seus clients. Per exemple, no és el mateix rebre un correu on l’assumpte és “enquesta de satisfacció de l’empresa X” que rebre’n un altre amb el text “’la teva opinió és important per a nosaltres! Participa en el qüestionari…”.
3. Triar el canal idoni.
Els mitjans principals per a rebre comunicacions han anat evolucionant al llarg del temps. És possible que realitzar l’enviament d’enquestes per correu electrònic no sigui la manera més eficaç per arribar a determinats col·lectius. Avui dia, les empreses han de saber identificar quin és el mitjà idoni per arribar als seus clients, ja que és probable que, per exemple les persones menors de trenta anys, estiguin més acostumades a comunicar-se mitjançant eines com WhatsApp o SMS.
4. Limitar el nombre de preguntes de l’enquesta de satisfacció.
A l’hora de dissenyar el contingut de l’enquesta, hem de tenir en compte que com més senzilla i curta sigui, millor. Les empreses han de trobar la manera de preguntar més amb menys preguntes. Està demostrat que enquestes curtes (entre 10-15 preguntes) reben taxes de participació més altes, ja que els clients, en general, no estan disposats a dedicar gran part del seu temps i decideixen abandonar abans d’acabar-les. Tal com es descriu al nostre article, algunes maneres de minimitzar l’allargada de l’enquesta són presegmentar les dades dels clients, condicionar preguntes o respostes i fer preguntes aleatòries.
5. Avisar amb antelació.
Una acció que pot ajudar a guanyar participants és comunicar la realització de l’enquesta uns dies abans. És recomanable que aquesta comunicació la realitzi l’empresa directament i sigui tan personalitzada com sigui possible. També pot tenir un bon impacte que aquesta comunicació s’enviï per part d’una persona amb un càrrec de responsabilitat dins l’empresa i que transmeti, de forma eficaç, la importància de l’opinió del client que rep el missatge.
6. Escollir bé el dia i l’hora en funció del destinatari.
Aquest és un dels punts més importants a l’hora d’enviar una enquesta de satisfacció electrònica als clients. La nostra experiència ens diu que el primer dia d’enviament és quan es rebran la major part de les respostes que s’acabaran obtenint. Determinar el dia adequat per a fer l’enviament és un factor clau per a maximitzar la participació. Per exemple, a enquestes B2B és probable que el dilluns sigui un mal dia per realitzar l’enviament, ja que les persones rebran l’enquesta al seu correu corporatiu que, el primer dia de la setmana, acostuma a tenir correus acumulats. D’altra banda, per exemple, a clients B2C, és probable que el millor dia i hora dels enviaments sigui a finals de setmana i durant la tarda, ja que acostuma a ser quan es troben a casa seva utilitzant equips tecnològics.
7. Recordatoris.
L’enviament de recordatoris també acostuma a ser un mitjà que ajuda a augmentar la participació en l’enquesta de satisfacció. En aquest sentit, és important escollir el dia d’enviament del recordatori perquè tingui el màxim impacte, a més d’aconseguir un equilibri entre els objectius de participació i mantenir una bona relació amb el client. Això últim fa referència al fet que, si enviem molts recordatoris, és probable que els clients se sentin perseguits i atabalats, amb la qual cosa acabarem aconseguint l’impacte contrari. En general, es recomana realitzar un màxim de dos recordatoris i amb intervals d’una setmana entre ells.
8. Barra de progrés.
La barra de progrés és una bona pràctica que ajuda a minimitzar el percentatge d’abandonament de l’enquesta de satisfacció. Això és així, ja que permet que les persones vegin quantes pàgines els queden per acabar de respondre l’enquesta. Òbviament, aquesta barra de progrés també pot jugar en contra nostra: si l’enquesta és molt llarga i compta amb moltes pàgines, és probable que desmotivi a les persones a l’hora de seguir endavant amb l’emplenament de l’enquesta.
9. Incentivar la participació.
Està demostrat que incentivar la participació en les enquestes de satisfacció ajuda a augmentar el nombre de respostes. Les persones troben una motivació extra per a dedicar-hi el seu temps. Entre les formes més comunes d’incentivar la participació hi trobem: l’accés a descomptes en properes compres, la participació en sortejos, la rebuda d’un obsequi o la realització de donacions a associacions per part de l’empresa que envia l’enquesta. Aquesta última acostuma a tenir un bon impacte i ofereix una bona relació participació-cost per a l’empresa.
10. Potenciar la motivació.
No hem d’oblidar que els clients ens estan dedicant una part del seu temps sense rebre una contraprestació directa, per la qual cosa és important motivar-los perquè participin en l’enquesta. El missatge ha d’aconseguir transmetre la importància de la seva opinió, a més de l’impacte positiu que tindrà pels clients la realització de l’estudi de satisfacció, ja que l’empresa s’ha de comprometre a realitzar millores d’acord als resultats. Utilitzar frases com “ajuda’ns a millorar”, “la teva opinió és de gran importància per a nosaltres” o “respon per a participar en el canvi” poden ser de gran ajuda a l’hora de motivar als clients a respondre l’enquesta.
11. Intentar que els correus no arribin a Spam.
Avui dia és molt crític ajustar els correus per a intentar que aquests no acabin a Spam. No existeix una ciència exacta que ajudi a minimitzar els correus filtrats com a Spam, però sí que hi ha una sèrie de recomanacions que ajuden a fer que la majoria de correus arribin a la safata d’entrada dels nostres clients. Per exemple, s’ha de vigilar el que s’escriu a l’assumpte del missatge, doncs hi ha una sèrie de paraules que s’acostumen a filtrar com a Spam; i s’ha d’intentar no utilitzar més imatges de les necessàries, ja que això també acostuma a ser un indicador de Spam. També és important la reputació online que tingui l’adreça i el domini des d’on s’envia el missatge. Informar-se en aquest sentit o deixar-se assessorar per experts és clau per aconseguir minimitzar els problemes.
Aquestes són les principals recomanacions que ajuden a maximitzar la participació en les enquestes de satisfacció electròniques. D’altra banda, hi ha moltes empreses que, un cop finalitzada l’enquesta online, decideixen complementar-la amb enquestes telefòniques i així obtenir més respostes. També és una bona opció completar la informació obtinguda amb un estudi qualitatiu, com podria ser la realització de Focus Group o entrevistes amb clients.
A Openmet Customers som experts en la realització d’estudis de satisfacció a clients i us podem ajudar a maximitzar la participació, assessorant-vos en tots aquests punts, a més d’ajudar-vos a analitzar la informació de forma correcta i obtenir el màxim rendiment de la vostra informació.
