Enquestes NPS

Millora l'experiència dels teus clients amb la metodologia NPS

Consultoria i software NPS® per saber què experimenten els teus clients i com millorar. T’ajudem a dissenyar les enquestes, interpretar els resultats i construir un pla d’acció que augmenti la seva fidelització.

Sol·licita més informació
Net promoter score Llicència oficial de Bain Plataforma de resultats Enquestes a mida

Centenars d’empreses confien en Openmet

NPS OFICIAL

Llicència oficial de Bain per treballar amb NPS

Som una de les poques empreses al món certificades per Bain & Company per aplicar la metodologia Net Promoter Score (NPS).

 

  • Metodologia certificada.

Per què una metodologia NPS?

T'ajudem a convertir el feedback dels teus clients en un motor de fidelització

Orienta l'empresa als teus clients

NPS classifica els teus clients en promotors, passius i detractors. Saps qui et recomana, qui és indiferent i qui està a punt de marxar i per què.

Augmenta la fidelització i les referències

Els promotors compren més, repeteixen i porten clients nous sense cost d’adquisició. Identifiques què els fa promotors per replicar-ho i què converteix un client en detractor per corregir-ho a temps.

Pren decisions de millora amb dades reals

Cada onada et dona una mètrica comparable en el temps i amb el mercat. Saps si les teves accions funcionen, quin touchpoint genera fricció i on val la pena invertir.

Captura el feedback

Dissenyem el qüestionari NPS i gestionem tot el procés de captura

T’ajudem a entendre l’experiència dels teus clients (B2B o B2C), definir un bon qüestionari NPS i establir un procés d’enquestes periòdiques orientat a la millora contínua.

  • Qüestionari NPS a mida: dissenyem les preguntes adequades pel teu sector i la tipologia de client.
  • Multicanal i freqüència flexible: per email, web, SMS, telèfon o a peu de carrer. De manera diària, setmanal, trimestral o anual. Pel canal i ritme que funcioni millor amb els teus clients.
  • Integració amb CRM: si cal, ens integrem amb el teu software intern per automatitzar l’enviament de les enquestes.
  • Multiidioma: enquestes en qualsevol idioma per a clients i equips globals.
  • Alarmes: t’avisem automàticament quan hi hagi detractors o resultats baixos.
Accedeix a la demo

Analitza els resultats

Visualitza el NPS i altres mètriques amb Openmet Feedback Manager

El nostre software NPS et permet analitzar dades en temps real i informes que t’ajudem a interpretar.

  • NPS, KPIs i Customer Journey: consulta el NPS, la distribució de promotors, passius i detractors i visualitza cada touchpoint de l’experiència del client.
  • Segmentació, ponderació i filtres: filtra, compara i pondera per tipologia de client, territori, producte o qualsevol variable interna que importi.
  • Entén com millorar: visualitza DAFOs automàtics, histogrames de clients i dades estadístiques que t’ajudaran a saber com millorar.
  • Informes automàtics: genera reports automàtics en Word, PDF i Excel i comparteix-los.
  • Alarmes en temps real: rep avisos quan un client no està satisfet perquè puguis reaccionar de seguida.
Accedeix a la demo

Actua amb dades

Pren decisions per a millorar l'experiència dels clients

Els nostres consultors especialitzats en NPS t’ajuden a entendre què diuen les dades i a convertir-les en accions concretes de millora.

  • Metodologia i consultoria experta: apliquem Kano, NPS, Gaps i altres metodologies per analitzar les respostes i detectar on pots millorar.
  • Informes interpretatius: analitzem els resultats i te’ls presentem amb conclusions clares.
  • Benchmarking: comparem el teu NPS amb el del teu sector per veure on destaques i on et quedes curt.
  • Prioritats: identifiquem quins aspectes del producte o servei pesen més en la satisfacció i on guanyes més si millores.
  • Plans d’acció amb Openmet YouMakePlans: definim objectius, assignem responsables i fem seguiment de cada millora amb el nostre software de gestió de plans d’acció.

EL TEU PARTNER

Per què triar Openmet?

+20 anys d'experiència real

Més de dues dècades ajudant empreses de tots els sectors a entendre i millorar la relació amb els seus clients.

+500 empreses ens avalen

La confiança de centenars de clients certifica la solidesa i fiabilitat de la nostra metodologia.

Tecnologia pròpia

Software de Business Intelligence per analitzar els resultats i prendre decisions basades en dades.

Acompanyament expert integral

Més que una plataforma. Som una consultoria de satisfacció del client que t’ajuda a executar i mesurar cada millora.

Consultoria augmentada per IA

Més temps amb tu, menys en producció documental. Deixem que la intel·ligència artificial treballi de fons per centrar-nos on aportem valor.
Comença ara

TESTIMONIS

Què diuen els clients que confien en Openmet?

Treballar amb Openmet en la nostra enquesta anual de satisfacció dels clients és una recepta per a l’èxit. Volem destacar el seu alt nivell de professionalitat, la seva rapidesa en la lliurança i l’excel·lent qualitat del servei, que ens permet prendre decisions estratègiques.

Miguel Barajas Director de producció

Comença avui amb la metodologia NPS






    PREGUNTES FREQÜENTS

    Resolem els teus dubtes sobre les enquestes NPS

    Què és el NPS (Net Promoter Score)?

    El NPS (Net Promoter Score) és un indicador que mesura la lleialtat dels clients cap a una empresa, producte o servei a partir d’una única pregunta: “Amb quina probabilitat ens recomanaries a un amic o familiar?” (aquesta és la versió B2C, pot variar una mica si el mercat és B2B). Els clients responen en una escala de 0 a 10 i es classifiquen en tres grups: promotors (9-10), que són entusiastes i impulsen el creixement; passius (7-8), que estan satisfets però no compromesos; i detractors (0-6), que poden perjudicar la reputació de l’empresa. El NPS és avui un dels indicadors més utilitzats a nivell mundial per la seva senzillesa i la seva capacitat de predir el creixement del negoci.

    Què és una enquesta NPS?

    Una enquesta NPS és l’instrument de recollida de dades que permet obtenir el Net Promoter Score. En la seva forma més bàsica inclou la pregunta de recomanació (escala 0-10) i una pregunta oberta que demana al client el perquè de la seva puntuació. Aquesta combinació de dada quantitativa i qualitativa és el que fa l’enquesta NPS especialment útil: el número indica l’estat de la relació i el comentari obert explica les raons que hi ha darrere. A OpenMet dissenyem enquestes NPS adaptades a cada context, canal i moment del cicle de vida del client per maximitzar la taxa de resposta i la qualitat del feedback.

    Quantes preguntes té una enquesta NPS?

    L’enquesta NPS clàssica té poques preguntes: la pregunta de recomanació (escala 0-10) i alguna pregunta més (oberta o tancada) per entendre el motiu de la valoració. En la pràctica sovint s’afegeixen entre tres i cinc preguntes addicionals per aprofundir en aspectes concrets del servei com la qualitat de l’atenció, la facilitat d’ús o la relació qualitat/preu. La clau és mantenir l’enquesta breu: com més curta, més alta és la taxa de resposta.

    Com es calcula el Net Promoter Score?

    El càlcul és senzill: es resta el percentatge de detractors (clients que han puntuat entre 0 i 6) del percentatge de promotors (clients que han puntuat 9 o 10). Els passius (7-8) no entren en la fórmula, però sí que compten per al total de respostes. El resultat és un número que va de -100 (tots els clients són detractors) a +100 (tots són promotors). Per exemple, si d’una mostra de 200 clients un 50% són promotors, un 30% passius i un 20% detractors, el NPS seria 50 – 20 = +30.

    Quin és un bon resultat NPS?

    Depèn del sector, però hi ha marcs de referència generals. Un NPS per sobre de 0 indica que hi ha més promotors que detractors, la qual cosa ja seria positiva, però la veritat és que és només a partir de NPS entre +20 i +40 que es considera favorable. Per sobre de +50 és excel·lent i per sobre de +70 és excepcional, reservat a empreses líders en experiència de client. Ara bé, el més important no és el número absolut sinó l’evolució al llarg del temps i la comparativa amb el teu sector.

    BLOG

    Articles més recents

    Novetats, eines, tècniques i consells sobre enquestes i metodologia NPS

    enquestes online

    Com decidir la freqüència de les enquestes

    Durant els últims anys, a Openmet estem assistint a un augment de la periodicitat amb què realitzem els projectes i estudis d’avaluació de clients o treballadors. Cada cop es fan més sovint, i aquesta és una tendència transversal, que ens trobem tant entre les enquestes a clients (p.ex.: enquestes NPS, d’experiència de clients o de satisfacció de clients), com entre els projectes d’avaluació de RRHH (p.ex.: enquestes de clima laboral, d’avaluació de competències de treballadors, de feedback 360º o de satisfacció interna). En aquest post volen explicar-vos quins són els motius que generen aquesta dinàmica de mercat i quins són els punts que cal tenir en compte per tal de poder definir l’estratègia temporal correcta en projectes d’enquestes periòdiques. Per què es fan enquestes més sovint? Hem observat que els motius que generen aquesta dinàmica són bàsicament els següents: 1. Maduresa en la gestió Cada cop les empreses són més conscients que els cal tenir informació rellevant per a comprendre millor la realitat que les envolta, amb l’objectiu de poder prendre decisions de gestió fonamentades en dades reals. Com a resultat, l’avaluació de clients o persones per mitjà d’enquestes cada cop és més important a dins de les empreses, i el que abans eren projectes esporàdics (anuals o bianuals), ara es converteixen en processos continus i periòdics. 2. Demanda i expectatives competitives creixents Acostumats a un entorn altament competitiu, dinàmic i digitalitzat, tant els clients com els treballadors esperen poder interactuar amb empreses que reaccionin ràpidament a les seves demandes i problemes. La inacció o la resposta tardana es perceben com a incompetència, i porten els clients i treballadors a pensar que altres empreses els oferiran més bones prestacions. 3. Avenços tecnològics Les enquestes electròniques fan més econòmica i senzilla la realització automatitzada d’enquestes, i el software d’analítica de dades permet obtenir resultats instantanis sense haver de dedicar moltes hores de recursos o de consultoria per tal d’interpretat els resultats. La tendència a fer enquestes més sovint apareix com la solució a aquestes dinàmiques. Ara bé, les preguntes que ens fan tots els nostres clients són: quin és el ritme adequat per capturar les dades? Cada quan cal repetir les enquestes? Freqüència ideal per a realitzar enquestes La periodicitat amb que cal realitzar les enquestes depèn, en últim terme, de la necessitat de tenir dades i de la capacitat que tinguem per obtenir-les. 1. La necessitat de tenir dades depèn, al seu torn, de la rapidesa amb que canviï allò que estem mesurant. Naturalment, tan sols ens cal mesurar allò que canvia. Dit d’una altra manera: és ineficient mesurar allò que sabem que es manté constant. Per tant, la freqüència amb la que necessitem repetir una enquesta dependrà de: a) Els canvis d’origen intern no controlats en allò que estem mesurant: Si la relació que mantenim amb els nostres clients o treballadors està exposada, com a causa de la seva naturalesa, a canvis constants en les condicions que volem monitoritzar, aleshores caldrà compassar les avaluacions al ritme d’aquests canvis. Per exemple, si volem avaluar bé l’índex NPS d’un servei que té una marcada estacionalitat anual, no podem limitar-nos a fer una avaluació un cop a l’any, sinó que caldrà fer avaluacions en diversos moments de l’any per tal de poder comprendre bé què passa en cadascuna de les “estacions”. Si no es fa d’aquesta manera, es poden prendre decisions basades en dades d’un moment concret, que segurament no seran representatives del que passa en d’altres estacions. b) Els canvis d’origen extern que provoquem en allò que mesurem: Independentment dels canvis interns, l’empresa provoca variacions en allò que mesura mitjançant les accions que porta a terme, que alteren la seves interaccions amb els clients i les característiques del servei i/o productes oferts. Aquesta capacitat de generar canvis depèn de la rapidesa amb què l’empresa pugui avaluar allò que mesurem, analitzar-ne els resultats, prendre decisions de millora, executar-les, i que aquestes puguin ser experimentades pels clients o treballadors. Fins que aquest últim punt no es produeix, no hi haurà cap canvi en la percepció dels clients o treballadors i per tant, no podem esperar que allò que mesurem canviï substancialment a causa d’aquestes accions. Per exemple, si una empresa triga 6 mesos en definir i executar els plans d’acció de millora relacionats amb el clima laboral, serà ineficient fer enquestes de clima laboral cada 3 mesos, perquè en aquest període de temps encara no haurà canviat res (sempre, és clar, que no hi hagi canvis interns que ho justifiquin). 2. El potencial i capacitat per a obtenir dades depèn de la velocitat amb la qual podem crear i rebre les respostes de les enquestes, que té dues components: a) El potencial o ritme màxim amb què podem fer preguntes als clients o treballadors. Encara que volguéssim i que tingués sentit, segurament no podríem fer una enquesta de satisfacció cada hora, perquè les persones que l’han de contestar s’enfadarien. Hi ha algunes estratègies per tal que ens poden ajudar a augmentar el ritme d’enquestació sense molestar, com ara fer enquestes molt curtes (d’una o dues preguntes) o bé no preguntar a tothom, sinó només a una mostra parcial de la població que pot anar rotant, de manera que una mateixa persona trigarà un temps a rebre una nova enquesta. En qualsevol cas, però, el ritme màxim sempre estarà limitat per la voluntat i disponibilitat que les persones tinguin per a contestar. b) La capacitat econòmica i tecnològica de l’empresa per a fer un nombre elevat d’enquestes. El cost d’un programa periòdic d’enquestes pot arribar a ser alt, sobretot en el cas d’enquestes no electròniques (p.ex.: telefòniques o presencials). La capacitat tecnològica per a disposar i integrar les dades necessàries per a fer l’enquesta també pot suposar un fre al ritme d’enquestació. Un cop definits aquests conceptes, haurem de buscar la freqüència d’enquestació que optimitzi els 4 factors dels quals depèn (canvis interns, canvis externs, potencial i capacitat). Conclusió La freqüència amb la qual es fan les enquestes no s’ha de triar a l’atzar, sinó que ha de ser el resultat d’una decisió meditada, en la qual cal tenir en compte com a mínim els següents aspectes: 1. La rapidesa amb la qual allò que s’avalua canvia de forma natural 2. La rapidesa amb la qual l’empresa vol i pot reaccionar als resultats obtinguts per tal de decidir i aplicar el pla d’acció que genera canvis en allò que s’avalua 3. El potencial per a contestar enquestes per part dels clients i/o treballadors 4. La capacitat econòmica i tecnològica de l’empresa de a fer un nombre elevat d’enquestes […]Llegir més from Enquestes NPS
    enquestes nps satisfacció clients

    Enquestes NPS en entorns B2B

    Les enquestes a clients que contenen una pregunta NPS (Net Promoter Score) són molt populars a tot tipus de negocis. A d’altres articles d’aquest blog ja hem comentat les seves característiques, avantatges i inconvenients. En aquest post ens centrarem en explicar els principals aspectes diferencials de les enquestes NPS quan aquestes es realitzen en entorns B2B (Business to Business, és a dir, quan el client que respon a l’enquesta no és un consumidor final sinó una altra empresa) en contraposició als entorns B2C (Business to Client o Business to Consumer). […]Llegir més from Enquestes NPS
    nps openmet

    NPS i eNPS: Similituds, relacions i diferències

    Com a empresa especialitzada en analitzar feedback de persones, a Openmet realitzem molts projectes i enquestes d’avaluació de satisfacció o experiència de clients en els quals es mesura NPS (Net Promoter Score). Quan realitzem enquestes i estudis de satisfacció de treballadors, motivació i clima laboral, també és cada cop més freqüent incloure-hi a molts l’avaluació de eNPS (employee Net Promotor Score). En aquest post del blog tractarem d’esbossar les principals relacions, similituds i diferències entre aquestes dues mètriques. […]Llegir més from Enquestes NPS
    Veure tots els articles