Satisfacció de Clients

Consultoria, avaluació, diagnòstic i pla d’acció de millora dels processos d’avaluació de satisfacció de client

Les enquestes de satisfacció de clients permeten conèixer l’opinió dels clients sobre els diferents atributs del producte/servei que contribueixen a la seva satisfacció (p.ex.: l’atenció al client, el preu, la imatge corporativa, el servei post-venda, etc.). Aquest tipus de projectes permet obtenir feedback directe dels clients i aconseguir mètriques objectives (com per exemple NPS® – Net Promoter® Score) sobre els aspectes que hauríem de millorar al nostre negoci per tal d’aconseguir augmentar la seva satisfacció i fidelització. També serveixen per a identificar punts de millora i àrees crítiques de l’empresa i millorar els processos interns d’orientació al client.

Objectius i resultats desitjats per a la satisfacció de clients

• Conèixer la satisfacció dels clients i comprendre quins aspectes la determinen


• Aconseguir KPIs, mètriques, indicadors tipus NPS® (Net Promoter® Score) i dades objectives per a la presa de decisions


• Identificar els aspectes que fidelizen els clients


• Descobrir quins clients estan més satisfets i poden ser l’objectiu d’estratègies de upselling o cross-selling


• Identificar punts de millora i àrees crítiques


• Obrir un canal de comunicació directa entre el client i l’empresa


• Millorar els processos interns d’orientació al client


• Facilitar l’avaluació dels processos de venda i post-venda


• Aconseguir un valor diferencial respecte als competidors

Com treballem la satisfacció del client

• Els nostres experts en satisfacció us assessoraran en la metodologia (p.ex.: EFQM, Servqual, etc.) i el disseny i validació del qüestionari.


• Ens adaptem a models d’enquesta ja aportats pel client.


• Gestionem el procés de distribució i captura de dades pel canal que sigui més adequat en cada cas (mitjançant enquestes electròniques, enquestadors a peu de carrer, telefòniques, codis QR i/o formularis en paper)


• Podem aprofundir en l’opinió dels clients mitjançant entrevistes individuals en profunditat i focus groups


• Tens a la teva disposició la plataforma Openmet Feedback Manager, que permet la fàcil visualització i anàlisi de les respostes en un entorn de Business Intelligence, des del qual també podràs crear tot tipus d’informes


• Analitzem i presentem els resultats de l’estudi identificant les fortaleses i àrees de millora


• Et podem ajudar en la construcció d’un pla d’acció estratègic de millora


• T’acompanyem i et donem suport durant tot el procés, per tal que tot vagi bé i obtinguis resultats rellevant que ajudin la teva empresa a millorar

Que he de fer per saber-ne més?

Parlem sobre Satisfacció de clientes al nostre bloc. ¿T’animes a conèixer més?

• Satisfacció del client intern: un mecanisme per generar valor


• La satisfacció del client intern, un recurs per a la optimització de processos i el valor d’una empresa


• Satisfacció dels clients vs. Innovació


• Excel·lència empresarial. Indicadors de satisfacció


• Satisfacció de clientes i ponderació per facturació


• Elements clau de l’experiència de client


• Anàlisi de Gaps per a Satisfacció de clients


• NPS: Què és, avantatges i inconvenients


• Com millorar una enquesta NPS?


• NPS i eNPS: Similituds, relacions i diferències


• Dotze claus per avaluar la Satisfacció dels Clients


• Deu errors a evitar en enquestes de satisfacció de clients