Satisfacció de clients

Avalua la satisfacció i fidelitat dels teus clients per saber com millorar-la

Som experts en estudis i enquestes de satisfacció de clients. T’ajudem a saber què senten i opinen, detectar on pots millorar i construir un pla d’acció basat en dades i mètriques reals com NPS, CSAT o CES. 

Contacta amb els nostres experts
Satisfacció de clients estudi Enquestes de satisfacció de clients Anàlisi i consultoria experta Dades en temps real

Centenars d’empreses confien en Openmet

QUÈ ACONSEGUIRÀS

Una consultoria de satisfacció del client per convertir opinions en decisions que fan créixer el negoci

Entendre què mou el client

Saber quins atributs del producte o servei determinen la satisfacció dels clients i què pesa més en la seva valoració.

Detectar què fidelitza i què no

Conèixer els factors que retenen els clients i els que els allunyen. El primer pas per actuar-hi.

Mètriques i dades per decidir

Comptar amb indicadors com NPS, CSAT i CES per prendre decisions basades en dades, no en percepcions. Capturar informació qualitativa que ajudarà a entendre millor la satisfacció dels teus clients.

Trobar oportunitats de creixement

Localitzar els clients més satisfets per activar estratègies d’upselling i cross-selling.

Obrir un canal directe amb el client

Recollir l’opinió dels clients de forma estructurada i periòdica, i millorar la comunicació entre ells i l’empresa.

Millorar els processos interns

Connectar i integrar l’enquesta i els resultats amb els processos de venda, postvenda i qualitat per a millorar l’orientació a client de la teva empresa.

NPS OFICIAL

Llicència oficial de Bain per treballar amb NPS

Som una de les poques empreses al món certificades per Bain & Company per aplicar la metodologia Net Promoter Score (NPS).

COM TREBALLEM

Assessoria, avaluació, diagnòstic i pla d’acció per a l'estudi de satisfacció del client

T’acompanyem en tot el procés amb tecnologia pròpia i consultoria estratègica.  

1

Disseny i adaptació del qüestionari

T’assessorem en la metodologia i en el disseny i validació del qüestionari de satisfacció. Si ja tens un model propi, ens hi adaptem.

2

Captura de dades multicanal

Gestionem la distribució i recollida de dades pel canal més adequat: enquestes electròniques, telefòniques, panell online, SMS, QR o paper. Si ho desitges, fem entrevistes en profunditat i focus groups.

3

Plataforma de resultats Openmet Feedback Manager

Posem al teu abast el nostre software de satisfacció de client per consultar i analitzar els resultats, visualitzar mètriques i dashboards interactius, i generar tot tipus d’informes exportables.

4

Informe interpretatiu i consultoria

Analitzem els resultats, detectem patrons i càlculs estadístics, apliquem les metodologies d’anàlisi de referència del mercat (Kano, Gaps, NPS, ServPerf, EFQM,…), i t’entreguem conclusions amb recomanacions per millorar la satisfacció i fidelitat dels teus clients.

5

Pla d’acció i acompanyament

T’ajudem a construir un pla de millora concret i et facilitem el software de gestió d’objectius per desplegar i fer el seguiment de cada acció.

Accedeix a la demo d’Openmet Feedback Manager

Per ajudar-te a conèixer millor què és una enquesta de satisfacció de clients, sol·licita la demo. Rebràs una enquesta d’exemple per correu electrònic i un accés a l’entorn Openmet Feedback Manager per consultar els resultats obtinguts.

Sol·licita la demo

EL TEU PARTNER

Per què Openmet?
Necessites un soci, no un software

+20 anys d'experiència real

Més de dues dècades ajudant empreses de tots els sectors a entendre i millorar la relació amb els seus clients.

+500 empreses ens avalen

La confiança de centenars de clients certifica la solidesa i fiabilitat de la nostra metodologia.

Tecnologia pròpia

Software de Business Intelligence per analitzar els resultats i prendre decisions basades en dades.

Acompanyament expert

Més que una plataforma. Som una consultoria de satisfacció del client que t’ajuda a executar i mesurar cada millora.

Consultoria augmentada per IA

Més temps amb tu, menys en producció documental. Deixem que la intel·ligència artificial treballi de fons per centrar-nos on aportem valor.
Comença ara

TESTIMONIS

Què diuen els clients que confien en Openmet?

Treballar amb Openmet en la nostra enquesta anual de satisfacció dels clients és una recepta per a l’èxit. Volem destacar el seu alt nivell de professionalitat, la seva rapidesa en la lliurança i l’excel·lent qualitat del servei, que ens permet prendre decisions estratègiques.

Miguel Barajas Director de producció

Comença avui a millorar la satisfacció dels teus clients i la seva fidelitat






    PREGUNTES FREQÜENTS

    Resolem els teus dubtes sobre la satisfacció del client

    Què és la satisfacció del client?

    La satisfacció del client és el grau en què els productes, serveis o interaccions d’una empresa compleixen o superen les expectatives dels seus clients. Es tracta d’una percepció subjectiva però mesurable, que reflecteix com de bé s’alinea allò que l’empresa ofereix amb allò que el client espera rebre. Mesurar-la de forma sistemàtica permet identificar què funciona, què cal millorar i quins factors tenen més pes en la decisió del client de continuar confiant en l’organització.

    Per què és important mesurar la satisfacció del client?

    Per què un client satisfet repeteix, recomana i és menys sensible al preu? I per què un client insatisfet marxa en silenci i se n’emporta d’altres? Mesurar la satisfacció permet detectar problemes abans que es converteixin en pèrdua de clients, identificar els atributs del servei que més valor generen i prendre decisions comercials i operatives basades en dades reals. A Openmet, veiem repetidament que les organitzacions que mesuren de forma recurrent la satisfacció dels seus clients aconsegueixen taxes de retenció més altes i un creixement més sostingut.

    Quin tipus d’enquestes de satisfacció del client existeixen?

    N’hi ha diversos tipus, cadascun pensat per mesurar una dimensió diferent. Les enquestes de satisfacció general (CSAT) avaluen la percepció global del client sobre el servei o producte. Les enquestes NPS (Net Promoter Score) mesuren la probabilitat que el client recomani l’empresa. Les enquestes transaccionals recullen feedback just després d’una interacció concreta. En funció de les teves necessitats, et recomanarem la millor opció.

    Quina diferència hi ha entre satisfacció del client i experiència del client (Customer Experience)?

    En un món en blanc i negre, la satisfacció del client sol mesurar el resultat agregat a partir d’avaluar diferents aspectes, i té com a objectiu comprendre fins a quin punt s’han complert les expectatives globals del client. La satisfacció sol usar enquestes més llargues i que es fa en intervals temporals llargs (mig any o un any).
    L’experiència del client (Customer Experience), en canvi, sol ser un procés continu en què s’avaluen les interaccions puntuals que el client té amb l’empresa, i ho fa amb enquestes més curtes i de forma constant i periòdica.
    Molts cops, però, hi ha una escala de grisos, i satisfacció i experiència es barregen.

    BLOG

    Articles més recents

    Novetats, eines, tècniques i consells sobre satisfacció i experiència de client

    enquestes satisfacció

    Com podem augmentar la participació dels clients a les enquestes de satisfacció?

    Abans d’entrar en matèria en conèixer els nostres tips per augmentar la participació en enquestes de satisfacció, volem parlar una mica sobre la situació actual en la que ens trobem. Avui dia la majoria d’empreses es troben dins d’un entorn competitiu on la captació i el manteniment de clients és molt important, fins al punt que aquests determinen la seva viabilitat futura. Així, la capacitat de les organitzacions a l’hora d’identificar, entendre, satisfer i avançar-se a les expectatives i necessitats dels clients s’ha convertit en el factor més crític per a garantir la seva supervivència. Les empreses necessiten comptar amb informació constant sobre les expectatives i necessitats dels clients cap als seus productes i serveis, ja que així poden anar introduint aquelles modificacions que permetran mantenir el màxim grau de satisfacció dels clients. Com que aquestes necessitats i expectatives són canviants, les empreses necessiten un bon procés d’avaluació de la satisfacció dels seus clients, que ha de ser continu, fiable, precís i suficient per a aconseguir una informació útil per a l’empresa. Tot i que hi ha vàries tècniques o metodologies de recollida de feedback de clients, la més utilitzada per les empreses són les enquestes de satisfacció de clients online. Les enquestes electròniques són el mètode més escollit pels nostres clients a l’hora de realitzar enquestes de satisfacció, però sovint ens trobem amb un aspecte que els genera certa preocupació: Què podem fer per augmentar la taxa de participació en les enquestes? És normal que preocupi, ja que per tal que els resultats de l’estudi siguin representatius, cal haver arribat a un nivell de resposta que minimitzi el marge d’error estadístic dels resultats, per la qual cosa la participació és un element clau per a garantir la qualitat de la informació obtinguda i, per tant, l’èxit de l’estudi en aquestes enquestes de satisfacció. Tot i que no hi ha una ciència exacta que permeti garantir que realitzant una sèrie d’actuacions augmentarà significativament el nombre de respostes, sí que hi ha unes recomanacions que acostumen a tenir un impacte positiu en el nivell de participació: 1. Disseny i contingut del missatge en les enquestes de satisfacció. El missatge amb el qual s’envia l’accés a l’enquesta pot ser un factor clau a l’hora de guanyar participants. És important que el missatge sigui clar, concís i que compti amb un disseny estètic atractiu. Algunes maneres de fer-ho són: utilitzar la imatge de la marca, utilitzar botons en comptes d’enllaços o personalitzar-lo en funció del destinatari (indicant el seu nom, per exemple). Un altre aspecte que ens pot ajudar en la comunicació és escollir bé com anomenarem l’enquesta. La denominació “enquesta” pot no ser prou atractiva pels clients, mentre que altres denominacions com “qüestionari” o “formulari de feedback” poden tenir un major grau d’acceptació. A més, una altre bona pràctica que ens pot ajudar a incrementar la participació a l’enquesta és que l’enllaç inclòs al correu sigui una de les preguntes de l’enquesta, és a dir, que quan els/les participants responguin la pregunta mostrada al correu, immediatament es trobaran dins l’enquesta completa. Es recomana que aquesta pràctica es faci amb enquestes curtes doncs, pel contrari, és possible que es produeixin abandonaments. 2. Triar bé l’assumpte. En relació amb el punt anterior, el tema o assumpte del missatge té un pes rellevant, ja que és el primer que veuran les persones que rebran l’enquesta i, per tant, un dels factors decisius a l’hora de decidir si accedir (o no) al missatge. Les empreses han de saber escollir un assumpte que maximitzi l’interès dels seus clients. Per exemple, no és el mateix rebre un correu on l’assumpte és “enquesta de satisfacció de l’empresa X” que rebre’n un altre amb el text “’la teva opinió és important per a nosaltres! Participa en el qüestionari…”. 3. Triar el canal idoni. Els mitjans principals per a rebre comunicacions han anat evolucionant al llarg del temps. És possible que realitzar l’enviament d’enquestes per correu electrònic no sigui la manera més eficaç per arribar a determinats col·lectius. Avui dia, les empreses han de saber identificar quin és el mitjà idoni per arribar als seus clients, ja que és probable que, per exemple les persones menors de trenta anys, estiguin més acostumades a comunicar-se mitjançant eines com WhatsApp o SMS. 4. Limitar el nombre de preguntes de l’enquesta de satisfacció. A l’hora de dissenyar el contingut de l’enquesta, hem de tenir en compte que com més senzilla i curta sigui, millor. Les empreses han de trobar la manera de preguntar més amb menys preguntes. Està demostrat que enquestes curtes (entre 10-15 preguntes) reben taxes de participació més altes, ja que els clients, en general, no estan disposats a dedicar gran part del seu temps i decideixen abandonar abans d’acabar-les. Tal com es descriu al nostre article, algunes maneres de minimitzar l’allargada de l’enquesta són presegmentar les dades dels clients, condicionar preguntes o respostes i fer preguntes aleatòries. 5. Avisar amb antelació. Una acció que pot ajudar a guanyar participants és comunicar la realització de l’enquesta uns dies abans. És recomanable que aquesta comunicació la realitzi l’empresa directament i sigui tan personalitzada com sigui possible. També pot tenir un bon impacte que aquesta comunicació s’enviï per part d’una persona amb un càrrec de responsabilitat dins l’empresa i que transmeti, de forma eficaç, la importància de l’opinió del client que rep el missatge. 6. Escollir bé el dia i l’hora en funció del destinatari. Aquest és un dels punts més importants a l’hora d’enviar una enquesta de satisfacció electrònica als clients. La nostra experiència ens diu que el primer dia d’enviament és quan es rebran la major part de les respostes que s’acabaran obtenint. Determinar el dia adequat per a fer l’enviament és un factor clau per a maximitzar la participació. Per exemple, a enquestes B2B és probable que el dilluns sigui un mal dia per realitzar l’enviament, ja que les persones rebran l’enquesta al seu correu corporatiu que, el primer dia de la setmana, acostuma a tenir correus acumulats. D’altra banda, per exemple, a clients B2C, és probable que el millor dia i hora dels enviaments sigui a finals de setmana i durant la tarda, ja que acostuma a ser quan es troben a casa seva utilitzant equips tecnològics. 7. Recordatoris. L’enviament de recordatoris també acostuma a ser un mitjà que ajuda a augmentar la participació en l’enquesta de satisfacció. En aquest sentit, és important escollir el dia d’enviament del recordatori perquè tingui el màxim impacte, a més d’aconseguir un equilibri entre els objectius de participació i mantenir una bona relació amb el client. Això últim fa referència al fet que, si enviem molts recordatoris, és probable que els clients se sentin perseguits i atabalats, amb la qual cosa acabarem aconseguint l’impacte contrari. En general, es recomana realitzar un màxim de dos recordatoris i amb intervals d’una setmana entre ells. 8. Barra de progrés. La barra de progrés és una bona pràctica que ajuda a minimitzar el percentatge d’abandonament de l’enquesta de satisfacció. Això és així, ja que permet que les persones vegin quantes pàgines els queden per acabar de respondre l’enquesta. Òbviament, aquesta barra de progrés també pot jugar en contra nostra: si l’enquesta és molt llarga i compta amb moltes pàgines, és probable que desmotivi a les persones a l’hora de seguir endavant amb l’emplenament de l’enquesta. 9. Incentivar la participació. Està demostrat que incentivar la participació en les enquestes de satisfacció ajuda a augmentar el nombre de respostes. Les persones troben una motivació extra per a dedicar-hi el seu temps. Entre les formes més comunes d’incentivar la participació hi trobem: l’accés a descomptes en properes compres, la participació en sortejos, la rebuda d’un obsequi o la realització de donacions a associacions per part de l’empresa que envia l’enquesta. Aquesta última acostuma a tenir un bon impacte i ofereix una bona relació participació-cost per a l’empresa. 10. Potenciar la motivació. No hem d’oblidar que els clients ens estan dedicant una part del seu temps sense rebre una contraprestació directa, per la qual cosa és important motivar-los perquè participin en l’enquesta. El missatge ha d’aconseguir transmetre la importància de la seva opinió, a més de l’impacte positiu que tindrà pels clients la realització de l’estudi de satisfacció, ja que l’empresa s’ha de comprometre a realitzar millores d’acord als resultats. Utilitzar frases com “ajuda’ns a millorar”, “la teva opinió és de gran importància per a nosaltres” o “respon per a participar en el canvi” poden ser de gran ajuda a l’hora de motivar als clients a respondre l’enquesta. 11. Intentar que els correus no arribin a Spam. Avui dia és molt crític ajustar els correus per a intentar que aquests no acabin a Spam. No existeix una ciència exacta que ajudi a minimitzar els correus filtrats com a Spam, però sí que hi ha una sèrie de recomanacions que ajuden a fer que la majoria de correus arribin a la safata d’entrada dels nostres clients. Per exemple, s’ha de vigilar el que s’escriu a l’assumpte del missatge, doncs hi ha una sèrie de paraules que s’acostumen a filtrar com a Spam; i s’ha d’intentar no utilitzar més imatges de les necessàries, ja que això també acostuma a ser un indicador de Spam. També és important la reputació online que tingui l’adreça i el domini des d’on s’envia el missatge. Informar-se en aquest sentit o deixar-se assessorar per experts és clau per aconseguir minimitzar els problemes. Aquestes són les principals recomanacions que ajuden a maximitzar la participació en les enquestes de satisfacció electròniques. D’altra banda, hi ha moltes empreses que, un cop finalitzada l’enquesta online, decideixen complementar-la amb enquestes telefòniques i així obtenir més respostes. També és una bona opció completar la informació obtinguda amb un estudi qualitatiu, com podria ser la realització de Focus Group o entrevistes amb clients. A Openmet Customers som experts en la realització d’estudis de satisfacció a clients i us podem ajudar a maximitzar la participació, assessorant-vos en tots aquests punts, a més d’ajudar-vos a analitzar la informació de forma correcta i obtenir el màxim rendiment de la vostra informació. […]Llegir més from Satisfacció de clients
    enquestes nps satisfacció clients

    Enquestes NPS en entorns B2B

    Les enquestes a clients que contenen una pregunta NPS (Net Promoter Score) són molt populars a tot tipus de negocis. A d’altres articles d’aquest blog ja hem comentat les seves característiques, avantatges i inconvenients. En aquest post ens centrarem en explicar els principals aspectes diferencials de les enquestes NPS quan aquestes es realitzen en entorns B2B (Business to Business, és a dir, quan el client que respon a l’enquesta no és un consumidor final sinó una altra empresa) en contraposició als entorns B2C (Business to Client o Business to Consumer). […]Llegir més from Satisfacció de clients
    enquestes amb rotació preguntes

    Enquestes amb rotació de preguntes

    Un dels reptes més importants amb què ens enfrontem a Openmet a l’hora de fer enquestes a clients és la necessitat que les enquestes siguin curtes. En general, el temps que els clients dediquen a contestar les enquestes sol ser molt limitat, i ens cal aprofitar al màxim aquesta estona d’atenció per tal de capturar tanta quantitat de feedback com sigui possible. […]Llegir més from Satisfacció de clients
    Veure tots els articles