Qualitat del Servei

Avaluació de la qualitat del servei

L’avaluació de la Qualitat del Servei permet conèixer l’opinió dels clients sobre els diferents atributs del servei que contribueixen a la seva satisfacció i fidelització (p.ex.: l’atenció al client, l’aspecte de les instal·lacions, etc.). Aquest tipus de projectes permeten obtenir feedback directe dels clients i aconseguir mètriques objectives sobre els aspectes que hauríem de millorar al nostre servei per tal d’aconseguir augmentar la seva satisfacció i fidelització. També serveixen per a identificar punts de millora i àrees crítiques del servei i millorar els processos interns d’orientació al client.

Objectius i resultats desitjats de la qualitat del servei

• Conèixer la qualitat del servei des de la perspectiva del client


• Aconseguir mètriques i dades objectives per a la presa de decisions


• Identificar punts de millora i àrees crítiques


• Obrir un canal de comunicació directa entre el client i l’empresa


• Millorar els processos interns de qualitat i orientació al client


• Facilitar l’avaluació dels processos de venda i post-venda


• Aconseguir un valor diferencial respecte als competidors

Com treballem l’avaluació de la qualitat del servei

• Ens adaptem a models d’enquesta ja aportats pel client i l’assessorem per a millorar el qüestionari, en base a la nostra experinència en l’ús de diverses metodologies (p.ex.: Servqual).


• Recolzem en la comunicació als receptors de l’enquesta


• Gestionem el procés de distribució i captura de dades pel canal que sigui més adequat en cada cas (mitjançant enquestes electròniques, enquestadors a peu de carrer, telefòniques, codis QR i/o formularis en paper)


• Podem aprofundir en l’opinió dels clients mitjançant entrevistes individuals en profunditat i focus groups


• Tens a la teva disposició la plataforma Openmet Feedback Manager que permet la fàcil visualització i anàlisi de les respostes en un entorn de Business Intelligence, des del qual també podràs crear tot tipus d’informes


• Analitzem i presentem els resultats de l’estudi identificant les fortaleses i àrees de millora, o realitzant una anàlisi de Gaps (Servqual).


• T’acompanyem i et donem suport durant tot el procés, per tal que tot vagi bé i obtinguis resultats rellevants que ajudin la teva empresa a millorar

Que he de fer per saber-ne més?