Satisfacción del cliente

Evalúa la satisfacción y fidelidad de tus clientes para saber cómo mejorarla

Somos expertos en estudios y encuestas de satisfacción de clientes. Te ayudamos a saber qué sienten y opinan, detectar dónde puedes mejorar y construir un plan de acción basado en datos y métricas reales como NPS, CSAT o CES.

Contacta con nuestros expertos
Satisfacció de clients estudi Encuestas de satisfacción de clientes Análisis y consultoría experta Datos en tiempo real

Cientos de empresas confían en Openmet

Qué conseguirás

Una consultoría de satisfacción del cliente para convertir opiniones en decisiones que hacen crecer el negocio

Entender qué mueve al cliente

Saber qué atributos del producto o servicio determinan la satisfacción de los clientes y qué pesa más en su valoración.

Detectar qué fideliza y qué no

Conocer los factores que retienen a los clientes y los que los alejan. El primer paso para actuar sobre ellos.

Métricas y datos para decidir

Contar con indicadores como NPS, CSAT y CES para tomar decisiones basadas en datos, no en percepciones. Capturar información cualitativa que ayudará a entender mejor la satisfacción de tus clientes.

Encontrar oportunidades de crecimiento

Localizar a los clientes más satisfechos para activar estrategias de upselling y cross-selling.

Abrir un canal directo con el cliente

Recoger la opinión de los clientes de forma estructurada y periódica, y mejorar la comunicación entre ellos y la empresa.

Mejorar los procesos internos

Conectar e integrar la encuesta y los resultados con los procesos de venta, posventa y calidad para mejorar la orientación al cliente de tu empresa.

NPS OFICIAL

Licencia oficial de Bain para trabajar con NPS

Somos una de las pocas empresas en el mundo certificadas por Bain & Company para aplicar la metodología Net Promoter Score (NPS).

Cómo trabajamos

Asesoría, evaluación, diagnóstico y plan de acción para el estudio de satisfacción del cliente

Te acompañamos en todo el proceso con tecnología propia y consultoría estratégica.

1

Diseño y adaptación del cuestionario

Te asesoramos en la metodología y en el diseño y validación del cuestionario de satisfacción. Si ya tienes un modelo propio, nos adaptamos a él.

2

Captura de datos multicanal

Gestionamos la distribución y recogida de datos por el canal más adecuado: encuestas electrónicas, telefónicas, panel online, SMS, QR o papel. Si lo deseas, hacemos entrevistas en profundidad y focus groups.

3

Plataforma de resultados Openmet Feedback Manager

Ponemos a tu alcance nuestro software de satisfacción de cliente para consultar y analizar los resultados, visualizar métricas y dashboards interactivos, y generar todo tipo de informes exportables.

4

Informe interpretativo y consultoría

Analizamos los resultados, detectamos patrones y cálculos estadísticos, aplicamos las metodologías de análisis de referencia del mercado (Kano, Gaps, NPS, ServPerf, EFQM,…), y te entregamos conclusiones con recomendaciones para mejorar la satisfacción y fidelidad de tus clientes.

5

Plan de acción y acompañamiento

Te ayudamos a construir un plan de mejora concreto y te facilitamos el software de gestión de objetivos para desplegar y hacer el seguimiento de cada acción.

Accede a la demo de Openmet Feedback Manager

Para ayudarte a conocer mejor qué es una encuesta de satisfacción de clientes, solicita la demo. Recibirás una encuesta de ejemplo por correo electrónico y un acceso al entorno Openmet Feedback Manager para consultar los resultados obtenidos.

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¿Por qué Openmet?
Necesitas un socio, no un software

+20 años de experiencia real

Más de dos décadas ayudando a empresas de todos los sectores a entender y mejorar la relación con sus clientes.

+500 empresas nos avalan

La confianza de cientos de clientes certifica la solidez y fiabilidad de nuestra metodología.

Tecnología propia

Software de Business Intelligence para analizar los resultados y tomar decisiones basadas en datos.

Acompañamiento experto

Más que una plataforma. Somos una consultoría de satisfacción del cliente que te ayuda a ejecutar y medir cada mejora.

Consultoría aumentada por IA

Más tiempo contigo, menos en producción documental. Dejamos que la inteligencia artificial trabaje de fondo para centrarnos donde aportamos valor.
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TESTIMONIOS

¿Qué dicen los clientes que confían en Openmet?

Trabajar con Openmet en nuestra encuesta anual de satisfacción de clientes es sinónimo de éxito. Destacamos su gran profesionalidad, la rapidez en la ejecución y una calidad de servicio excelente que nos permite tomar decisiones estratégicas.

Miguel Barajas Director de producción

Empieza hoy a mejorar la satisfacción de tus clientes y su fidelidad






    Preguntas frecuentes

    Resolvemos tus dudas sobre la satisfacción del cliente

    ¿Qué es la satisfacción del cliente?

    La satisfacción del cliente es el grado en que los productos, servicios o interacciones de una empresa cumplen o superan las expectativas de sus clientes. Se trata de una percepción subjetiva pero medible, que refleja cómo de bien se alinea aquello que la empresa ofrece con aquello que el cliente espera recibir. Medirla de forma sistemática permite identificar qué funciona, qué hay que mejorar y qué factores tienen más peso en la decisión del cliente de continuar confiando en la organización.

    ¿Por qué es importante medir la satisfacción del cliente?

    ¿Por qué un cliente satisfecho repite, recomienda y es menos sensible al precio? ¿Y por qué un cliente insatisfecho se va en silencio y se lleva a otros? Medir la satisfacción permite detectar problemas antes de que se conviertan en pérdida de clientes, identificar los atributos del servicio que más valor generan y tomar decisiones comerciales y operativas basadas en datos reales. En Openmet, vemos repetidamente que las organizaciones que miden de forma recurrente la satisfacción de sus clientes consiguen tasas de retención más altas y un crecimiento más sostenido.

    ¿Qué tipo de encuestas de satisfacción del cliente existen?

    Hay varios tipos, cada uno pensado para medir una dimensión diferente. Las encuestas de satisfacción general (CSAT) evalúan la percepción global del cliente sobre el servicio o producto. Las encuestas NPS (Net Promoter Score) miden la probabilidad de que el cliente recomiende la empresa. Las encuestas transaccionales recogen feedback justo después de una interacción concreta. En función de tus necesidades, te recomendaremos la mejor opción.

    ¿Qué diferencia hay entre satisfacción del cliente y experiencia del cliente (Customer Experience)?

    En un mundo en blanco y negro, la satisfacción del cliente suele medir el resultado agregado a partir de evaluar diferentes aspectos, y tiene como objetivo comprender hasta qué punto se han cumplido las expectativas globales del cliente. La satisfacción suele usar encuestas más largas y que se realizan en intervalos temporales largos (medio año o un año).
    La experiencia del cliente (Customer Experience), en cambio, suele ser un proceso continuo en el que se evalúan las interacciones puntuales que el cliente tiene con la empresa, y lo hace con encuestas más cortas y de forma constante y periódica.
    Muchas veces, sin embargo, hay una escala de grises, y satisfacción y experiencia se mezclan.

    BLOG

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    Novedades, herramientas, técnicas y consejos sobre satisfacción y experiencia de cliente

    maximiza impacto positivo encuestas satisfacción clientes

    Maximiza el impacto positivo de las encuestas de satisfacción de clientes

    Desde hace años, la satisfacción de clientes se ha convertido en un pilar fundamental para el éxito de las empresas. Los clientes satisfechos no solo repiten, sino que también recomiendan sus experiencias positivas a otras personas, lo que a la vez fomenta el éxito empresarial. En este contexto, las encuestas de satisfacción se han convertido en una herramienta clave para las organizaciones que buscan comprender y mejorar la experiencia de sus clientes, impulsando su fidelidad y vinculación a los productos y servicios que ofrece la compañía. Las encuestas de satisfacción son mucho más que simples cuestionarios; son ventanas hacia la mente y las necesidades de los clientes. Permiten obtener información directa sobre lo que los clientes piensan y sienten respecto a sus productos y servicios. Al abordar esta información de manera efectiva, las empresas pueden identificar áreas de mejora, fortalecer la fidelidad de los clientes y, consecuentemente, aumentar su rentabilidad. La importancia de las encuestas de satisfacción de clientes La satisfacción de clientes y el éxito empresarial están intrínsecamente vinculados. Los clientes satisfechos son más propensos a repetir sus compras y, además, suelen convertirse en promotores de la marca, compartiendo sus experiencias positivas con personas cercanas y familiares, lo que puede atraer a nuevos clientes. Por otro lado, los clientes insatisfechos pueden tener un impacto negativo significativo. Sus quejas pueden propagarse rápidamente a través de las redes sociales, reseñas en Internet u otros canales, dañando la reputación de la compañía. Por todo ello, las encuestas de satisfacción son uno de los puntos imprescindibles de una estrategia exitosa de gestión de la experiencia de clientes. Su importancia radica en su capacidad para proporcionar a las organizaciones información valiosa sobre cómo perciben sus productos y servicios, lo que a su vez proporciona una base sólida para la toma de decisiones informadas y orientadas a la satisfacción de los clientes. Pero, una vez realizada la encuesta de satisfacción ¿Qué debemos hacer para maximizar el impacto positivo de los estudios de satisfacción de clientes? A continuación, os contamos algunas claves… 1. Analiza e interpreta los datos de forma correcta Es importante tener en cuenta que el análisis de datos no se limita a la mera visualización de números, es mucho más que esto. Se trata de analizar y encontrar patrones y tendencias en los datos que puedan guiar la toma de decisiones de forma acertada. Además, se deberán tener en cuenta los datos cualitativos obtenidos ya que pueden ayudar a comprender las razones detrás de las respuestas de los clientes y descubrir ideas valiosas. Al analizar e interpretar los datos, una de las áreas más importantes en las que las empresas deben enfocarse es la identificación de las oportunidades de mejora, aspectos específicos en los que los clientes muestran insatisfacción o problemas, que a la vez tienen un alto potencial para mejorar su nivel de satisfacción y fidelidad. 2. Comunica los resultados a los equipos internos Una vez que se han recopilado y analizado los datos de las encuestas de satisfacción, es esencial comunicar los resultados de manera efectiva a los equipos internos. La transmisión de esta información proporciona una visión clara de la percepción de los clientes y fomenta la responsabilidad en la mejora de la experiencia del cliente en todas las personas que trabajan en la organización. Es importante no olvidar que todas las personas que forman parte de la organización aportan su grano de arena en la experiencia, satisfacción y fidelización de los clientes, especialmente aquellas que tienen un trato directo con estos. Realizar reuniones de retroalimentación, dar acceso a los resultados en tiempo real o presentar informes visuales, son estrategias bastante efectivas para comunicar los resultados e implicar a los equipos internos. 3. Prioriza y establece objetivos SMART Las encuestas de satisfacción de clientes pueden proporcionar una gran cantidad de información valiosa, pero como sabes, no todos los problemas son igualmente críticos. Una vez hayas realizado el análisis de datos correctamente, habrás identificado aquellos problemas más urgentes y significativos que requieren atención inmediata. Además, es esencial establecer objetivos que sean SMART: específicos, medibles, alcanzables, relevantes y con un plazo de tiempo definido. Estos objetivos proporcionan un enfoque claro para abordar los problemas identificados en las encuestas y favorecen que las acciones tomadas sean efectivas. 4. Desarrolla planes de acción Una vez que hayas establecido objetivos SMART basados en los problemas identificados, el siguiente paso crucial es desarrollar planes de acción. Estos planes de acción deben ser suficientemente claros y dar respuesta a los objetivos establecidos. Cada uno de los planes de acción debe incluir aspectos clave correctamente definidos como los plazos, las personas responsables, los recursos necesarios o las métricas de seguimiento. Además, será necesario planificar momentos de revisión y evaluación a lo largo de la implementación de los planes de acción, lo que permitirá identificar cualquier desviación o cambio necesario y ajustar tus estrategias lo antes posible. 5. Monitoriza y realiza un seguimiento adecuado Una vez que hayas establecido planes de acción, es fundamental medir el progreso y realizar un seguimiento continuo de los esfuerzos realizados. El monitoreo constante te permitirá evaluar la efectividad de las estrategias implementadas y realizar ajustes según sea necesario. Para ello, es vital establecer KPIs relevantes, medibles y alineados con los objetivos. Los resultados de estos KPIs deberán ser revisados de forma periódica, con la ayuda de softwares como un CRM, para recopilar y analizar datos de manera eficiente. Este seguimiento constante permitirá realizar ajustes y mejoras en tiempo real pues la flexibilidad es clave para la adaptación a las cambiantes necesidades de los clientes y del mercado. Y, como siempre, no olvides comunicar regularmente los resultados del seguimiento a todo el equipo y, cuando sea relevante, a los clientes. La transparencia en la comunicación demuestra un compromiso con la mejora continua. 6. Involucra a toda la organización Asegúrate de que todos los niveles de la organización estén comprometidos en la implementación de mejoras pues todos ellos desempeñan un papel importante en la ejecución. El compromiso de toda la organización es esencial para garantizar que las estrategias de mejora se lleven a cabo de manera efectiva y que se logren resultados significativos en la satisfacción de clientes. La implicación y el compromiso de toda la organización son de vital importancia en el contexto de la mejora de la experiencia de clientes por varias razones fundamentales. Cuando todos los niveles de la organización están comprometidos en la mejora de la satisfacción de clientes, se crea una sinergia de esfuerzos. Además, El compromiso de toda la organización contribuye a la creación de una cultura centrada en el cliente. Por último, cuando todas las personas se sienten responsables de la satisfacción de los clientes, entienden cómo sus acciones y decisiones pueden afectar y, por lo tanto, se esfuerzan por tomar decisiones más acertadas. 7. Comunica de forma transparente Mantener una comunicación abierta y transparente con las personas que trabajan en la organización y los clientes, sobre las mejoras planeadas, es esencial para maximizar el impacto positivo de las estrategias de satisfacción de clientes. Esta comunicación no solo fomenta la confianza, sino que también demuestra el compromiso de la empresa con la satisfacción de clientes de una manera tangible. Cuando trabajadores/as y clientes están informados sobre las mejoras que se están llevando a cabo, aumenta su seguridad y confianza hacia la empresa. La falta de información puede generar incertidumbre y desconfianza. 8. Evalúa de forma continua La evaluación continua es un paso crítico en el proceso de maximizar el impacto positivo de las estrategias de satisfacción de clientes. Implica medir y evaluar constantemente el impacto de las mejoras implementadas en la satisfacción de clientes y en otros indicadores clave. Así, es importante medir si las estrategias implementadas han tenido el impacto deseado e identificar cualquier desviación con respecto a los objetivos establecidos. Si los resultados no son los esperados, esto puede indicar la necesidad de ajustar las estrategias o de abordar problemas emergentes. 9. Realiza una retroalimentación personalizada La retroalimentación personalizada es una herramienta poderosa para maximizar el impacto positivo de las estrategias de satisfacción de clientes. Consiste en utilizar los datos recopilados a través de encuestas y otras fuentes para personalizar la interacción con los clientes. Esta personalización demuestra un compromiso genuino con las necesidades y preocupaciones específicas de cada cliente, y aquí se explican algunas formas de aplicarla efectivamente. Para ello, adapta tus interacciones y comunicaciones a las características de cada segmento. También puedes dirigirte a cada cliente por su nombre y abordar sus inquietudes específicas. Esto muestra a los clientes que estás prestando atención a sus comentarios y que valoras su opinión. Cuando un cliente plantea una preocupación o un problema, aborda ese asunto directamente y asegúrate de que se resuelva de manera satisfactoria. 10. Reconoce y recompensa El reconocimiento y las recompensas son elementos clave para maximizar el impacto positivo de las estrategias en las encuestas de satisfacción de clientes. Estas prácticas demuestran gratitud hacia los clientes leales y satisfechos, fortaleciendo así la relación entre la empresa y su base de clientes. Una forma de hacerlo es a través de programas de fidelización. Ofrecer incentivos, como puntos, descuentos o regalos, a cambio de la repetición de compras o el compromiso continuo con la marca. Estos programas no solo premian la lealtad, sino que también fomentan la retención de clientes. También puedes recompensar a los clientes que proporcionan retroalimentación valiosa a través de encuestas u otros canales. Esto puede incluir regalos, descuentos u otros incentivos como agradecimiento por su participación en la mejora de la empresa. En definitiva, en un mundo empresarial en constante evolución, el compromiso con la excelencia en la satisfacción de clientes se convierte en un motor propulsor de la innovación y el crecimiento sostenible. Al implementar estas estrategias de manera coherente y enfocada, las empresas no solo cultivan relaciones sólidas con sus clientes, sino que también construyen cimientos robustos para un futuro empresarial exitoso. En Openmet Customers somos expertos en la realización de estudios de satisfacción de clientes y te ayudamos a sacar el máximo partido a los resultados, maximizando así su impacto positivo. […]Leer más from Satisfacción del cliente
    estudios de satisfacción

    ¿Por qué debemos combinar los estudios de satisfacción de clientes y los de trabajadores/as?

    Los estudios de satisfacción, en general, se han convertido en una de las principales herramientas de recogida de feedback y de ayuda en la toma de decisiones para las empresas. Al hablar de encuestas de satisfacción, nos referimos tanto a aquellas que son internas, como las encuestas de compromiso, de clima laboral o de experiencia del empleado/a, como a las externas, como pueden ser las encuestas de satisfacción o experiencia de clientes. En Openmet, consideramos que ambos tipos de estudios son de vital importancia para las empresas, con un gran potencial de incrementar el éxito de las compañías, éxito que se amplía en el caso de combinarlos. ¿Por qué son importantes los estudios de satisfacción y los de trabajadores/as? ¿Cómo se relacionan entre sí? Si bien es cierto que los clientes pueden ser el stakeholder más importante para las compañías, dado que son su razón de ser y fuente de su supervivencia, los/las trabajadores/también son muy importantes, pues son la clave para mantener el grado de satisfacción y fidelidad de los clientes al más alto nivel.A menudo las empresas se enfocan en realizar solamente estudios de satisfacción de clientes o, por otro lado, solamente estudios de compromiso. En bastantes ocasiones hemos visto cómo combinar ambos estudios maximiza el éxito en la toma de decisiones. De hecho, ya nos lo recuerda la norma ISO 9001:2015, clave para realizar una gestión de calidad en las empresas, en sus 7 principios: 1. Enfoque en el cliente Este principio es claro y nos indica que se debe poner al cliente como centro del negocio y, en consecuencia, las decisiones estratégicas deben ser tomadas a partir de la atención a sus necesidades. En este sentido, contar con un feedback directo de nuestros clientes es de vital importancia. 2. Liderazgo Este principio pone énfasis en la necesidad de contar con un estilo de liderazgo adecuado, con unos/as líderes capaces de tomar decisiones adecuadas, además de coordinar, motivar y gestionar a las personas que forman parte de la organización. En este caso, los estudios de clima, excelencia o compromiso organizacional ganan gran protagonismo para detectar ineficiencias. 3. Compromiso Está demostrado que la creación de valor para las organizaciones se logra con personas comprometidas, competentes y responsables. Igual que sucede con el caso anterior, las encuestas de satisfacción internas son una herramienta clave para evaluar e impulsar el nivel de compromiso. 4. Enfoque basado en procesos Este principio está igualmente relacionado con los estudios internos y externos. Por un lado, ¿estamos realizando los procesos adecuados para satisfacer las necesidades de los clientes? Y ¿Éstos ofrecen la mayor eficiencia y calidad en la entrega del producto/servicio? Y, por otro lado, ¿los/las trabajadores/as detectan ineficiencias internas en los procesos? Y estas ineficiencias, ¿se deben a una falta de comunicación, de colaboración, de tecnología…? 5. Mejora continua La organización debe mantener y demostrar una cultura de mejora continua, así como integrarla en la mentalidad de los/las trabajadores/as y conseguir su implicación. ¿Nuestra plantilla cuenta con estas habilidades? Y ¿nuestros clientes están detectando estas mejoras? De nuevo, contar con ambas visiones se vuelve esencial. 6. Toma de decisiones basada en la evidencia Las decisiones deben tomarse, en parte, en base del feedback de las personas interesadas. Si contar con información de primera mano de uno de nuestros stakeholders es bueno, imaginemos el impacto positivo que podría tener contar con el de los dos más importantes: los clientes y las personas que trabajan en la organización. 7. Gestión de las relaciones Por último, es de esperar que establecer relaciones fuertes con todas las partes interesadas de la organización tendrá un impacto positivo en el éxito empresarial, por lo que no se debería olvidar a ningún stakeholder, y menos aún a los que consideramos más importantes. Estos principios nos muestran la importancia e interrelación que encontramos entre ambos tipos de estudios para alcanzar el éxito e impulsar nuestra ventaja competitiva.Además, en este artículo os queremos mostrar las Principales ventajas de complementar los estudios internos y los externos 1. Tomar decisiones más acertadas Enfocar la toma de decisiones basándonos en más de un punto de vista nos ayudará a definir acciones más idóneas, eficientes y adaptadas a la realidad de la organización en todo su conjunto.Por un lado, las encuestas de satisfacción son una herramienta indispensable para detectar disconformidades por parte de los clientes, por lo que se trata de una metodología idónea para mantener e incrementar su grado de satisfacción. Pero, por otro lado, es muy probable que entre las áreas a mejorar que encontremos en la encuesta de satisfacción de clientes, se identifiquen problemas concretos con determinadas áreas, como podrían ser, por ejemplo, el área logística o el área de atención al cliente.Si esta información no se complementa con estudios de satisfacción internos, como los estudios de compromiso, excelencia o clima laboral, será complicado identificar cuáles son las ineficiencias internas que se producen en el departamento, lo que nos ayudaría a dar respuesta de la mejor manera posible a las necesidades insatisfechas de los clientes. 2. Detectar problemas antes de tiempo tanto si realizamos un estudio de satisfacción de clientes o de trabajadores/as, es muy probable que detectemos áreas de mejora relacionadas con el ámbito interno o externo. Por ejemplo, si al realizar un estudio de clima laboral observamos que hay un departamento con resultados significativamente bajos, es probable que los clientes lo estén notando, impactando negativamente en su nivel de satisfacción. Además, aunque se trate de un departamento que no tiene relación directa con los clientes, es posible que estas ineficiencias estén impactando de forma directa a un departamento con mayor relación, lo que también puede suponer un impacto indirecto en la satisfacción de los clientes. Por otro lado, es muy común utilizar los estudios de clima laboral para indagar sobre la percepción de los/las trabajadores/as sobre la orientación al cliente de la compañía. Si obtenemos un mal resultado en este indicador, es probable que la satisfacción de los clientes corra la misma suerte. Es importante evaluar cuales son las causas que generan esta percepción ya que, a través de ellas, podemos obtener la respuesta idónea para mejorar la satisfacción de nuestros clientes. 3. Fomentar el compromiso y la fidelidad Está demostrado que la realización de encuestas de satisfacción a los clientes tiene un impacto positivo en la fidelidad que sienten hacia la compañía, no solamente porqué se van realizando mejoras a partir de los resultados, si no porqué los clientes valoran positivamente a las empresas que dedican recursos y muestran interés en su opinión.Por otro lado, si las personas que forman parte de la organización están comprometidas, darán un mejor servicio pues contar con personas motivadas e implicadas es clave para maximizar la eficiencia y la calidad de los productos o servicios entregados a los clientes. Además, contar con el compromiso de las personas es un elemento clave para conseguir los objetivos estratégicos, pues este es uno de los elementos clave para implantar un plan estratégico con éxito. 4. Reducción de costes. Es habitual escuchar que debemos reducir los costes de materias primas, de proveedores o salariales, pero a menudo se olvida la importancia de los costes derivados de la insatisfacción de los clientes y de las personas que trabajan en la organización. Por un lado, si los/las trabajadores/as están satisfechos/as, es probable que se reduzca la rotación, el ausentismo y el presentismo, reduciendo los costes de contratación, de gestión y de baja productividad. Por otro lado, si existen ineficiencias internas, es probable que se produzcan desperfectos, retrasos o se reduzca la calidad, afectando directamente a la satisfacción de los clientes, lo que puede suponer una pérdida aún superior. 5. Evaluar la capacidad y el impacto de los procesos de mejora continua Está claro que el objetivo principal de los estudios de satisfacción, tanto internos como externos, es el de garantizar un enfoque correcto en la toma de decisiones que permiten un proceso de mejora continua. Esta mejora continua tan perseguida en los sistemas de gestión de la calidad debe ser evaluada de forma periódica. Si se evalúa el impacto solamente a través del feedback de una de las partes, estaremos perdiendo una gran parte de información relevante para la compañía. 6. Identificar qué acciones internas tienen un mayor impacto en la satisfacción de los clientes Si una organización cuenta con estudios de satisfacción de clientes y de trabajadores/as se podrán “cruzar” los datos, lo que permitirá ver el impacto que las acciones internas han tenido sobre los clientes, observando dónde se encuentran las principales palancas de crecimiento. En Openmet somos expertos tanto en la realización de estudios de satisfacción y experiencia de clientes como en estudios de clima laboral, experiencia del empleado/a o compromiso organizacional. Para conocer más detalle sobre los diferentes estudios que se pueden realizar, consulta nuestra página web o contacta con nosotros. […]Leer más from Satisfacción del cliente
    encuestas

    Cómo decidir la frecuencia de las encuestas a clientes

    Durante los últimos años, en Openmet estamos asistiendo a un aumento de la periodicidad con la que realizamos los proyectos y estudios de evaluación de clientes o trabajadores. Cada vez se hacen más a menudo, y esta es una tendencia transversal, que nos encontramos tanto entre las encuestas a clientes (p.ej.: encuestas NPS, de experiencia de clientes o de satisfacción de clientes), como entre los proyectos de evaluación de RRHH (p.ej.: encuestas de clima laboral, de evaluación de competencias de trabajadores, de feedback 360º o de satisfacción interna). En este post queremos explicaros cuáles son los motivos que generan esta dinámica de mercado y cuáles son los puntos importantes a la hora de definir una estrategia temporal correcta en proyectos de encuestas periódicas. ¿Por qué se hacen encuestas más a menudo? Hemos observado que los motivos que generan esta dinámica son básicamente los siguientes: 1. Madurez en la gestión Cada vez las empresas son más conscientes de la necesidad de tener información relevante para comprender mejor la realidad que las rodea, con el objetivo de poder tomar decisiones de gestión basadas en datos reales. Como resultado, la evaluación de clientes o personas por medio de encuestas cada vez es más importante dentro de las empresas, y lo que antes eran proyectos esporádicos (anuales o bianuales), ahora se convierten en procesos continuos y periódicos. 2. Demanda y expectativas competitivas crecientes Acostumbrados a un entorno altamente competitivo, dinámico y digitalizado, tanto los clientes como los trabajadores esperan poder interactuar con empresas que reaccionan rápidamente a sus demandas y problemas. La inacción o la respuesta tardía se perciben como incompetencia, y llevan los clientes y empleados a pensar que otras empresas ofrecerán mejores prestaciones. 3. Avances tecnológicos Las encuestas electrónicas hacen más económica y sencilla la realización automatizada de encuestas, y el software de analítica de datos permite obtener resultados instantáneos sin tener que dedicar muchas horas de recursos o de consultoría con el fin de interpretar los resultados. La tendencia a hacer encuestas más a menudo aparece como la solución a estas dinámicas. Ahora bien, las preguntas que nos hacen todos nuestros clientes son: ¿Cuál es el ritmo adecuado para capturar los datos? ¿Cada cuándo hay que repetir las encuestas? Frecuencia ideal para realizar encuestas La periodicidad con que hay que realizar las encuestas depende, en último término, de la necesidad de tener datos y de la capacidad que tengamos para obtenerlas. 1. La necesidad de tener datos depende, a su vez, de la rapidez con que cambie lo que estamos midiendo. Naturalmente, sólo necesitamos medir lo que cambie. Dicho de otro modo: es ineficiente medir lo que sabemos que se mantiene constante. Por lo tanto, la frecuencia con la que necesitamos repetir una encuesta dependerá de: a) Los cambios de origen interno no controlados en lo que estamos midiendo: Si la relación que mantenemos con nuestros clientes o trabajadores está expuesta, a causa de su naturaleza, a cambios constantes en las condiciones que queremos monitorizar, entonces será necesario acompasar las evaluaciones al ritmo de estos cambios. Por ejemplo, si queremos evaluar bien el índice NPS de un servicio que tiene una marcada estacionalidad anual, no podemos limitarnos a hacer una evaluación una vez al año, sino que habrá que hacer evaluaciones en varios momentos del año para poder comprender bien lo que ocurre en cada una de las «estaciones». De no hacerlo así, se podrían tomar decisiones basadas en datos de un momento concreto, que seguramente no serían representativas de lo que ocurre en otras estaciones. b) Los cambios de origen externo que provocamos en lo que medimos: Independientemente de los cambios internos, la empresa provoca variaciones en lo que mide mediante las acciones que lleva a cabo, que alteran las interacciones con los clientes y las características del servicio y / o productos ofrecidos. Esta capacidad de generar cambios depende de la rapidez con que la empresa pueda evaluar lo que medimos, analizar los resultados, tomar decisiones de mejora, ejecutarlas, y que éstas puedan ser experimentadas por los clientes o trabajadores. Hasta que este último punto no se produce, no habrá ningún cambio en la percepción de los clientes o trabajadores y, por tanto, no podremos esperar que lo que medimos cambie sustancialmente a causa de estas acciones. Por ejemplo, si una empresa tarda 6 meses en definir y ejecutar los planes de acción de mejora relacionados con el clima laboral, será ineficiente hacer encuestas de clima laboral cada 3 meses, porque en este periodo de tiempo aún no habrá cambiado nada (siempre, claro está, que no haya cambios internos que lo justifiquen). 2. El potencial y capacidad para obtener datos depende de la velocidad con la que podemos crear y recibir las respuestas de las encuestas, que tiene dos componentes: a) El potencial o ritmo máximo con que podemos hacer preguntas a los clientes o trabajadores. Aunque quisiéramos y tuviera sentido, seguramente no podríamos hacer una encuesta de satisfacción cada hora, porque las personas que la tiene que contestar se enfadarían. Hay algunas estrategias para que nos pueden ayudar a aumentar el ritmo de encuestación sin molestar, como por ejemplo hacer encuestas muy cortas (de una o dos preguntas) o bien no preguntar a toda la población, sino sólo a una muestra parcial que puede ir rotando, por lo que una misma persona tardará un tiempo a recibir una nueva encuesta. En cualquier caso, el ritmo máximo siempre estará limitado por la voluntad y disponibilidad que las personas tengan para contestar. b) La capacidad económica y tecnológica de la empresa para realizar un número elevado de encuestas. El coste de un programa periódico de encuestas puede llegar a ser alto, sobre todo en el caso de encuestas no electrónicas (p.ej.: telefónicas o presenciales). La capacidad tecnológica para disponer e integrar los datos necesarios para realizar la encuesta también puede suponer un freno al ritmo de encuestación. Una vez definidos estos conceptos, tendremos que buscar la frecuencia de encuestación que optimice los 4 factores de los que depende (cambios internos, cambios externos, potencial y capacidad). Conclusión La frecuencia con la que se hacen las encuestas no debe elegirse al azar, sino que tiene que ser el resultado de una decisión meditada, en la que hay que tener en cuenta como mínimo los siguientes aspectos: 1. La rapidez con la que lo que se evalúa cambia de forma natural 2. La rapidez con la que la empresa quiere y puede reaccionar a los resultados obtenidos con el fin de decidir y aplicar el plan de acción que genera cambios en lo que se evalúa 3. El potencial para contestar encuestas por parte de los clientes y / o trabajadores 4. La capacidad económica y tecnológica de la empresa para hacer un número elevado de encuestas […]Leer más from Satisfacción del cliente
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