Experiencia del Cliente

Asesoría en el diseño, metodología, evaluación, diagnóstico y plan de acción

Los proyectos de evaluación y análisis de la Experiencia de Cliente sirven para comprender y mejorar la totalidad de interacciones que los clientes tienen con el producto o servicio de la empresa. Esta experiencia abarca las diferentes emociones, percepciones y opiniones que los clientes sienten y tienen a lo largo de estas interacciones.
Para evaluar la experiencia del cliente, habitualmente se utilizan sistemas de investigación de mercados para obtener descripciones de los siguientes elementos:

  • Customer Journey: Película o mapa temporal de todas las interacciones, sean las que sean, que los clientes tienen con la empresa, describiendo sus percepciones y emociones a lo largo del viaje
  • Touchpoints o momentos de la verdad: Descripción detallada de cada una de las interacciones con productos, servicios, webs, etc. que el cliente experimenta a lo largo del Customer Journey

Objetivos y resultados deseados de la experiencia del cliente

  • Evaluar los aspectos clave que afectan a la experiencia de los clientes de manera que podamos rediseñarla, personalizarla, para conseguir que sea excelente y los clientes queden entusiasmados

  • Contar con KPIs, métricas, indicadores y datos objetivos para la toma de decisiones, como por ejemplo NPS® – Net Promoter® Score

  • Identificar los aspectos que fidelizan a los clientes

  • Aumentar la competitividad de la empresa y las ventajas competitivas

  • Identificar puntos de mejora y áreas críticas

Cómo trabajamos la experiencia del cliente

  • Nuestros expertos en experiencia del cliente os asesorarán en la metodología, el proceso a seguir y el sistema para obtener feedback de los clientes.

  • Gestionamos el proceso de investigación de mercado, usando el canal que sea más adecuado en cada caso (mediante entrevistas con clientes, encuestas electrónicas, encuestas telefónicas, encuestadores a pie de calle, códigos QR, entre otros)

  • Tienes a tu disposición la plataforma Openmet Feedback Manager, que permite la fácil visualización y análisis del feedback de los clientes en un entorno de Business Intelligence, desde el que también podrás crear todo tipo de informes

  • Analizamos y presentamos los resultados de la evaluación de la experiencia del cliente identificando las fortalezas y áreas de mejora para saber cómo mejorar su experiencia

  • Podemos ayudarte en la construcción de un plan de acción estratégico de mejora

  • Acompañamos y apoyamos durante todo proceso, para que todo vaya bien y obtengas resultados relevantes que ayuden a tu empresa a mejorar

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