Encuestas NPS

Mejora la experiencia de tus clientes con la metodología NPS

Consultoría y software NPS® para saber qué experimentan tus clientes y cómo mejorar. Te ayudamos a diseñar las encuestas, interpretar los resultados y construir un plan de acción que aumente su fidelización.

Solicita más información
Net promoter score Licencia oficial de Bain Plataforma de resultados Encuestas a medida

Cientos de empresas confían en Openmet

NPS OFICIAL

Licencia oficial de Bain para trabajar con NPS

Somos una de las pocas empresas del mundo certificadas por Bain & Company para aplicar la metodología Net Promoter Score (NPS).

  • Metodología certificada.

¿Por qué una metodología NPS?

Te ayudamos a convertir el feedback de tus clientes en un motor de fidelización

Orienta la empresa hacia tus clientes

NPS clasifica a tus clientes en promotores, pasivos y detractores. Sabes quién te recomienda, quién es indiferente y quién está a punto de marcharse y por qué.

Aumenta la fidelización y las referencias

Los promotores compran más, repiten y traen clientes nuevos sin coste de adquisición. Identificas qué los convierte en promotores para replicarlo y qué convierte a un cliente en detractor para corregirlo a tiempo.

Toma decisiones de mejora con datos reales

Cada oleada te aporta una métrica comparable en el tiempo y con el mercado. Sabes si tus acciones funcionan, qué touchpoint genera fricción y dónde vale la pena invertir.

Captura el feedback

Diseñamos el cuestionario NPS y gestionamos todo el proceso de captura

Te ayudamos a entender la experiencia de tus clientes (B2B o B2C), definir un buen cuestionario NPS y establecer un proceso de encuestas periódicas orientado a la mejora continua.

  • Cuestionario NPS a medida: diseñamos las preguntas adecuadas para tu sector y la tipología de cliente.
  • Multicanal y frecuencia flexible: por email, web, SMS, teléfono o a pie de calle. De manera diaria, semanal, trimestral o anual. Por el canal y ritmo que funcione mejor con tus clientes.
  • Integración con CRM: si es necesario, nos integramos con tu software interno para automatizar el envío de las encuestas.
  • Multiidioma: encuestas en cualquier idioma para clientes y equipos globales.
  • Alarmas: te avisamos automáticamente cuando haya detractores o resultados bajos.
Accede a la demo

Analiza los resultados

Visualiza el NPS y otras métricas con Openmet Feedback Manager

Nuestro software NPS te permite analizar datos en tiempo real e informes que te ayudamos a interpretar.

  • NPS, KPIs y Customer Journey: consulta el NPS, la distribución de promotores, pasivos y detractores y visualiza cada touchpoint de la experiencia del cliente.
  • Segmentación, ponderación y filtros: filtra, compara y pondera por tipología de cliente, territorio, producto o cualquier variable interna que importe.
  • Entiende cómo mejorar: visualiza DAFOs automáticos, histogramas de clientes y datos estadísticos que te ayudarán a saber cómo mejorar.
  • Informes automáticos: genera reports automáticos en Word, PDF y Excel y compártelos.
  • Alarmas en tiempo real: recibe avisos cuando un cliente no esté satisfecho para que puedas reaccionar enseguida.
Accede a la demo

Actúa con datos

Toma decisiones para mejorar la experiencia de los clientes

Nuestros consultores especializados en NPS te ayudan a entender lo que dicen los datos y a convertirlos en acciones concretas de mejora.

  • Metodología y consultoría experta: aplicamos Kano, NPS, Gaps y otras metodologías para analizar las respuestas y detectar dónde puedes mejorar.
  • Informes interpretativos: analizamos los resultados y te los presentamos con conclusiones claras.
  • Benchmarking: comparamos tu NPS con el de tu sector para ver dónde destacas y dónde te quedas corto.
  • Prioridades: identificamos qué aspectos del producto o servicio pesan más en la satisfacción y dónde ganas más si mejoras.
  • Planes de acción con Openmet YouMakePlans: definimos objetivos, asignamos responsables y hacemos seguimiento de cada mejora con nuestro software de gestión de planes de acción.

TU PARTNER

¿Por qué elegir Openmet?

+20 años de experiencia real

Más de dos décadas ayudando a empresas de todos los sectores a entender y mejorar la relación con sus clientes.

+500 empresas nos avalan

La confianza de cientos de clientes certifica la solidez y fiabilidad de nuestra metodología.

Tecnología propia

Software de Business Intelligence para analizar los resultados y tomar decisiones basadas en datos.

Acompañamiento experto integral

Más que una plataforma. Somos una consultoría de satisfacción del cliente que te ayuda a ejecutar y medir cada mejora.

Consultoría aumentada por IA

Más tiempo contigo, menos en producción documental. Dejamos que la inteligencia artificial trabaje de fondo para centrarnos donde aportamos valor.
Empieza ahora

TESTIMONIOS

¿Qué dicen los clientes que confían en Openmet?

Trabajar con Openmet en nuestra encuesta anual de satisfacción de clientes es sinónimo de éxito. Destacamos su gran profesionalidad, la rapidez en la ejecución y una calidad de servicio excelente que nos permite tomar decisiones estratégicas.

Miguel Barajas Director de producción

Empieza hoy con la metodología NPS






    PREGUNTAS FRECUENTES

    Resolvemos tus dudas sobre las encuestas NPS

    ¿Qué es el NPS (Net Promoter Score)?

    El NPS (Net Promoter Score) es un indicador que mide la lealtad de los clientes hacia una empresa, producto o servicio a partir de una única pregunta: «¿Con qué probabilidad nos recomendarías a un amigo o familiar?» (esta es la versión B2C, puede variar un poco si el mercado es B2B). Los clientes responden en una escala de 0 a 10 y se clasifican en tres grupos: promotores (9-10), que son entusiastas e impulsan el crecimiento; pasivos (7-8), que están satisfechos pero no comprometidos; y detractores (0-6), que pueden perjudicar la reputación de la empresa. El NPS es hoy uno de los indicadores más utilizados a nivel mundial por su sencillez y su capacidad de predecir el crecimiento del negocio.

    ¿Qué es una encuesta NPS?

    Una encuesta NPS es el instrumento de recogida de datos que permite obtener el Net Promoter Score. En su forma más básica incluye la pregunta de recomendación (escala 0-10) y una pregunta abierta que pide al cliente el porqué de su puntuación. Esta combinación de dato cuantitativo y cualitativo es lo que hace que la encuesta NPS sea especialmente útil: el número indica el estado de la relación y el comentario abierto explica las razones que hay detrás. En OpenMet diseñamos encuestas NPS adaptadas a cada contexto, canal y momento del ciclo de vida del cliente para maximizar la tasa de respuesta y la calidad del feedback.

    ¿Cuántas preguntas tiene una encuesta NPS?

    La encuesta NPS clásica tiene pocas preguntas: la pregunta de recomendación (escala 0-10) y alguna pregunta más (abierta o cerrada) para entender el motivo de la valoración. En la práctica a menudo se añaden entre tres y cinco preguntas adicionales para profundizar en aspectos concretos del servicio como la calidad de la atención, la facilidad de uso o la relación calidad/precio. La clave es mantener la encuesta breve: cuanto más corta, más alta es la tasa de respuesta.

    ¿Cómo se calcula el Net Promoter Score?

    El cálculo es sencillo: se resta el porcentaje de detractores (clientes que han puntuado entre 0 y 6) del porcentaje de promotores (clientes que han puntuado 9 o 10). Los pasivos (7-8) no entran en la fórmula, pero sí cuentan para el total de respuestas. El resultado es un número que va de -100 (todos los clientes son detractores) a +100 (todos son promotores). Por ejemplo, si de una muestra de 200 clientes un 50% son promotores, un 30% pasivos y un 20% detractores, el NPS sería 50 – 20 = +30.

    ¿Qué es un buen resultado NPS?

    Depende del sector, pero hay marcos de referencia generales. Un NPS por encima de 0 indica que hay más promotores que detractores, lo que ya sería positivo, pero lo cierto es que es solo a partir de un NPS entre +20 y +40 cuando se considera favorable. Por encima de +50 es excelente y por encima de +70 es excepcional, reservado a empresas líderes en experiencia de cliente. Ahora bien, lo más importante no es el número absoluto sino la evolución a lo largo del tiempo y la comparativa con tu sector.

    BLOG

    Artículos más recientes

    Novedades, herramientas, técnicas y consejos sobre encuestas y metodología NPS

    clima laboral 5F openmet

    Transformando la Experiencia Laboral

    La Evolución del Modelo 5F de Clima Laboral de OpenMet El incesante cambio que viven las organizaciones exige a su vez una adaptación constante para garantizar que estas sigan siendo relevantes y efectivas.Como Openmet People, líderes en la investigación y desarrollo de herramientas de medición de clima laboral, hemos dado un paso audaz hacia la evolución con cambios significativos en nuestro reconocido Modelo 5F de Clima Laboral. Estas actualizaciones representan una transformación completa que abarca desde la utilización de un lenguaje inclusivo en las encuestas, la integración de una perspectiva cultural, hasta la creación de categorías para empresas exitosas. En este artículo, exploraremos detalladamente los cambios y cómo están impulsando la mejora continua en el mundo del clima laboral. Redacción Inclusiva La primera y más evidente transformación en el Modelo 5F es la redacción inclusiva. Reconocemos la importancia de un lenguaje que refleje la diversidad y la igualdad. Esta actualización no solo implica un cambio en los pronombres y términos utilizados, sino que representa un compromiso firme con la construcción de entornos laborales inclusivos donde todas las personas se sientan representadas y valoradas. Actualización del Benchmark Hemos llevado el análisis del clima laboral un paso más allá al actualizar su Benchmark. Este nuevo estándar refleja las tendencias y expectativas actuales del mercado laboral, permitiendo a las empresas no sólo evaluar su desempeño en relación con sus competidores directos, sino también anticipar y adaptarse a las demandas futuras. La actualización del Benchmark es una herramienta valiosa para aquellas organizaciones que buscan destacarse en un entorno empresarial en constante evolución. El nuevo Benchmark cuenta con la evaluación realizada a más de 125 organizaciones entre 2016 y 2022 y representa a más de 100.000 trabajadores/as. Categorización de Empresas Exitosas Una adición notable al Modelo 5F es la categorización de empresas exitosas. Hemos introducido criterios específicos para identificar y reconocer a las organizaciones que además de mantener un clima laboral saludable, también demuestran un rendimiento sostenible a lo largo del tiempo, es decir aquellas empresas que tienen el CAGR positivo (facturación anual positiva) desde el 2017 y, a la vez, tienen beneficios. Esta categorización no solo demuestra la estrecha relación entre cuidar el clima laboral y el éxito empresarial, sino que también sirve como fuente de inspiración para otras empresas que aspiran a alcanzar niveles más altos de éxito sostenible. Nuevas Preguntas e Indicadores La mejora continua es la piedra angular del Modelo 5F, y la introducción de nuevas preguntas e indicadores refleja este compromiso. Hemos trabajado para desarrollar preguntas más precisas y relevantes. Estas preguntas no sólo proporcionan una imagen más detallada del clima laboral, sino que también sirven como guía estratégica para la implementación de cambios específicos y orientados a resultados. Preguntas sobre sostenibilidad, igualdad y salud laboral, se suman a nuestro modelo. Integración de una Perspectiva Cultural Quizás uno de los cambios más innovadores es la integración de una perspectiva cultural en el Modelo 5F. Reconocemos que la cultura organizacional es moldeada por diversas influencias culturales, y ahora incorporamos preguntas específicas para evaluar y mejorar la alineación cultural. Esta adición reconoce el hecho de que el clima se enmarca en una cultura y permite identificar alineamientos y contradicciones. Nueva pregunta eNPS, identificación perfil de detractores/as El eNPS sin duda sigue siendo el mejor indicador para identificar la lealtad y el compromiso de una plantilla. Hacer de los trabajadores/as embajadores de la marca es una estrategia exitosa por sus notables ventajas. Es por esta razón que hemos incluido una nueva pregunta para este indicador que nos permita delimitar aún más el perfil de los trabajadores/as pero esta vez de los “detractores”, es decir aquellas personas que puntúan bajo 6 en la pregunta ¿Recomendarías la organización a un amigo o familiar para trabajar? esto nos dará información valiosa para identificar aquellos aspectos a mejorar y en el mejor de los casos frenar la fuga de talento. Fortaleciendo el Vínculo Empleado/a-organización, el principal beneficio de la transformación Estos cambios representan una nueva era en la evaluación del clima laboral. Las empresas que adoptan nuestro Modelo 5F actualizado se benefician de una comprensión más profunda y precisa de su cultura organizacional. Esto, a su vez, fortalece la conexión entre los empleados/as y la organización, mejorando la retención del talento, aumentando la productividad y fomentando un entorno laboral positivo. La evolución del Modelo 5F de Clima Laboral es una revisión profunda; es un testimonio del compromiso continuo con la excelencia y la adaptación al cambiante panorama organizacional. Al abrazar estos cambios, las organizaciones no sólo se mantienen a la vanguardia en la gestión del clima laboral, sino que también establecen el estándar para un futuro laboral más inclusivo, sostenible y culturalmente enriquecedor. […]Leer más from Encuestas NPS
    encuestas

    Cómo decidir la frecuencia de las encuestas a clientes

    Durante los últimos años, en Openmet estamos asistiendo a un aumento de la periodicidad con la que realizamos los proyectos y estudios de evaluación de clientes o trabajadores. Cada vez se hacen más a menudo, y esta es una tendencia transversal, que nos encontramos tanto entre las encuestas a clientes (p.ej.: encuestas NPS, de experiencia de clientes o de satisfacción de clientes), como entre los proyectos de evaluación de RRHH (p.ej.: encuestas de clima laboral, de evaluación de competencias de trabajadores, de feedback 360º o de satisfacción interna). En este post queremos explicaros cuáles son los motivos que generan esta dinámica de mercado y cuáles son los puntos importantes a la hora de definir una estrategia temporal correcta en proyectos de encuestas periódicas. ¿Por qué se hacen encuestas más a menudo? Hemos observado que los motivos que generan esta dinámica son básicamente los siguientes: 1. Madurez en la gestión Cada vez las empresas son más conscientes de la necesidad de tener información relevante para comprender mejor la realidad que las rodea, con el objetivo de poder tomar decisiones de gestión basadas en datos reales. Como resultado, la evaluación de clientes o personas por medio de encuestas cada vez es más importante dentro de las empresas, y lo que antes eran proyectos esporádicos (anuales o bianuales), ahora se convierten en procesos continuos y periódicos. 2. Demanda y expectativas competitivas crecientes Acostumbrados a un entorno altamente competitivo, dinámico y digitalizado, tanto los clientes como los trabajadores esperan poder interactuar con empresas que reaccionan rápidamente a sus demandas y problemas. La inacción o la respuesta tardía se perciben como incompetencia, y llevan los clientes y empleados a pensar que otras empresas ofrecerán mejores prestaciones. 3. Avances tecnológicos Las encuestas electrónicas hacen más económica y sencilla la realización automatizada de encuestas, y el software de analítica de datos permite obtener resultados instantáneos sin tener que dedicar muchas horas de recursos o de consultoría con el fin de interpretar los resultados. La tendencia a hacer encuestas más a menudo aparece como la solución a estas dinámicas. Ahora bien, las preguntas que nos hacen todos nuestros clientes son: ¿Cuál es el ritmo adecuado para capturar los datos? ¿Cada cuándo hay que repetir las encuestas? Frecuencia ideal para realizar encuestas La periodicidad con que hay que realizar las encuestas depende, en último término, de la necesidad de tener datos y de la capacidad que tengamos para obtenerlas. 1. La necesidad de tener datos depende, a su vez, de la rapidez con que cambie lo que estamos midiendo. Naturalmente, sólo necesitamos medir lo que cambie. Dicho de otro modo: es ineficiente medir lo que sabemos que se mantiene constante. Por lo tanto, la frecuencia con la que necesitamos repetir una encuesta dependerá de: a) Los cambios de origen interno no controlados en lo que estamos midiendo: Si la relación que mantenemos con nuestros clientes o trabajadores está expuesta, a causa de su naturaleza, a cambios constantes en las condiciones que queremos monitorizar, entonces será necesario acompasar las evaluaciones al ritmo de estos cambios. Por ejemplo, si queremos evaluar bien el índice NPS de un servicio que tiene una marcada estacionalidad anual, no podemos limitarnos a hacer una evaluación una vez al año, sino que habrá que hacer evaluaciones en varios momentos del año para poder comprender bien lo que ocurre en cada una de las «estaciones». De no hacerlo así, se podrían tomar decisiones basadas en datos de un momento concreto, que seguramente no serían representativas de lo que ocurre en otras estaciones. b) Los cambios de origen externo que provocamos en lo que medimos: Independientemente de los cambios internos, la empresa provoca variaciones en lo que mide mediante las acciones que lleva a cabo, que alteran las interacciones con los clientes y las características del servicio y / o productos ofrecidos. Esta capacidad de generar cambios depende de la rapidez con que la empresa pueda evaluar lo que medimos, analizar los resultados, tomar decisiones de mejora, ejecutarlas, y que éstas puedan ser experimentadas por los clientes o trabajadores. Hasta que este último punto no se produce, no habrá ningún cambio en la percepción de los clientes o trabajadores y, por tanto, no podremos esperar que lo que medimos cambie sustancialmente a causa de estas acciones. Por ejemplo, si una empresa tarda 6 meses en definir y ejecutar los planes de acción de mejora relacionados con el clima laboral, será ineficiente hacer encuestas de clima laboral cada 3 meses, porque en este periodo de tiempo aún no habrá cambiado nada (siempre, claro está, que no haya cambios internos que lo justifiquen). 2. El potencial y capacidad para obtener datos depende de la velocidad con la que podemos crear y recibir las respuestas de las encuestas, que tiene dos componentes: a) El potencial o ritmo máximo con que podemos hacer preguntas a los clientes o trabajadores. Aunque quisiéramos y tuviera sentido, seguramente no podríamos hacer una encuesta de satisfacción cada hora, porque las personas que la tiene que contestar se enfadarían. Hay algunas estrategias para que nos pueden ayudar a aumentar el ritmo de encuestación sin molestar, como por ejemplo hacer encuestas muy cortas (de una o dos preguntas) o bien no preguntar a toda la población, sino sólo a una muestra parcial que puede ir rotando, por lo que una misma persona tardará un tiempo a recibir una nueva encuesta. En cualquier caso, el ritmo máximo siempre estará limitado por la voluntad y disponibilidad que las personas tengan para contestar. b) La capacidad económica y tecnológica de la empresa para realizar un número elevado de encuestas. El coste de un programa periódico de encuestas puede llegar a ser alto, sobre todo en el caso de encuestas no electrónicas (p.ej.: telefónicas o presenciales). La capacidad tecnológica para disponer e integrar los datos necesarios para realizar la encuesta también puede suponer un freno al ritmo de encuestación. Una vez definidos estos conceptos, tendremos que buscar la frecuencia de encuestación que optimice los 4 factores de los que depende (cambios internos, cambios externos, potencial y capacidad). Conclusión La frecuencia con la que se hacen las encuestas no debe elegirse al azar, sino que tiene que ser el resultado de una decisión meditada, en la que hay que tener en cuenta como mínimo los siguientes aspectos: 1. La rapidez con la que lo que se evalúa cambia de forma natural 2. La rapidez con la que la empresa quiere y puede reaccionar a los resultados obtenidos con el fin de decidir y aplicar el plan de acción que genera cambios en lo que se evalúa 3. El potencial para contestar encuestas por parte de los clientes y / o trabajadores 4. La capacidad económica y tecnológica de la empresa para hacer un número elevado de encuestas […]Leer más from Encuestas NPS
    encuestas nps satisfacción clientes

    Encuestas NPS en entornos B2B

    Las encuestas a clientes que contienen una pregunta NPS (Net Promoter Score) son muy populares en todo tipo de negocios. En otros artículos de este blog ya hemos comentado sus características, ventajas e inconvenientes. En este post vamos a centrarnos en explicar los principales aspectos diferenciales de las encuestas NPS cuando estas se realizan en entornos B2B (Business to Business, es decir, cuando el cliente que responde a la encuesta no es un consumidor final sino otra empresa) en contraposición a los entornos B2C (Business to Client o Business to Consumer). […]Leer más from Encuestas NPS
    Ver todos los artículos