Calidad del Servicio

Evaluación de la Calidad del Servicio

La evaluación de la Calidad del Servicio permite conocer la opinión de los clientes sobre los diferentes atributos del servicio que contribuyen a su satisfacción (p.ej.: la atención al cliente, la imagen corporativa, etc.). Este tipo de proyectos permiten obtener feedback directo de los clientes y contar con métricas objetivas sobre los aspectos que deberíamos mejorar en nuestro servicio para conseguir aumentar su satisfacción y su fidelización. También sirven para identificar puntos de mejora y áreas críticas que nos ayudan a mejorar la empresa.

calidad del servicio
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Objetivos y resultados deseados en la calidad del servicio

  • Conocer la calidad del servicio desde la perspectiva del cliente

  • Identificar puntos fuertes y de mejora

  • Abrir un canal de comunicación directa entre el cliente y la empresa

  • Mejorar los procesos internos de calidad

  • Facilitar la evaluación de los procesos de venta y postventa

  • Tener un valor diferencial respecto a los competidores

  • Contar con datos objetivos para la toma de decisiones

  • Cómo trabajamos la evaluación de la calidad del servicio

    • Nos adaptamos al modelo de encuesta aportado por el cliente y le asesoramos para mejorar el cuestionario, en base a nuestra experiencia en el uso de diversas metodologías (p.ej.: Servqual).

    • Apoyamos en la comunicación a los receptores de la encuesta

    • Gestionamos el proceso de distribución y captura de datos mediante encuestas electrónicas, encuestadores a pie de calle, telefónicas, códigos QR y/o papels

    • En ocasiones podemos profundizarla opinión de los clientes mediante entrevistas individuales en profundidad y focus groups

    • Disponemos de la plataforma Openmet Feedback Manager que permite la visualización de los datos en un entorno Business Intelligence y la automatización de informes

    • Podemos analizar y presentar los resultados del estudio identificando las fortalezas y áreas de mejora, o realizando análisis de Gaps (Servqual).

    • Acompañamos y apoyamos durante todo proceso

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