El Net Promoter Score (NPS) se ha convertido en una de las métricas más utilizadas para medir la satisfacción y lealtad de los clientes. Su simplicidad y capacidad para ofrecer una visión clara del vínculo emocional con una marca lo han convertido en una referencia clave para las empresas que buscan mejorar su estrategia de experiencia de cliente.
Qué es el Net Promoter Score (NPS) y por qué es importante
El NPS es un indicador que mide la probabilidad de que un cliente recomiende una empresa, producto o servicio. A diferencia de otras métricas, el NPS se centra en la lealtad y recomendación, lo que lo convierte en un predictor clave del crecimiento.
Dato clave: Según estudios de Bain & Company, las empresas con NPS alto crecen el doble de rápido que sus competidores.
Cómo calcular el NPS paso a paso
Pregunta clave para medir el NPS
Todo comienza con una sola pregunta:
«En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?»
Fórmula para calcular el NPS
El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores (0-6) al porcentaje de promotores (9-10):
NPS = % Promotores – % Detractores
Ejemplo práctico de cálculo
Si una empresa obtiene:
- 60% de promotores
- 20% de pasivos
- 20% de detractores
El NPS será: 60% – 20% = 40
Cómo interpretar los resultados del NPS
Detractores, pasivos y promotores
- Promotores (9-10): Clientes leales que impulsan el crecimiento.
- Pasivos (7-8): Satisfechos, pero no lo suficiente como para recomendar.
- Detractores (0-6): Clientes insatisfechos que pueden dañar la reputación.
Rangos de NPS y su significado
- <0: Problemas graves de satisfacción.
- 0-30: Espacio de mejora.
- 30-70: Buen desempeño.
- 70+: Excelente experiencia de cliente.
Limitaciones del NPS y buenas prácticas
Aunque el NPS es útil, no debe analizarse de forma aislada. Carece de información cualitativa sobre por qué los clientes puntúan así.
Por eso, se recomienda:
- Complementar el NPS con preguntas abiertas.
- Analizar tendencias a lo largo del tiempo.
- Compararlo por segmentos de clientes o puntos de contacto.
Cómo usar el NPS para mejorar la experiencia de cliente
El verdadero valor del NPS está en vincularlo a acciones estratégicas:
- Actuar rápido frente a detractores.
- Detectar puntos críticos del customer journey.
- Identificar promotores para programas de fidelización.
Conclusión
El NPS es una métrica sencilla pero poderosa para entender la percepción de los clientes. No se trata solo de calcular un número, sino de interpretarlo en su contexto y convertirlo en una herramienta de mejora continua.
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