¿Cómo aumentar la participación de los clientes en las encuestas de satisfacción?

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Antes de entrar en materia y conocer nuestros tips para aumentar la participación en encuestas de satisfacción, queremos hablar un poco sobre la situación actual en la que nos encontramos.

Hoy en día, la mayoría de empresas se encuentran dentro de un entorno competitivo donde la captación y mantenimiento de clientes es muy importante, hasta el punto de que éstos determinan su viabilidad futura. Así, la capacidad de las organizaciones a la hora de identificar, entender, satisfacer y adelantarse a las expectativas y necesidades de sus clientes se ha convertido en el factor más crítico para garantizar su supervivencia.

Las empresas necesitan contar con información constante sobre las expectativas y necesidades de los clientes hacia sus productos y servicios, puesto que así pueden ir introduciendo aquellas modificaciones que permitirán mantener el máximo grado de satisfacción de los clientes.

Dado que estas necesidades y expectativas son cambiantes, las empresas necesitan un buen proceso de evaluación de la satisfacción de sus clientes, que debe ser continuo, fiable, preciso y suficiente para conseguir una información útil para la empresa. Aunque existen varias técnicas o metodologías de recogida de feedback de clientes, la más utilizada por las empresas son las encuestas de satisfacción de clientes online.

Las encuestas electrónicas son el método más escogido por nuestros clientes a la hora de realizar encuestas de satisfacción, pero a menudo nos encontramos con un aspecto que les genera cierta preocupación:

¿Qué hacer para aumentar la tasa de participación en las encuestas?

Es normal que preocupe, ya que para que los resultados del estudio sean representativos, es necesario haber alcanzado un nivel de respuesta que minimice el margen de error estadístico de los resultados, por lo que la participación es un elemento clave para garantizar la calidad de la información obtenida y, por tanto, el éxito del estudio en estas encuestas de satisfacción.

Aunque no existe una ciencia exacta que permita garantizar que realizando una serie de actuaciones aumentará significativamente el número de respuestas, sí que existen unas recomendaciones que suelen tener un impacto positivo en el nivel de participación:

1. Diseño y contenido del mensaje en las encuestas de satisfacción.

El mensaje con el que se envía el acceso a la encuesta puede ser un factor clave a la hora de ganar a participantes. Es importante que el mensaje sea claro, escueto y que cuente con un diseño estético atractivo. Algunas formas de hacerlo son: utilizar la imagen de la marca, utilizar botones en vez de enlaces o personalizarlo en función del destinatario (indicando su nombre, por ejemplo).

Otro aspecto que puede ayudarnos en la comunicación es elegir bien cómo llamaremos la encuesta. La denominación “encuesta” puede no ser lo suficientemente atractiva para los clientes, mientras que otras denominaciones como “cuestionario” o “formulario de feedback” pueden tener un mayor grado de aceptación.

Además, otra buena práctica que nos puede ayudar a incrementar la participación en la encuesta es que el enlace incluido en el correo sea una de las preguntas de la encuesta, es decir, que cuando los participantes respondan la pregunta mostrada en el correo, inmediatamente se encontrarán dentro de la encuesta completa. Se recomienda que esta práctica se realice con encuestas cortas pues, por el contrario, es posible que se produzcan abandonos.

2. Elegir bien el asunto.

En relación con el punto anterior, el tema o asunto del mensaje tiene un peso relevante, ya que es el primero que verán las personas que recibirán la encuesta y, por tanto, uno de los factores decisivos a la hora de decidir si acceder (o no) en el mensaje. Las empresas deben saber escoger un asunto que maximice el interés de sus clientes. Por ejemplo, no es lo mismo recibir un correo donde el asunto es “encuesta de satisfacción de la empresa X” que recibir otro con el texto “¡tu opinión es importante para nosotros! Participa en el cuestionario…”.

3. Elegir el canal adecuado.

Los principales medios para recibir comunicaciones han ido evolucionando a lo largo del tiempo. Es posible que realizar el envío de encuestas por correo electrónico no sea la forma más eficaz para llegar a determinados colectivos. Hoy en día, las empresas deben saber identificar cuál es el medio idóneo para llegar a sus clientes, ya que es probable que, por ejemplo, las personas menores de treinta años, estén más acostumbradas a comunicarse mediante herramientas como WhatsApp o SMS.

4. Limitar el número de preguntas de la encuesta de satisfacción.

A la hora de diseñar el contenido de la encuesta, debemos tener en cuenta que cuanto más sencilla y corta sea, mejor. Las empresas deben encontrar la forma de preguntar más con menos preguntas. Está demostrado que encuestas cortas (entre 10-15 preguntas) reciben tasas de participación más altas, ya que los clientes, por lo general, no están dispuestos a dedicar gran parte de su tiempo y deciden abandonar antes de terminarlas. Tal y como se describe en el nuestro artículo, algunas formas de minimizar la extensión de la encuesta son presegmentar los datos de los clientes, condicionar preguntas o respuestas y hacer preguntas aleatorias.

5. Avisar con antelación.

Una acción que puede ayudar a ganar a participantes es comunicar la realización de la encuesta unos días antes. Es recomendable que esta comunicación la realice la empresa directamente y sea lo más personalizada posible. También puede tener un buen impacto que esta comunicación se envíe por parte de una persona con un cargo de responsabilidad en la empresa y que transmita, de forma eficaz, la importancia de la opinión del cliente que recibe el mensaje.

6. Elegir bien el día y la hora en función del destinatario.

Éste es uno de los puntos más importantes a la hora de enviar una encuesta de satisfacción electrónica a los clientes. Nuestra experiencia nos dice que el primer día de envío es cuando se recibirán la mayor parte de las respuestas que se acabarán obteniendo. Determinar el día adecuado para realizar el envío es un factor clave para maximizar la participación. Por ejemplo, en encuestas B2B es probable que el lunes sea un mal día para realizar el envío, puesto que las personas recibirán la encuesta en su correo corporativo que, el primer día de la semana, suele tener correos acumulados. Por otro lado, por ejemplo, a clientes B2C, es probable que el mejor día y hora de los envíos sea a finales de semana y por la tarde, ya que suele ser cuando se encuentran en su casa utilizando equipos tecnológicos.

7. Recordatorios.

El envío de recordatorios también suele ser un medio que ayuda a aumentar la participación en la encuesta de satisfacción. En este sentido, es importante elegir el día de envío del recordatorio para que tenga el máximo impacto, además de conseguir un equilibrio entre los objetivos de participación y mantener una buena relación con el cliente. Esto último hace referencia a que, si enviamos muchos recordatorios, es probable que los clientes se sientan perseguidos y atolondrados, con lo que acabaremos consiguiendo el impacto contrario. Por lo general, se recomienda realizar un máximo de dos recordatorios y con intervalos de una semana entre ellos.

8. Barra de progreso.

La barra de progreso es una buena práctica que ayuda a minimizar el porcentaje de abandono de la encuesta de satisfacción. Esto es así, ya que permite que las personas vean cuántas páginas les quedan por acabar de responder a la encuesta. Obviamente, esta barra de progreso también puede jugar en nuestra contra: si la encuesta es muy larga y cuenta con muchas páginas, es probable que desmotive a las personas a la hora de seguir adelante con la cumplimentación de la encuesta.

9. Incentivar la participación.

Está demostrado que incentivar la participación en las encuestas de satisfacción ayuda a aumentar el número de respuestas. Las personas encuentran una motivación extra para dedicarle su tiempo. Entre las formas más comunes de incentivar la participación encontramos: el acceso a descuentos en próximas compras, la participación en sorteos, el recibimiento de un obsequio o la realización de donaciones a asociaciones por parte de la empresa que envía encuesta. Esta última suele tener un buen impacto y ofrece una buena relación participación-coste para la empresa.

10. Potenciar la motivación.

No debemos olvidar que los clientes nos están dedicando una parte de su tiempo sin recibir una contraprestación directa, por lo que es importante motivarles a que participen en la encuesta. El mensaje debe conseguir transmitir la importancia de su opinión, además del impacto positivo que tendrá para los clientes la realización del estudio de satisfacción, ya que la empresa debe comprometerse a realizar mejoras de acuerdo los resultados. Utilizar frases como “ayúdanos a mejorar”, “tu opinión es de gran importancia para nosotros” o “responde para participar en el cambio” pueden ser de gran ayuda a la hora de motivar a los clientes a responder la encuesta.

11. Intentar que los correos no lleguen a Spam.

Hoy en día es muy crítico ajustar los correos para intentar que éstos no acaben en Spam. No existe una ciencia exacta que ayude a minimizar los correos filtrados como Spam, pero sí que hay una serie de recomendaciones que ayudan a que la mayoría de correos lleguen a la bandeja de entrada de nuestros clientes. Por ejemplo, hay que vigilar lo que se escribe en el asunto del mensaje, pues hay una serie de palabras que suelen filtrarse como Spam; y debe intentarse no utilizar más imágenes de las necesarias, ya que esto también suele ser un indicador de Spam. También es importante la reputación online que tenga la dirección y dominio desde donde se envía el mensaje. Informarse en este sentido o dejarse asesorar por expertos es clave para conseguir minimizar los problemas.

Éstas son las principales recomendaciones que ayudan a maximizar la participación en las encuestas de satisfacción electrónicas. Por otra parte, existen muchas empresas que, una vez finalizada la encuesta online, deciden complementarla con encuestas telefónicas y así obtener más respuestas. También es una buena opción completar la información obtenida con un estudio cualitativo, como podría ser la realización de Focus Group o entrevistas con clientes.

En Openmet Customers somos expertos en la realización de estudios de satisfacción a clientes y te podemos ayudar a maximizar la participación, asesorándote en todos estos puntos, además de ayudarte a analizar la información de forma correcta y obtener el máximo rendimiento a vuestra información.