Satisfacción de Clientes

Asesoría, evaluación, diagnóstico y plan de acción de mejora de los procesos de evaluación de la satisfacción del cliente

Las encuestas de satisfacción del cliente permiten conocer la opinión de los clientes sobre los diferentes atributos del producto/servicio que contribuyen a su satisfacción (p.ej.:la atención al cliente, el precio, la imagen corporativa, el servicio post-venta, etc.). Este tipo de proyectos permiten obtener feedback de los clientes y contar con métricas objetivas (por ejemplo NPS® – Net Promoter® Score) sobre los aspectos que deberíamos mejorar en nuestro negocio para conseguir aumentar su satisfacción y su fidelización. También sirven para identificar puntos de mejora y áreas críticas de la empresa y mejorar los procesos internos de calidad y orientación al cliente.
Puedes ver una demostración simple de una encuesta de satisfacción de clientes en el siguiente link (Nota: las preguntas y la estética son sólo de prueba y no se corresponden con un caso real): Demo encuesta de Satisfacción de clientes.

satisfacción de clientes
satisfacción de clientes

Objetivos y resultados deseados para la satisfacción de clientes

  • Conocer la satisfacción de los clientes y comprender qué aspectos la determinan

  • Contar con KPIs, métricas, indicadores tipo NPS® (Net Promoter® Score) y datos objetivos para la toma de decisiones

  • Evaluar los aspectos clave que afectan a la experiencia de los clientes

  • Identificar los aspectos que fidelizan a los clientes

  • Descubrir qué clientes están más satisfechos y pueden ser el objetivo de estrategias de upselling o cross-selling

  • Aumentar la competitividad de la empresa y las ventajas competitivas

  • Identificar puntos de mejora y áreas críticas

  • Abrir un canal de comunicación directa entre el cliente y la empresa

  • Mejorar los procesos internos de orientación al cliente

  • Facilitar la evaluación de los procesos de venta y postventa

  • Poner en marcha procesos de calidad (ISO, EFQM, etc.) y mejora continua de la satisfacción de los clientes

Cómo trabajamos la satisfacción del cliente

  • Nuestros expertos en satisfacción os asesorarán en la metodología (p.ej.: EFQM, Servqual, etc.) y el diseño y validación del cuestionario de satisfacción.

  • Nos adaptamos a modelo de encuesta y cuestionario aportados por cliente.

  • Gestionamos el proceso de distribución y captura de datos por el canal que sea más adecuado en cada caso (mediante encuestas electrónicas, encuestas telefónicas, encuestadores a pie de calle, códigos QR y/o formularios en papel)

  • En ocasiones podemos profundizar en la opinión de los clientes mediante entrevistas individuales en profundidad y focus groups

  • Tienes a tu disposición la plataforma Openmet Feedback Manager, que permite la fácil visualización y análisis de las respuestas en un entorno de Business Intelligence, desde el que también podrás crear todo tipo de informes

  • Analizamos y presentamos los resultados del estudio de satisfacción identificando las fortalezas y áreas de mejora para saber cómo aumentar la satisfacción de los clientes

  • Podemos ayudarte en la construcción de un plan de acción estratégico de mejora

  • Acompañamos y apoyamos durante todo proceso, para que todo vaya bien y obtengas resultados relevantes que ayuden a tu empresa a mejorar

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