Encuesta de satisfacción: cómo escoger el tipo más conveniente para cada caso

Satisfacción de clientes
encuesta de satisfacción

Cuando nuestros clientes nos piden ayuda para realizar sus proyectos de evaluación de la satisfacción o experiencia de sus clientes, hay un primer aspecto importante que es necesario decidir y que marca ya desde un inicio algunas de las características del estudio. Este aspecto es la decisión sobre cómo y cuál es el mejor sistema para realizar entrevistas o encuestas de satisfacción al cliente. ¿Por teléfono? ¿Cara a cara? ¿Electrónica?

Habitualmente, esta decisión se acaba tomando en base a diferentes razones, que os queremos resumir a continuación en esta entrada del blog.

Encuesta de satisfacción: Tipos de encuestas y entrevistas a clientes

Las herramientas disponibles para obtener feedback o realizar entrevistas a los clientes generalmente terminan siendo uno de los 3 tipos diferentes que aparecen en la tabla siguiente. Cada tipo de encuesta de satisfacción tiene sus pros y sus contras, que será necesario evaluar en función de las características, objetivos y presupuestos del estudio.

Tipos de encuesta Pros Contras Aplicaciones más frecuentes
Cara a cara / Presencial · La encuesta se puede hacer en caliente, en el mismo momento en que se ha consumido el producto o servicio · Coste alto · Encuestas a clientes clave
· La selección de la muestra adecuada puede ser in situ y dinámica · Si los clientes son dispersos geográficamente, se encarece más · Encuestas dónde predomina la información cualitativa
· Se puede mostrar objetos o información al cliente en directo · Tarda más tiempo a completarse · Encuestas complejas y largas
· Buenas respuestas a preguntas abiertas · Encuestas dónde los clientes están juntos en un mismo sitio y tiempo
· Se puede pedir al cliente que rellene él mismo algún aspecto · Encuestas en caliente al punto de servicio

Telefónica · Se puede tener mucho control sobre el contenido y proceso exacto de la entrevista · Coste medio · Todo tipo de encuestas generalistas
· La selección de la muestra adecuada puede ser muy buena · Puede ser aburrida si se requiere contestar muchas preguntas similares (p.e. Con escalas de respuesta)
· Algunos clientes pueden ser muy difíciles de encontrar
· No se puede mostrar información visual

Electrónica / Web · Coste bajo · Ratios de respuesta baja · Encuestas B2B dónde hay una fuerte o constante relación con el cliente
· Permite encuestar un gran número o la totalidad de los clientes · Las dudas sobre las preguntas no pueden ser respondidas por una persona · Encuestas de usuarios de webs, móviles o aplicaciones
· Los clientes pueden contestar cuando a ellos les vaya bien · Las respuestas a preguntas abiertas suelen ser pobres · Encuestas integradas con software empresarial (CRM, punto de venta, recepción, etc…)
· Se puede insertar vídeo e imágenes · La selección de la muestra adecuada puede necesitar manipulaciones estadísticas a posteriori · Encuestas de satisfacción interna al personal de las empresas
· Fácil de contestar y habitualmente rápida para los clientes · Encuestas automatizadas, periódicas, muy cortas o desasistidas (p.e. Kioskos)
· Rapidez de ejecución del estudio

Si queréis ampliar información referente a las encuestas de satisfacción, os recomendamos leer otros artículos de nuestro blog aquí.

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