El Net Promoter Score (NPS) s’ha convertit en una de les mètriques més utilitzades per mesurar la satisfacció i la lleialtat dels clients. La seva simplicitat i capacitat per oferir una visió clara del vincle emocional amb una marca l’han convertit en una referència clau per a les empreses que busquen millorar la seva estratègia d’experiència de client.
Què és el Net Promoter Score (NPS) i per què és important
El NPS és un indicador que mesura la probabilitat que un client recomani una empresa, producte o servei. A diferència d’altres mètriques, l’NPS se centra en la lleialtat i recomanació, cosa que el converteix en un predictor clau del creixement.
Dada clau: Segons estudis de Bain & Company, les empreses amb un NPS alt creixen el doble de ràpid que els seus competidors.
Com calcular l’NPS pas a pas
Pregunta clau per mesurar l’NPS
Tot comença amb una sola pregunta:
“En una escala de 0 a 10, quina probabilitat hi ha que recomanis la nostra empresa/producte/servei a un amic o col·lega?”
Fórmula per calcular l’NPS
L’NPS es calcula restant el percentatge de detractors (0-6) al percentatge de promotors (9-10):
NPS = % Promotors – % Detractors
Exemple pràctic de càlcul
Si una empresa obté:
- 60% de promotors
- 20% de passius
- 20% de detractors
L’NPS serà: 60% – 20% = 40
Com interpretar els resultats de l’NPS
Rangs de l’NPS i el seu significat
- <0: Problemes greus de satisfacció.
- 0-30: Espai de millora.
- 30-70: Bon rendiment.
- 70+: Excel·lent experiència de client.
Limitacions de l’NPS i bones pràctiques
Tot i que l’NPS és útil, no s’ha d’analitzar de manera aïllada. No aporta informació qualitativa sobre per què els clients puntuen així.
Per això, es recomana:
- Complementar l’NPS amb preguntes obertes.
- Analitzar tendències al llarg del temps.
- Comparar-lo per segments de clients o punts de contacte.
Com utilitzar l’NPS per millorar l’experiència de client
El veritable valor de l’NPS està a vincular-lo a accions estratègiques:
- Actuar ràpid davant dels detractors.
- Detectar punts crítics del customer journey.
- Identificar promotors per a programes de fidelització.
Conclusió
L’NPS és una mètrica senzilla però poderosa per entendre la percepció dels clients. No es tracta només de calcular un número, sinó d’interpretar-lo en el seu context i convertir-lo en una eina de millora contínua.
Des d’Openmet, et deixem més informació sobre Enquestes NPS.
