enquesta de satisfacció

Enquesta de satisfacció: com triar el tipus més convenient per a cada cas.

Quan els nostres clients ens demanen ajut per a realitzar els seus projectes d’avaluació de la satisfacció o experiència dels seus clients, hi ha un primer aspecte important que cal decidir i que marca ja des de bon principi algunes de les característiques de l’estudi.
Aquest aspecte és la decisió sobre com i quin és el millor sistema per a fer l’entrevista o enquesta de satisfacció. Per telèfon? Cara a cara? Electrònica?

Habitualment, aquesta decisió s’acaba prenent en base a diferents raons, que us volem resumir a continuació en aquesta entrada del bloc.

 

Enquesta de satisfacció: eines per a obtenir feedback o fer entrevistes als clients

Les eines disponibles per a comunicar-se amb els clients i obtenir el seu preuat feedback generalment acaben essent un dels 3 tipus diferents que apareixen a sota. Cada enquesta de satisfacció té els seus pros i contres, que caldrà avaluar en funció de les característiques, objectius i pressupost de l’estudi.

Tipus d’enquestaProsContresAplicacions més freqüents
Cara a cara / Presencial· L’enquesta es pot fer en calent, en el mateix moment en què s’ha consumit el producte o servei· Alt cost· Enquestes a clients clau
 · La selecció de la mostra adequada pot ser in situ i dinàmica· Si els clients són dispersos geogràficament, s’encareix més· Enquestes on predomina la informació qualitativa
 · Es pot mostrar objectes o informació al client en directe· Triga més temps a completar-se· Enquestes complexes o llargues
 · Bones respostes a preguntes obertes · Enquestes on els clients estan junts a un mateix lloc i temps
 · Es pot demanar al client que ompli ell mateix algun aspecte · Enquestes en calent al punt de servei

Telefònica· Es pot tenir molt control sobre el contingut i procés exacte de l’entrevista· Cost mig· Tot tipus d’enquestes generalistes
 · La selecció de la mostra adequada pot ser molt bona· Pot ser avorrida si cal contestar moltes preguntes similars (p.ex. amb escales de resposta) 
  · Alguns clients poden ser molt difícils de trobar 
  · No es pot mostrar informació visual 

Electrònica / Web· Baix cost· Ratis de resposta baixos· Enquestes B2B on hi ha una relació forta o constant amb el client
 · Permet enquestar un gran nombre o la totalitat dels clients· Els dubtes sobre les preguntes no poden ser respostos per una persona· Enquestes d’usuaris de webs, mòbils o aplicacions
 · Els clients poden contestar quan a ells els va bé· Les respostes a preguntes obertes solen ser pobres· Enquestes integrades amb software empresarial (CRM, punt de venda, recepció, etc.)
 · S’hi pot inserir vídeos o imatges· La selecció de la mostra adequada pot necessitar manipulacions estadístiques a posteriori· Enquestes de satisfacció interna al personal de les empreses
 · Fàcil de contestar i habitualment ràpida per als clients · Enquestes automatitzades, periòdiques, molt curtes o desassistides (p.ex. kiosks)
 · Rapidesa d’execució de l’estudi 

Si voleu ampliar informació referent a les enquestes de satisfacció, us recomanem llegir altres artícles del nostre bloc aquí.

Similar Posts

Enquestes NPS en entorns B2B Les enquestes a clients que contenen una pregunta NPS (Net Promotor Score) són molt populars a tot tipus de negocis. A d’altres articles d'aquest blog ja hem comentat le...
Excel·lència empresarial – Indicadors de satisfacció Article publicat a la revista NA Magazine. Xavier Juanico, director de OpenmetLa satisfacció dels clients és un dels indicadors més importants del quadre de comandame...
NPS: Què és, avantatges i inconvenients Cada cop és més freqüent l'ús del Net Promoter Score (NPS) en enquestes i estudis de satisfacció, fidelització i experiència dels clients. En aquest post us volem explica...
Valoració de la importància Explícita vs. Implícita en estudis de sati... Als estudis i enquestes per avaluar la satisfacció de clients amb què treballem a Openmet, sempre aconsellem als nostres clients que afegeixin valoracions sobre la import...