enquesta de satisfacció

Enquesta de satisfacció: com triar el tipus més convenient per a cada cas.

Quan els nostres clients ens demanen ajut per a realitzar els seus projectes d’avaluació de la satisfacció o experiència dels seus clients, hi ha un primer aspecte important que cal decidir i que marca ja des de bon principi algunes de les característiques de l’estudi.
Aquest aspecte és la decisió sobre com i quin és el millor sistema per a fer l’entrevista o enquesta de satisfacció. Per telèfon? Cara a cara? Electrònica?

Habitualment, aquesta decisió s’acaba prenent en base a diferents raons, que us volem resumir a continuació en aquesta entrada del bloc.

 

Enquesta de satisfacció: eines per a obtenir feedback o fer entrevistes als clients

Les eines disponibles per a comunicar-se amb els clients i obtenir el seu preuat feedback generalment acaben essent un dels 3 tipus diferents que apareixen a sota. Cada enquesta de satisfacció té els seus pros i contres, que caldrà avaluar en funció de les característiques, objectius i pressupost de l’estudi.

Tipus d’enquestaProsContresAplicacions més freqüents
Cara a cara / Presencial· L’enquesta es pot fer en calent, en el mateix moment en què s’ha consumit el producte o servei· Alt cost· Enquestes a clients clau
 · La selecció de la mostra adequada pot ser in situ i dinàmica· Si els clients són dispersos geogràficament, s’encareix més· Enquestes on predomina la informació qualitativa
 · Es pot mostrar objectes o informació al client en directe· Triga més temps a completar-se· Enquestes complexes o llargues
 · Bones respostes a preguntes obertes · Enquestes on els clients estan junts a un mateix lloc i temps
 · Es pot demanar al client que ompli ell mateix algun aspecte · Enquestes en calent al punt de servei

Telefònica· Es pot tenir molt control sobre el contingut i procés exacte de l’entrevista· Cost mig· Tot tipus d’enquestes generalistes
 · La selecció de la mostra adequada pot ser molt bona· Pot ser avorrida si cal contestar moltes preguntes similars (p.ex. amb escales de resposta) 
  · Alguns clients poden ser molt difícils de trobar 
  · No es pot mostrar informació visual 

Electrònica / Web· Baix cost· Ratis de resposta baixos· Enquestes B2B on hi ha una relació forta o constant amb el client
 · Permet enquestar un gran nombre o la totalitat dels clients· Els dubtes sobre les preguntes no poden ser respostos per una persona· Enquestes d’usuaris de webs, mòbils o aplicacions
 · Els clients poden contestar quan a ells els va bé· Les respostes a preguntes obertes solen ser pobres· Enquestes integrades amb software empresarial (CRM, punt de venda, recepció, etc.)
 · S’hi pot inserir vídeos o imatges· La selecció de la mostra adequada pot necessitar manipulacions estadístiques a posteriori· Enquestes de satisfacció interna al personal de les empreses
 · Fàcil de contestar i habitualment ràpida per als clients · Enquestes automatitzades, periòdiques, molt curtes o desassistides (p.ex. kiosks)
 · Rapidesa d’execució de l’estudi 

Si voleu ampliar informació referent a les enquestes de satisfacció, us recomanem llegir altres artícles del nostre bloc aquí.

Similar Posts

Enquestes NPS en entorns B2B Les enquestes a clients que contenen una pregunta NPS (Net Promotor Score) són molt populars a tot tipus de negocis. A d’altres articles d'aquest blog ja hem comentat le...
Consideracions en dissenyar enquestes electròniques Tots ens sentim capaços de dissenyar enquestes. Molts ho fan bé, però no sempre les enquestes que dissenyem acaben complint amb el seu propòsit. En aquest article proporc...
10 errors a evitar en enquestes de satisfacció de clients A base d’anys treballant en projectes d’avaluació i enquestes de satisfacció de clients, a Openmet hem acabat observant tota una sèrie de patrons d’errors o malentesos qu...
La satisfacció del client intern, un recurs per a la optimització de p... Estudiar i mesurar el grau de satisfacció del client és primordial per a una empresa, però, què passa amb la satisfacció del client intern? Per això està pensada l’enques...